中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）近日，福州消費(fèi)者陳先生在網(wǎng)店“壯壯書(shū)屋”下單購(gòu)買自己14年前出版的圖書(shū)，沒(méi)想到收到的竟是盜版書(shū)。更讓人氣憤的是，雖然網(wǎng)店承認(rèn)該圖書(shū)涉嫌假冒，平臺(tái)卻判定“不退貨不能退款”，導(dǎo)致陳先生維權(quán)一波三折。

“壯壯書(shū)屋”承認(rèn)賣盜版書(shū)

陳先生稱，7月8日，他在網(wǎng)店“壯壯書(shū)屋”看到有售時(shí)尚中英圖文讀物《大眼看美國(guó)》，對(duì)方聲稱是“現(xiàn)貨，書(shū)是全新印刷護(hù)眼紙質(zhì)書(shū)”，還可賣“電子版”。

因?yàn)檫@本書(shū)是陳先生2009年在華東理工大學(xué)出版社出版的圖書(shū)，想回購(gòu)送給朋友，于是花44元買了兩本。3天后，他收到從湖南省婁底市新化縣寄來(lái)的兩本書(shū)，打開(kāi)一看，封面封底字跡模糊，明顯是盜版書(shū)。

陳先生聯(lián)系“壯壯書(shū)屋”負(fù)責(zé)人馬某進(jìn)行交涉，對(duì)方承認(rèn)“書(shū)是影印版的，適合自己閱讀，沒(méi)有收藏價(jià)值”，并答應(yīng)可以作退貨退款處理。

正版（左圖）封面套有腰封，影印版（右圖）則無(wú)。陳先生供圖

從陳先生的供圖中，記者看到正版和網(wǎng)購(gòu)的影印版差異十分明顯。正版封面套有推薦腰封，扉頁(yè)有作者介紹及作者彩照，全書(shū)用藍(lán)色調(diào)照片，字跡清晰，封底二維碼也很清晰，定價(jià)18元；影印版封面無(wú)推薦腰封，扉頁(yè)無(wú)作者介紹及作者彩照，照片呈黑白色且印跡很淡，字跡有些模糊，二維碼也有些模糊，定價(jià)標(biāo)明18元/本，但店家實(shí)際售價(jià)22元/本。

正版（左圖）與盜版（右圖）清晰度相差很大。陳先生供圖

7月17日，記者聯(lián)系“壯壯書(shū)屋”負(fù)責(zé)人馬某。對(duì)方稱，原版《大眼看美國(guó)》已經(jīng)絕版了，該店銷售的是影印版。接到買家陳先生反映后，當(dāng)天就進(jìn)行了下架，也通知湖南發(fā)貨方下架該商品。針對(duì)陳先生訴求事宜，馬某表示曾聯(lián)系發(fā)貨方，同意退一賠一，但消費(fèi)者未同意。目前，該店已經(jīng)就此事與平臺(tái)協(xié)商好，由平臺(tái)負(fù)責(zé)處理，具體內(nèi)容不宜對(duì)外表述。馬某表示，目前“壯壯書(shū)屋”已清空店內(nèi)所有商品。

7月18日，記者上平臺(tái)搜索“壯壯書(shū)屋”網(wǎng)店，已經(jīng)找不到該網(wǎng)店。

消費(fèi)者維權(quán)一波三折

7月11日，陳先生在平臺(tái)以“假冒品牌”退款理由發(fā)起退款申請(qǐng)。7月12日，平臺(tái)客服稱，針對(duì)訂單反饋的售后問(wèn)題，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)商品符合退款或退貨標(biāo)準(zhǔn)，已為買家開(kāi)啟退貨入口，44元購(gòu)物款會(huì)在賣家確認(rèn)收貨后退回買家，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。同時(shí)，平臺(tái)要求陳先生提供退貨快遞單。

陳先生認(rèn)為，盜版書(shū)并非普通商品，不適用普通網(wǎng)購(gòu)商品退貨退款的處置方式，涉嫌假冒商品若退回商家則可能造成二次銷售，會(huì)侵害消費(fèi)者和版權(quán)方的合法權(quán)益。于是要求店家及平臺(tái)客服依法處理，并依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，退一賠三，因賠償金額不足500元，店家應(yīng)退款并賠償500元。

馬某表示只愿退款，陳先生稱要向平臺(tái)投訴時(shí)，對(duì)方稱自己在平臺(tái)的押金也才幾百元，無(wú)所謂。

陳先生在與平臺(tái)客服在線溝通時(shí)，提出要依法處理，而不是退貨退款了事。但平臺(tái)客服超過(guò)48小時(shí)未回復(fù)，也未電話聯(lián)系。

7月15日，陳先生再次發(fā)起申訴，并提醒平臺(tái)注意，其投訴的是商家售假行為，要依照《消法》的有關(guān)規(guī)定退款并賠償。由于平臺(tái)監(jiān)管不到位，導(dǎo)致商家在平臺(tái)上公然售假，所以平臺(tái)要負(fù)連帶責(zé)任。

7月15日晚平臺(tái)客服回復(fù)稱：“針對(duì)訂單反饋的售后問(wèn)題，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)買家提供（單號(hào)、退貨快遞面單）錯(cuò)誤或未在退貨期限內(nèi)完成退貨，無(wú)法支持買家退款/售后申請(qǐng)?！贝撕?，頁(yè)面顯示，平臺(tái)已處理完畢，退款關(guān)閉。

陳先生再次向平臺(tái)申訴。7月17日，他收到平臺(tái)回復(fù)稱：“您的退款申訴已處理完成。您申訴處理結(jié)果不成立并完結(jié)。”

陳先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，平臺(tái)處置店家涉嫌銷售盜版書(shū)籍的方式和態(tài)度令人氣憤。他多次打平臺(tái)消費(fèi)者服務(wù)熱線表明態(tài)度，但始終得到都是機(jī)器人般模式化的回復(fù)。

售假商家被關(guān)店處理

為陳先生提供法律援助的福建嘉禾嘉律師事務(wù)所合伙律師黃舟雄對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，根據(jù)《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

北京市中聞律師事務(wù)所律師盧義杰認(rèn)為，商家明知盜版還銷售，屬于欺詐，應(yīng)該支付懲罰性賠償。平臺(tái)接到投訴而不作為，應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。

福州市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳波提出，網(wǎng)絡(luò)商家未如實(shí)說(shuō)明商品性質(zhì)，涉嫌欺詐。如果書(shū)籍確認(rèn)為盜版，涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法，所調(diào)查的違法事實(shí)基本成型，相關(guān)部門(mén)介入查處很有必要。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，三倍索賠只是消費(fèi)者應(yīng)得的增加賠償額度。更重要的是網(wǎng)絡(luò)售假的違法行為應(yīng)該得到處罰和遏制。

7月19日，平臺(tái)方面主動(dòng)聯(lián)系陳先生，協(xié)商處理此事。雙方達(dá)成共識(shí)：平臺(tái)退還陳先生購(gòu)書(shū)款44元，并依法賠償500元；平臺(tái)對(duì)售假商家“壯壯書(shū)屋”進(jìn)行關(guān)店處理。

陳先生表示，個(gè)人維權(quán)的成功并不意味著平臺(tái)部分商家售假及消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題已得到根本解決。希望網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能就此事道歉，承諾加大打假力度，讓消費(fèi)者買的放心，同時(shí)優(yōu)化客服工作流程，不再讓消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。