中國消費者報報道（記者任震宇）8月4日，中國消費者協(xié)會公布了今年上半年10大消費維權(quán)輿情熱點，線下演出退票難、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳、研學(xué)游侵權(quán)陷阱等多個案例涉及的消費維權(quán)問題較為突出。街電、大麥網(wǎng)、紛玩島、家樂福、東航等企業(yè)被點名。

線下演出存在“退票難”爭議

社會影響力：95.4

不少消費者反映在線下演出消費過程中遭遇“退票難”等問題。消費者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等票務(wù)平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱，當下一些主辦方和票務(wù)平臺為了打擊“黃?！倍扇嵜频却胧?，卻沒有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營風(fēng)險和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費者身上，有違保障消費者權(quán)益的初衷。

相關(guān)糾紛爭議中，一些票務(wù)平臺以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，一旦退票將會影響二次銷售”的說辭作為回應(yīng)，但并未獲得公眾認可。不少消費者認為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷售的票品同樣具有此類特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類行業(yè)經(jīng)驗，在線下演出市場走熱的當下妥善解決侵權(quán)隱憂。

酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛

社會影響力：90.4

“五一”假期前后，酒店民宿漲價毀約引發(fā)輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環(huán)節(jié)成為旅程中的糟心體驗。消費者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營者及預(yù)訂平臺毀約等侵權(quán)糾紛。

事實上，消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規(guī)范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟利益置消費者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)。有消費者質(zhì)疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻現(xiàn)的現(xiàn)狀。

知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患

社會影響力：86.5

今年“3•15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。

一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣點，通過種種營銷手段吸引消費者買單，但其精心營造的品牌人設(shè)之下可能存在侵犯消費者權(quán)益的食品安全問題。此類問題一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會受到?jīng)_擊。輿論認為，規(guī)范線上線下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門店，對監(jiān)管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監(jiān)管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

視頻平臺會員權(quán)益“打了折扣”

社會影響力：85

今年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設(shè)備數(shù)量、限制投屏清晰度等，其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權(quán)益的嫌疑。比如自稱愛奇藝“7年老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構(gòu)成違約”將愛奇藝告上法庭。還有消費者表示，視頻平臺的會員費不斷上漲，但會員權(quán)益卻打了折扣，指責視頻平臺的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平臺“吃相難看”。

輿論認為，在激烈競爭的市場環(huán)境中，視頻平臺經(jīng)營者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗為代價去“創(chuàng)收”，當一些常規(guī)服務(wù)都強迫消費者買單時，難免引發(fā)人們對其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時，視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時，也要避免“誤傷”消費者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺在運營中，應(yīng)采取負責任的商業(yè)模式，真心實意為會員用戶提供周到服務(wù)。

研學(xué)游侵權(quán)亂象頻出

社會影響力：84.8

小長假及暑假期間，研學(xué)游消費中存在的侵權(quán)問題引發(fā)關(guān)注?！安糠盅袑W(xué)旅行游而不學(xué)”“萬元清北研學(xué)變成校門口拍照打卡”等話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類事件中，家長期盼孩子通過寓教于樂的研學(xué)游得以拓展視野、提升素養(yǎng)，不惜支付高額費用為孩子報名各類研學(xué)營，然而卻遭遇貨不對板、流于形式、價格虛高等困擾，一些研學(xué)項目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風(fēng)險保障不到位、工作人員責罰學(xué)生等問題。諸多亂象讓家長及學(xué)生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。

此類事件中，一些研學(xué)機構(gòu)宣傳時模糊關(guān)鍵信息使得家長對真實情況產(chǎn)生誤解。還有一些機構(gòu)在合同上“埋陷阱”，一旦出現(xiàn)事故，就將責任推卸到保險公司、學(xué)生個人甚至家長身上，導(dǎo)致家長陷入維權(quán)難境地。輿論呼吁，要加強對研學(xué)游行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)，在保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上推動實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，給予學(xué)生和家長更多選擇空間，以此實現(xiàn)經(jīng)營者和消費者之間的雙贏。

家樂福購物卡限制消費

社會影響力：80.4

1月初，媒體報道稱，北京、沈陽、昆明、無錫等地傳出“家樂福購物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制，引發(fā)廣泛關(guān)注。有消費者稱，以往家樂福的購物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購物卡支付，疑與家樂福多個門店遭遇經(jīng)營困境有關(guān)。

輿論認為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價偏低”等隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問題。有媒體調(diào)查稱，從北京、江蘇等地的購卡協(xié)議示范文本看，違約責任僅限于返還購物卡金額余額，鮮有對違約方支付違約金的約定，在客觀上造成發(fā)卡人違法代價過低的情況，消費爭議難以得到妥善解決。

航空里程積分清零

社會影響力：74.8

6月18日，演員胡兵在社交平臺發(fā)布視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，對航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。據(jù)媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

輿論認為，關(guān)于會員消費積分的侵權(quán)隱患長期存在。一方面，一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利，對這一權(quán)益并未重視，當權(quán)益受損時并不自知。另一方面，消費者相對商家而言地位較為被動，在消費積分規(guī)則上并沒有太多的議價空間。消費者在維護自身權(quán)益時往往只能與客服“討價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時，應(yīng)在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶的噱頭，在消費者想要兌換積分福利時，不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)兌換難等侵權(quán)爭議。

共享充電寶被指“好借難還”

社會影響力：74

近年來，隨著用戶規(guī)模及使用場景的不斷擴大，共享充電寶不合理收費、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計費、強推虛假廣告、超限獲取個人信息等問題成“槽點”，“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，相關(guān)消費維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。有消費者吐槽稱，為了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢開車到原地歸還；有消費者稱，借了一個“搜電”共享充電寶，按時歸還后在第二天凌晨發(fā)現(xiàn)仍被扣費，感到“被冤枉了”；有消費者在不同地點租用的“怪獸充電”充電寶，少借3小時收費卻貴了3倍，質(zhì)疑充電寶“定價成謎”。

相關(guān)爭議事件中，相比于運營企業(yè)，消費者往往處于弱勢地位，在維權(quán)過程中需要與運營企業(yè)多次交涉溝通，耗時費力才能挽回損失，有時遭遇運營企業(yè)拖延、推諉，甚至陷入維權(quán)僵局。此外，一些消費者可能存在未能及時察覺誤扣費或隱私泄露等問題，導(dǎo)致權(quán)益受損而不自知。輿論認為，解決共享充電寶行業(yè)問題多發(fā)的現(xiàn)狀，需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標注價格等事項外，還需明示消費者申訴反饋渠道，提高消費糾紛解決效率。

網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題

社會影響力：73.7

竹筒奶茶是今年的新晉網(wǎng)紅商品，然而與之有關(guān)的爭議問題也在社交平臺此起彼伏。有消費者反饋稱，一些商家售賣的竹筒奶茶不僅價格貴，口感不及預(yù)期，更有甚者還存在食品安全隱患。有網(wǎng)民發(fā)布視頻曝光，杭州塘棲景區(qū)的一家奶茶店清洗霉變竹筒準備用來裝奶茶；有媒體曝光南京夫子廟景區(qū)竹筒奶茶店竹筒未經(jīng)消毒，直接貼標簽賣給顧客，侵害了消費者的安全保障權(quán)。

在競爭激烈的新式茶飲市場中，竹筒奶茶是商家順應(yīng)“顏值經(jīng)濟”等潮流所做的一種營銷嘗試，其爆紅顯示出此類產(chǎn)品有貼合消費者喜好的一面。然而，頻出的爭議又顯示出這一產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)還難以令大眾滿意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關(guān)部門也應(yīng)持續(xù)對此類“網(wǎng)紅”產(chǎn)品嚴格監(jiān)管，切實保障消費者權(quán)益。

低價旅游團暗存強制購物問題

社會影響力：64.3

6月4日，有網(wǎng)民在社交平臺發(fā)布視頻，曝光云南一旅游團女導(dǎo)游強迫游客購買商品，并諷刺對此不滿的游客“冷漠自私不要臉”，低價游強迫消費侵犯消費者權(quán)益等問題引發(fā)熱議。此外，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些旅行社推出的老年低價旅游團項目中，存在隨意變更行程、宰客、強制購物、游客被滯留等諸多亂象。有消費者稱，低價團強制購物等侵害消費者權(quán)益的問題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗型消費，只能在體驗后才能評判其優(yōu)劣，導(dǎo)致維權(quán)困難。尤其是產(chǎn)生爭議后，旅行社常以合同內(nèi)并未約定具體的行程細節(jié)、購物點數(shù)量和停留時間等為由，給消費者投訴造成阻礙。

輿論呼吁，在節(jié)假日等重點時段，有關(guān)部門更要注重消費者關(guān)于低價游侵犯消費者權(quán)益問題的投訴和舉報，對誘騙報名、隱瞞規(guī)則、強制購物等違法違規(guī)行為進行精準打擊，清除名不符實的低價游黑心商家，保障旅游市場的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。