中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）7月18日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《廣東省消委會(huì)系統(tǒng)2023年上半年投訴情況分析報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），上半年廣東省消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.22億元，旅游出行全面復(fù)蘇，住宿服務(wù)問題凸顯，成為投訴熱點(diǎn)。

上半年，廣東全省各級消委會(huì)處理受理消費(fèi)者投訴182654件，同比下降9.37%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.22億元，同比下降12.13%；投訴涉案金額6.21億元，同比大幅上升22.86%，比去年同期增加1.16億元。廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，主要是涉及成人培訓(xùn)服務(wù)、未成年游戲充值、違規(guī)游戲封號等投訴有所減少，而家用電器、旅游出行等金額較大的消費(fèi)投訴增加，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴總量減少而涉案金額上升的現(xiàn)象。

從投訴類別來看，上半年商品類投訴75236件，占投訴總量41.19%。日用商品類（17599件）、家用電子電器類（17055件）和服裝鞋帽類（13666件）居商品類投訴前三位，共48320件，占商品類投訴總量64.22%。上半年服務(wù)類投訴106003件，占投訴總量58.03%，同比下降15.35%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)（41752件）、生活社會(huì)服務(wù)類（23216件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（13813件）和電信服務(wù)（10497件）四大類投訴量較大，占服務(wù)類投訴總量達(dá)到84.22%。

從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)（67814件）、合同（57446件）和質(zhì)量（35239件）居上半年投訴前三位，共160499件，占投訴總量87.87%。質(zhì)量（35239件）、虛假宣傳（11695件）和安全（2967件）投訴仍在增長。其中，因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴增量最多，增加2464件，同比上升7.52%，主要集中在日用商品、服裝鞋帽和家用電子電器。因售后服務(wù)問題引發(fā)的投訴數(shù)量最大，高達(dá)67814件，在投訴總量中占比接近四成（37.13%）。合同類投訴出現(xiàn)較大降幅，同比下降24.20%，減少18338件，其中教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和生活、社會(huì)服務(wù)下降最多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)游戲封號和教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛與去年同期相比明顯減少。

2022年、2023年上半年投訴性質(zhì)對比圖。資料圖片

廣東省2023年上半年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及以下幾個(gè)方面：

旅游出行全面復(fù)蘇，住宿服務(wù)問題凸顯

報(bào)告顯示，今年以來，消費(fèi)回暖態(tài)勢明顯，其中旅游消費(fèi)市場率先恢復(fù)，在小長假以及文旅消費(fèi)政策的刺激下，商務(wù)差旅需求持續(xù)增加，消費(fèi)出行意愿繼續(xù)高漲，消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大。但由于部分商旅經(jīng)營者因接待能力欠缺、服務(wù)質(zhì)量較差、實(shí)際與宣傳存在差距等問題，引起消費(fèi)者投訴，其中以住宿問題較為突出。上半年，廣東各級消委會(huì)處理住宿服務(wù)投訴3396件，同比增長15.16%。主要反映的問題：一是節(jié)假日大幅漲價(jià)，提前預(yù)訂的服務(wù)遭商家臨時(shí)加價(jià)、砍單等單方面違約，導(dǎo)致無法入?。欢峭擞嗁M(fèi)用過高，取消規(guī)則設(shè)置不合理；三是廣告宣傳戶型、設(shè)施與實(shí)際不符，住宿環(huán)境差，客房接待服務(wù)不到位；四是同一房型線上線下預(yù)訂價(jià)格不一致，涉嫌“價(jià)格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”。

廣東省消委會(huì)提示：廣大消費(fèi)者應(yīng)盡量通過正規(guī)平臺(tái)預(yù)訂住宿服務(wù)，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下單前多參考其他消費(fèi)者的評論；要仔細(xì)閱讀商家設(shè)置的訂單取消規(guī)則、入住時(shí)間、房間設(shè)施等信息；到店前應(yīng)提前聯(lián)系商家核對客房情況，如因個(gè)人原因確需取消預(yù)訂的，盡早與平臺(tái)或商家溝通退訂事宜。

商品零售加速恢復(fù)，升級類商品投訴增多

報(bào)告顯示，今年1—5月廣東社會(huì)消費(fèi)品零售總額1.93萬億元，同比增長8.3%，商品零售額增長5.6%，市場銷售增速持續(xù)加快，其中升級類商品銷售增勢明顯，但同時(shí)相關(guān)消費(fèi)投訴也明顯增加，高檔服飾、化妝品、數(shù)碼用品等投訴占比較大，例如服裝類投訴（10199件）占服裝鞋帽類74.63%、化妝品投訴（6696件）占日用商品類38.05%、通訊器材類投訴（6024件）占家用電子電器類35.32%。消費(fèi)者主要反映商品質(zhì)量和虛假宣傳問題：一是服裝掉色、起球、開裂、異味重等質(zhì)量問題頻發(fā)，與商家溝通退貨退款困難；二是網(wǎng)購商品通過好評返現(xiàn)等誘導(dǎo)消費(fèi)者作出虛假評價(jià)，并且不履行承諾；三是化妝品等標(biāo)注作假，實(shí)際成分與宣傳不符，造成皮膚過敏等問題；四是商家銷售假冒名牌產(chǎn)品，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。

廣東省消委會(huì)提示：消費(fèi)者購買服飾時(shí)，一是查看吊牌是否注明產(chǎn)地、面料成分、安全類別等產(chǎn)品基礎(chǔ)信息，收到商品仔細(xì)檢查有無破損、污漬等；二是網(wǎng)購商品后理性客觀地進(jìn)行評價(jià)，不為商家利益誘惑作出虛假好評；三是選購化妝品前查詢是否有注冊或備案信息，有無注明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量合格標(biāo)記等，出現(xiàn)異常反應(yīng)立即停用；四是對于售賣假冒名牌的商家要大膽進(jìn)行投訴舉報(bào)。

電器類投訴居高不下，售后服務(wù)問題較大

報(bào)告顯示，上半年，廣東各級消委會(huì)處理家用電子電器投訴17055件，占商品類投訴總量22.67%。其中售后服務(wù)投訴6824件，占比家電類投訴總量的40.01%，居投訴類別之首，某知名家電專賣場大量門店經(jīng)營異常關(guān)閉，消費(fèi)者從APP下單的家電不發(fā)貨和不退款，引發(fā)大量投訴。此外消費(fèi)者投訴問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量無保障，故障頻發(fā)，使用壽命短；二是售后服務(wù)態(tài)度差，問題處理不及時(shí)，不履行“三包”售后承諾；三是產(chǎn)品更新?lián)Q代快，老舊產(chǎn)品維修缺少零配件，維修成本高；四是訂購家電不按時(shí)配送安裝，商家跑路難以追回貨款。

廣東省消委會(huì)提示：消費(fèi)者購買家用電子電器產(chǎn)品時(shí)，一是查看有無CCC認(rèn)證標(biāo)志，并選擇口碑好、售后服務(wù)完善的品牌；二是仔細(xì)閱讀產(chǎn)品使用說明書，按照說明規(guī)范操作；三是產(chǎn)品一旦出現(xiàn)異常，立即停止使用，詢問商家產(chǎn)品狀況；四是保留購買憑證，明確產(chǎn)品“三包”有效期，以備售后保修及維權(quán)使用。

演出消費(fèi)市場大火，票務(wù)規(guī)范等問題不容忽視

上半年，各地演出市場火速升溫，在豐富大眾文化生活的同時(shí)，也不斷激發(fā)當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場潛力，帶來經(jīng)濟(jì)效益。但在“演出經(jīng)濟(jì)”活躍的同時(shí)，相關(guān)的侵權(quán)問題不容忽視。報(bào)告顯示，上半年廣東各級消委會(huì)處理放映、演出服務(wù)投訴1273件，同比增長17.87%，增加193件。主要反映的問題：一是門票退改規(guī)則設(shè)置不合理，平臺(tái)、票務(wù)、主辦權(quán)責(zé)不清，出現(xiàn)問題互相推諉；二是演出內(nèi)容與宣傳不符，音響效果不佳，影響現(xiàn)場觀看，消費(fèi)體驗(yàn)差；三是正規(guī)門票一票難求，二級票務(wù)市場溢價(jià)高，擾亂演出市場秩序，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高。

廣東省消委會(huì)提示：消費(fèi)者在購買門票前，一要仔細(xì)閱讀演出時(shí)間、地點(diǎn)、退票退款規(guī)則等；二要理性看待演出需求，選擇正規(guī)官方售票渠道，切勿沖動(dòng)購買高價(jià)“黃?！逼?、二手門票；三要提高甄別能力，不輕易點(diǎn)擊陌生鏈接購票，注意保護(hù)個(gè)人信息；四要在遇到非法高價(jià)倒票行為時(shí)及時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)，謹(jǐn)防被騙。