中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）把消費(fèi)者投訴舉報(bào)增幅降下去，把消費(fèi)維權(quán)工作效能提上來。2022年7月，福建省福州市市場監(jiān)管局制定《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動(dòng)的方案》，通過定期開展行政指導(dǎo)、加大在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制推廣宣傳力度、鼓勵(lì)部分商圈試行先行賠付制度、推廣線下無理由退貨承諾活動(dòng)、規(guī)范維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)、推動(dòng)消費(fèi)投訴舉報(bào)預(yù)警模塊建設(shè)等手段，在全系統(tǒng)部署開展消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”活動(dòng)。

如今，9個(gè)多月的時(shí)間過去，“降訴增效”效果顯著。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)糾紛更容易解決了，消費(fèi)信心更足；經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)企業(yè)信譽(yù)提升了，營銷活動(dòng)更順暢。

在線和解 消費(fèi)糾紛處置有了綠色通道

福州市消費(fèi)者周女士現(xiàn)在對通信消費(fèi)跟有信心。2023年3月份，她發(fā)現(xiàn)福州電信每月會(huì)從話費(fèi)中扣取IPTV服務(wù)費(fèi)，而她記得幾年前辦理此業(yè)務(wù)時(shí)，中國電信是免費(fèi)贈(zèng)送該服務(wù)的，實(shí)際開始收費(fèi)時(shí)并未告知她。于是，她撥打12315反映了這一情況。中國電信股份有限公司福州分公司第一時(shí)間聯(lián)系她了解情況，隨后退還了此前收取的IPTV服務(wù)費(fèi)160元，并表示IPTV服務(wù)取消后將不再收取費(fèi)用。全程無須現(xiàn)場調(diào)解，一通電話就解決了消費(fèi)者的困擾。

消費(fèi)者的困擾能如此快速得以解決的原因，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在福州市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心副主任吳曉燕處找到了答案。吳曉燕告訴記者，福州電信是福州市平臺(tái)ODR企業(yè)，根據(jù)《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》，執(zhí)法人員第一時(shí)間將該投訴件通過全國12315平臺(tái)ODR處置通道轉(zhuǎn)至ODR企業(yè)處置。ODR企業(yè)在平臺(tái)內(nèi)接到消費(fèi)者投訴后，將第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者核查處置。

實(shí)現(xiàn)“降訴增效”，通信行業(yè)是重點(diǎn)。手機(jī)通信和家用寬帶，用戶多糾紛也多，依據(jù)多年投訴情況分析，通信運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通業(yè)務(wù)，計(jì)費(fèi)不合理、不透明，錯(cuò)扣、亂扣費(fèi)用等現(xiàn)象較多。如何迅速解決此類糾紛？福州市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)通信行業(yè)ODR企業(yè)建設(shè)。2022年10月中旬，福州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心專門召集中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通3家企業(yè)在福州的機(jī)構(gòu)召開研討會(huì)，探討企業(yè)在線消費(fèi)糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，制訂實(shí)操性強(qiáng)的快速響應(yīng)機(jī)制，使ODR投訴處置全過程實(shí)現(xiàn)電子化記錄，做到有跡可查、明確時(shí)限、責(zé)任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時(shí)效性及和解成功率。ODR機(jī)制成為通信行業(yè)“降訴增效”工作突破點(diǎn)之一。隨著“降訴增效”活動(dòng)的深入開展，2023年1至2月，中國移動(dòng)、中國電信在福州的投訴量同比分別下降49.76%、26.32%。

福州市市場監(jiān)管局以通信企業(yè)為范例，積極推進(jìn)ODR在生鮮超市、外賣等領(lǐng)域運(yùn)行。該局要求在與百姓生活密切相關(guān)、投訴相對集中的重點(diǎn)行業(yè)，如建材市場、快遞物流、旅游景區(qū)、電商平臺(tái)、汽車4S店等領(lǐng)域建立在線糾紛解決機(jī)制，不論總部企業(yè)還是連鎖分支，未加入ODR企業(yè)的要積極申報(bào)加入，已加入的要充分運(yùn)用企業(yè)宣傳欄、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)宣傳ODR的便捷性，提升消費(fèi)者對ODR機(jī)制的認(rèn)可，提高運(yùn)用ODR的積極性。同時(shí)，經(jīng)營者要主動(dòng)對接市場監(jiān)管轉(zhuǎn)ODR處理的投訴件，指定專人及時(shí)處理，提高ODR和解率及活躍度。福州市場監(jiān)管部門指導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，完善在線消費(fèi)糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，實(shí)行全過程電子化記錄，提升消費(fèi)投訴處置效能，ODR企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%、成功和解率達(dá)61.21%。

截至目前，福州全市入駐全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛（ODR）企業(yè)已發(fā)展至180多家，較2021年ODR企業(yè)數(shù)量增長了74.76%。全市ODR企業(yè)在線解決消費(fèi)糾紛數(shù)量也隨之增長，2022年已受理消費(fèi)糾紛3779件，是2021年的21倍。 

雙管齊下 先行賠付和無理由退貨讓消費(fèi)更放心

當(dāng)福州市消費(fèi)者林女士收到1.8萬元退款時(shí)，心中的一塊“石頭”終于落了地。她在紅星美凱龍福建1號(hào)店繳款1.8萬元訂了一個(gè)床墊，等到要求商家發(fā)貨時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該商戶已撤出商場。林女士聯(lián)系該商戶，對方遲遲不發(fā)貨。林女士向紅星美凱龍福建1號(hào)店投訴。

紅星美凱龍福建1號(hào)店核實(shí)單據(jù)，得知消費(fèi)者所交費(fèi)用是紅星美凱龍福建1號(hào)店統(tǒng)一收銀訂單，對接商戶，獲悉該商戶因資金鏈斷裂已撤場，也沒錢為顧客向廠家要貨。紅星美凱龍福建1號(hào)店馬上啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，啟動(dòng)質(zhì)保金資金池完成先行賠付。林女士對此十分滿意，于是下單購買了另一品牌床墊。福建1號(hào)店幫助消費(fèi)者與品牌商戶協(xié)商，給顧客爭取了較大優(yōu)惠。

福州市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心主任章小林告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，紅星美凱龍福建1號(hào)店是福州先行賠付試點(diǎn)單位之一，目前已完成了多起先行賠付。如今，福州越來越多商場開始推行先行賠付制度，消費(fèi)者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致時(shí)，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款，給線下消費(fèi)者帶來更多消費(fèi)保障。

經(jīng)過前期試點(diǎn)和征求意見，2023年3月14日，福州市市場監(jiān)管局與福州市消委會(huì)聯(lián)合制定并發(fā)布了《福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，并在福州舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。

先行賠付承諾單位授牌儀式。張文章/攝

同時(shí)，福州市市場監(jiān)管局積極倡導(dǎo)推行線下無理由退貨機(jī)制，制定出臺(tái)全省首個(gè)線下零售企業(yè)無理由退貨工作指引，得到沃爾瑪、永輝、天虹百貨等企業(yè)的積極響應(yīng)。目前，福州參與無理由退貨承諾的企業(yè)已達(dá)140多家，涵蓋商場百貨、大型超市、建材市場、品牌專賣店等消費(fèi)領(lǐng)域。

福州市市場監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員何春陽表示，下一步，福州市將在經(jīng)營場所相對集中的街區(qū)推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，邀請更多經(jīng)營者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動(dòng)，讓福州消費(fèi)經(jīng)濟(jì)越來越活躍。同時(shí)，通過企業(yè)示范帶動(dòng)，逐步向重點(diǎn)商圈推廣，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，參與無理由退貨承諾活動(dòng)，不斷提升消費(fèi)信心，助力福州國際消費(fèi)中心城市的建設(shè)。