中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳采平）11月4日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2022年線上直播帶貨消費(fèi)服務(wù)對(duì)比調(diào)查活動(dòng)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，84.5%的消費(fèi)者對(duì)直播購物體驗(yàn)整體滿意；98.9%的消費(fèi)者表示從未遇到賣家引導(dǎo)非正規(guī)支付方式支付費(fèi)用的情況。

據(jù)了解，今年5—7月，湖北省消委會(huì)通過問卷調(diào)查及體驗(yàn)式購物等形式，對(duì)抖音、京東、快手、拼多多、淘寶、天貓、小紅書等平臺(tái)中直播帶貨量較大的湖北省內(nèi)及省外商戶開展了體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查，旨在更好地了解直播帶貨消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)直播帶貨消費(fèi)中存在的問題，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

超兩成人遭遇過虛假宣傳和貨不對(duì)板

在直播宣傳營銷情況的調(diào)查中，24.7%的消費(fèi)者表示主播存在虛假宣傳，過分夸大商品功效；19.9%的消費(fèi)者表示存在過度饑餓營銷，營造供不應(yīng)求假象問題；18.6%的消費(fèi)者表示原價(jià)虛高，優(yōu)惠夸張；16.1%的消費(fèi)者認(rèn)為賣家會(huì)通過刷單進(jìn)行數(shù)據(jù)造假。此外，還不同程度存在主播使用極限用語、營銷話語不符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行違規(guī)交易等問題。

“主播在宣傳營銷商品時(shí)，是否存在以下情況”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

《報(bào)告》顯示，在商品質(zhì)量情況方面，24.5%的消費(fèi)者表示直播帶貨的商品存在貨不對(duì)板，以次充好問題；16.8%的消費(fèi)者購買到山寨產(chǎn)品；14.1%的消費(fèi)者購買到“三無”產(chǎn)品；11.8%的消費(fèi)者遭遇過假冒偽劣。除此之外，有16.8%的消費(fèi)者表示收到的商品質(zhì)量和賣家描述的不一致。

體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，在消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)的81個(gè)商家中，有5個(gè)商家售賣“三無”產(chǎn)品，4個(gè)商家未展示證照信息或證照信息不齊全。

在售后服務(wù)方面，有23.1%的消費(fèi)者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請(qǐng)的情況。售后客服期間，23.4%的消費(fèi)者表示客服的回答未解決問題；20.6%的消費(fèi)者認(rèn)為客服未及時(shí)快速作出回應(yīng)；分別有19.7%和18.8%消費(fèi)者表示在與客服溝通全程態(tài)度不友好、缺乏耐心、提供的信息存在誤差等問題不同程度存在。

“在直播間購物后，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

在消費(fèi)者投訴維權(quán)方面，9.3%的消費(fèi)者在今年6•18期間，對(duì)直播購物訂單發(fā)起過投訴維權(quán)，但有22%的賣家未正常受理，31.2%的賣家不太積極。僅有31.2%的消費(fèi)者表示第三方電商平臺(tái)介入投訴維權(quán)，對(duì)第三方平臺(tái)給出的處理結(jié)果滿意度低于80%。

售后服務(wù)難保障成為最大痛點(diǎn)

此次線上直播帶貨消費(fèi)服務(wù)對(duì)比調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播帶貨行業(yè)總體上還是較好的，消費(fèi)者購物滿意度達(dá)八成以上，支付行為基本規(guī)范，主播對(duì)商品介紹比較清晰，基本能夠準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，錯(cuò)發(fā)漏發(fā)問題較少。但是，也暴露出一些亂象和問題。

商品質(zhì)量參差不齊。體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)服飾鞋帽商品沒有任何產(chǎn)品說明，也沒有產(chǎn)地，生產(chǎn)合格證。

虛假宣傳、虛標(biāo)價(jià)格屢見不鮮。體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價(jià)格監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，超過七成商品繼續(xù)售賣價(jià)格低于6•18活動(dòng)價(jià)或保持一致。

主播素質(zhì)良莠不齊。線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，7.1%的消費(fèi)者遭遇過主播帶貨時(shí)“亂開腔”、用語低俗的情況。體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些主播對(duì)產(chǎn)品不熟悉盲目帶貨，態(tài)度消極，服務(wù)“不耐煩”。

售后服務(wù)存在不足。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。部分直播間運(yùn)營方通過設(shè)立多個(gè)賬號(hào)，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。出現(xiàn)糾紛后，商家、主播、平臺(tái)、運(yùn)營方等相互推諉，抬高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，售后服務(wù)難以保障成為直播帶貨的最大痛點(diǎn)。

強(qiáng)化平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)

為了更好地促進(jìn)“直播帶貨”發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全、有序的電商環(huán)境，湖北省消委會(huì)建議強(qiáng)化電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境管理，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的指導(dǎo)，鼓勵(lì)建立完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展法律法規(guī)宣傳，推動(dòng)行業(yè)自律，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播健康發(fā)展；加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，增強(qiáng)消費(fèi)者投訴維權(quán)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者掌握必要的消費(fèi)維權(quán)技巧比如保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

湖北省消委會(huì)表示，將針對(duì)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的平臺(tái)和商家，在“雙11”期間開展“回頭看”活動(dòng)，督促問題整改到位。