中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）8月28日，記者從廣東省消委會(huì)獲悉，今年5月，廣東省教育廳、廣東省消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，在廣東全省范圍內(nèi)組織各級(jí)教育部門、消委會(huì)組織開展形式多樣的專項(xiàng)行動(dòng)。根據(jù)專項(xiàng)行動(dòng)部署，廣東各級(jí)消委會(huì)積極開展校外培訓(xùn)社會(huì)監(jiān)督，著力完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)構(gòu)，有效提高消費(fèi)投訴處理效能，合力維護(hù)學(xué)生及家長(zhǎng)合法權(quán)益，上半年廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴13813件。

近日，廣東省消委會(huì)收集整理了一批校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)典型案例，組織法務(wù)部門和律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，并向社會(huì)發(fā)布，希望通過生動(dòng)典型案例的剖析，提升大家法律認(rèn)知，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。

案例一：贈(zèng)課退費(fèi)遇阻力，誘導(dǎo)消費(fèi)應(yīng)警惕 

消費(fèi)者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫小孩報(bào)讀補(bǔ)習(xí)課程，共計(jì)19.47萬元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈(zèng)課9課時(shí)；VIP60課時(shí)、贈(zèng)課24課時(shí)；疫情返課6課時(shí)）作退費(fèi)處理，但機(jī)構(gòu)以按合同規(guī)定贈(zèng)送課時(shí)不予退費(fèi)為由，僅同意退VIP60課時(shí)，其余贈(zèng)課一律不退費(fèi)。多番溝通無果后，楊小姐向廣東省消委會(huì)投訴。經(jīng)廣東省消委會(huì)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將全部剩余課程（含贈(zèng)課）分兩期予以退款。

點(diǎn)評(píng)

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)一味強(qiáng)調(diào)買得越多送得越多，課程單價(jià)越便宜，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買超出其實(shí)際需求的課程包。消費(fèi)者后續(xù)因課程包超出需求提出退費(fèi)時(shí)，經(jīng)常因贈(zèng)送課時(shí)不予退費(fèi)等限制條件與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛。目前，國(guó)家相關(guān)政策已對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得超過5000元。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守政策限令，不得以“充值贈(zèng)送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)。

案例二：擅改課程拒退款，理由竟是課程過期

深圳消費(fèi)者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術(shù)機(jī)構(gòu)素描專業(yè)課程，花費(fèi)3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機(jī)構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓(xùn)課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生不滿意機(jī)構(gòu)做法，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用，機(jī)構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。薛先生認(rèn)為其報(bào)名時(shí)并未被告知課程存在有效期，機(jī)構(gòu)不應(yīng)以此理由拒絕退款，在多次溝通無果后向深圳市消委會(huì)求助。后經(jīng)深圳市消委會(huì)全力調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為薛先生辦理了退款。

點(diǎn)評(píng)

本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未與消費(fèi)者協(xié)商的情況下，擅自更改課程的培訓(xùn)內(nèi)容，違反雙方約定，導(dǎo)致消費(fèi)者培訓(xùn)目的不能實(shí)現(xiàn)，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻以課程已過有效期為由一再推脫。根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意履行期限等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者要求予以說明。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說明的義務(wù)，消費(fèi)者對(duì)有效期并不知情，因此，該條款對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，機(jī)構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。

案例三：機(jī)構(gòu)撤場(chǎng)不退款，此種行為應(yīng)糾正

珠海消費(fèi)者朱女士2021年9月起先后花費(fèi)22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機(jī)構(gòu)撤場(chǎng)通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為原來選這家機(jī)構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯(cuò)，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費(fèi)、課時(shí)費(fèi)共計(jì)23241元，但早教機(jī)構(gòu)只同意退一半費(fèi)用。珠海市消委會(huì)介入調(diào)解后，早教機(jī)構(gòu)仍堅(jiān)持只退一半費(fèi)用，最終案件調(diào)解無效，消委會(huì)支持消費(fèi)者通過其他方式進(jìn)行維權(quán)。

點(diǎn)評(píng)

消費(fèi)者購買早教課程時(shí)，已就服務(wù)地點(diǎn)、價(jià)格等重要內(nèi)容與早教機(jī)構(gòu)達(dá)成約定，早教機(jī)構(gòu)因撤場(chǎng)通知消費(fèi)者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機(jī)構(gòu)不能按原合同履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)中，商家確實(shí)可能遇到因經(jīng)營(yíng)調(diào)整等客觀原因無法履約情況，但此時(shí)應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商，尋求解決方案，如雙方無法達(dá)成一致，則應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定履行退費(fèi)責(zé)任。本案中早教機(jī)構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)給予整改糾正。

案例四：報(bào)班后還要買校服，強(qiáng)制消費(fèi)遭抵制

2023年2月，河源消費(fèi)者陳女士在一藝術(shù)培訓(xùn)中心為兩個(gè)孩子報(bào)名口才班，購買了200節(jié)課時(shí)共計(jì)8560元，后續(xù)該培訓(xùn)中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費(fèi)用。陳女士對(duì)商家未在報(bào)名繳費(fèi)時(shí)告知要額外繳納校服費(fèi)用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費(fèi)用，遭到商家拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終該培訓(xùn)中心為陳女士退回剩余課時(shí)費(fèi)用，陳女士對(duì)此表示滿意。

點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中，培訓(xùn)中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項(xiàng)，后續(xù)單方要求消費(fèi)者額外繳納校服費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》，非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且不得超過5000元，本案培訓(xùn)中心的收費(fèi)已違反國(guó)家政策。

案例五：課程未完欲退費(fèi)，未簽名消課引爭(zhēng)議

2021年7月，東莞消費(fèi)者李女士為小孩在一培訓(xùn)中心報(bào)名參加樂高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個(gè)人原因無法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費(fèi)，雙方對(duì)剩余課時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長(zhǎng)簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機(jī)構(gòu)并沒有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽確認(rèn)消課，李女士對(duì)此也表示較大不滿。雙方協(xié)商無果后，消費(fèi)者投訴至東莞市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，順利完成相關(guān)退費(fèi)事宜。

點(diǎn)評(píng)

本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)每節(jié)課家長(zhǎng)簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時(shí)爭(zhēng)議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》的要求，全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。履行合同過程中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)主動(dòng)關(guān)注消費(fèi)者的反饋和評(píng)價(jià)，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見建議，及時(shí)整改不合理不合法不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為。發(fā)生糾紛時(shí)，也不應(yīng)逃避責(zé)任，而應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，及時(shí)妥善地解決問題、化解矛盾。只有切實(shí)尊重維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)才能獲得消費(fèi)者的最終認(rèn)可和信任，才能走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

案例六：試聽不滿意不退費(fèi)，消委會(huì)要求兌現(xiàn)承諾

陽江消費(fèi)者羅小姐2022年11月20日在一酒店會(huì)場(chǎng)為女兒報(bào)讀了一個(gè)兒童全腦開發(fā)課程，共支付3980元。當(dāng)天晚上，羅小姐經(jīng)多方面考慮，認(rèn)為不太靠譜，便前往會(huì)場(chǎng)要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽完課后表示不想?yún)⒓?，但商家卻以超過退款期限等各種理由推托，不愿意退款，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費(fèi)用，雙方多次協(xié)商無果。經(jīng)陽江市消委會(huì)多次調(diào)解，商家同意扣除試聽課時(shí)費(fèi)用后退還羅小姐剩余費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)

商家向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營(yíng)，按照與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)。本案中，商家既已答應(yīng)消費(fèi)者試聽不滿意可全額退款，就應(yīng)恪守承諾，給予消費(fèi)者退款。但商家不僅以各種理由推脫責(zé)任，甚至提出讓消費(fèi)者承擔(dān)老師工資、提成等費(fèi)用的無理要求，違背誠實(shí)信用原則。校外培訓(xùn)消費(fèi)的退費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，若商家不能履行約定，應(yīng)積極按照消費(fèi)者要求承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任，不得借口推脫，也不得故意設(shè)置退款門檻，更不得要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理費(fèi)用；若消費(fèi)者因自身原因要求退款，商家在要求消費(fèi)者賠償相應(yīng)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴(kuò)大損失金額。

案例七：培訓(xùn)質(zhì)量不如預(yù)期，聯(lián)合約談成功退款

2023年6月，肇慶四會(huì)市消費(fèi)者謝女士在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)招生老師的引導(dǎo)下，花費(fèi)2380元為孩子購買AI英語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過程中謝女士發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只通過網(wǎng)上自學(xué)并沒有老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士深感失望，提出退學(xué)退費(fèi)要求，遭到拒絕后投訴至四會(huì)市消委會(huì)。四會(huì)市消委會(huì)反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，并聯(lián)合教育部門約談培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，最終機(jī)構(gòu)在扣除掉已上課程等相關(guān)合理費(fèi)用后，為謝女士退款2000元。

點(diǎn)評(píng)

本案中，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，就教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)時(shí)間和教學(xué)方式等培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容作了明確約定。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)積極如約履行自身義務(wù)，保障消費(fèi)者的孩子享受優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，但其實(shí)際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致消費(fèi)者的孩子無法享受預(yù)期的教學(xué)活動(dòng)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能依約提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案消費(fèi)者的退費(fèi)要求合法合理，理當(dāng)獲得支持。

案例八：多次試課仍不合適，調(diào)解成功獲得退款

消費(fèi)者吳女士于2022年5月在清遠(yuǎn)英德市一文藝創(chuàng)作有限公司為小孩報(bào)名參加舞蹈學(xué)習(xí)，總共花費(fèi)2060元（32節(jié)課時(shí)），在購買課程時(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級(jí)。但報(bào)名后4個(gè)月，小孩通過多次試課均無合適班級(jí)學(xué)習(xí)，于是吳女士向英德市消保委投訴，請(qǐng)求協(xié)助退款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意扣除7節(jié)課程費(fèi)用后，將剩余1609元退還消費(fèi)者。

點(diǎn)評(píng)

本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)時(shí)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級(jí)。該承諾構(gòu)成雙方約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如無法履行，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。商家的口頭承諾在日常消費(fèi)中比較常見，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，商家作出口頭承諾后消費(fèi)者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對(duì)商家及消費(fèi)者均具有法律效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履行該承諾。但在維權(quán)實(shí)務(wù)中，口頭承諾存在無法舉證的現(xiàn)實(shí)難題，一旦商家拒不承認(rèn)，消費(fèi)者往往因無法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免糾紛及舉證不足需承擔(dān)不利后果的法律風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者在商家做出口頭承諾時(shí)，盡量要求商家就該口頭承諾出具書面文件，或者將口頭承諾列入書面合同；如都不能實(shí)現(xiàn)，則可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。