中國消費者報報道（記者任震宇）2022年11月，中國消費者協(xié)會對快遞領(lǐng)域不公平格式條款進行了公開點評。但《中國消費者報》記者近日梳理多家快遞公司的用戶合同發(fā)現(xiàn)，這些被中消協(xié)批評的不公平格式條款仍然在使用，涉及順豐、中通、圓通、德邦、極兔、韻達、申通、郵政EMS等企業(yè)。

條款類型1：未保價的快遞丟失、損毀，快遞公司只按運費倍數(shù)賠償

使用企業(yè)：順豐、中通、圓通、德邦、極兔、韻達、申通、郵政EMS

快遞公司在格式合同中規(guī)定，未保價的快遞發(fā)生丟失、損毀等情況，按照較低的限額承擔(dān)賠償責(zé)任，一般是運費的若干倍數(shù)。這一條款廣為消費者所詬病，中消協(xié)也將此類條款作為不公平格式條款進行點評。

圖1 中消協(xié)點評的“未保價快遞賠償”不公平格式條款。

順豐速遞規(guī)定：“當(dāng)您寄遞非生鮮件托寄物，若在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運費限額內(nèi)向您賠償托寄物的實際損失，最高上限為1000元，雙方另有約定的除外；當(dāng)您寄遞生鮮類托寄物，若在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生失活、破損、短少的，順豐在7倍運費限額內(nèi)向您賠償托寄物的實際損失，最高上限為500元，雙方另有約定的除外。”

圖2 順豐仍在使用被批評的不公平格式條款。

圓通速遞規(guī)定：文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，圓通加盟網(wǎng)點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，圓通加盟網(wǎng)點按最多10倍運費賠償,文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

圖3  圓通仍在使用被批評的不公平格式條款。

中通速遞規(guī)定：未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元（含）；除本協(xié)議另有約定外，未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費的3倍賠償。

圖4  中通仍在使用被批評的不公平格式條款。

郵政EMS規(guī)定，未保價郵件發(fā)生丟失、損毀或短少的，按實際損失價值賠償，最高賠償金額不超過所付郵費的六倍，同時退還已收取的郵費。

圖5 郵政EMS仍在使用被批評的不公平格式條款。

極兔速遞規(guī)定：若您未選擇保價，則快遞服務(wù)組織在十倍運費的限額內(nèi)向您賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的按約定執(zhí)行。

圖6 極兔速遞仍在使用被批評的不公平格式條款。

韻達速遞規(guī)定，快件丟失、損毀、內(nèi)件不符的賠償標(biāo)準(zhǔn)：免除本次快遞費（不含保價費）；未保價快件按寄件人在運單上選填的本次實際支付快遞費的合理倍數(shù)賠償，寄件人未選填賠償標(biāo)準(zhǔn)的，視為同意按本次實際支付快遞費的五倍賠償。

申通速遞的非保價條款規(guī)定：寄件人確認(rèn)該快件價值在人民幣500元內(nèi)，快遞服務(wù)單位在該價值內(nèi)按實際價值賠償。

圖7 申通仍在使用被批評的不公平格式條款。

德邦速遞規(guī)定：國內(nèi)運輸（不含港澳臺地區(qū)）的，月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費用（不含保價等增值服務(wù)費用，下同）的5倍以內(nèi)；非月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費用的3倍以內(nèi)賠償托寄物的實際損失。國際運輸（含港澳臺地區(qū)）的，優(yōu)先適用華沙公約和蒙特利爾公約或國際公路貨物運輸合同公約（CMR）；若華沙公約、蒙特利爾公約或CMR無法適用，則月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費用的5倍以內(nèi)，非月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費用的3倍以內(nèi)且不超過100美元賠償托寄物的實際損失。

中消協(xié)點評：雖然《郵政法》規(guī)定，未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。但快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)?？爝f服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對于消費者顯失公平。此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。

條款2：保價情況下，快件發(fā)生損毀、丟失等情況，快遞公司并非全額賠付

使用企業(yè)：中通、郵政EMS、極兔、德邦

未保價的快遞損壞、滅失，只能按照運費倍數(shù)賠償，那保價后的快遞如滅失、損壞能拿到什么樣的賠償呢？中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，按照很多快遞企業(yè)的格式條款規(guī)定，即便是保價后的快遞，一旦出現(xiàn)損壞、滅失，也并非按保價金額賠償。

圖8 中消協(xié)點評的“已保價快遞的賠償”不公平格式條款。

中通速遞規(guī)定：快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣，即賠償金額=實際價值損失×申報價值/實際價值。

圖9  中通仍在使用被批評的不公平格式條款。

郵政EMS規(guī)定：保價郵件發(fā)生丟失、完全損毀的，按保價金額賠償；部分損毀或短少的，按實際損失賠償，最高不超過保價金額，同時退還已收取的郵費。

圖10  郵政EMS仍在使用被批評的不公平格式條款。

極兔速遞規(guī)定：若您已選擇保價且支付保價費用的，則破損、短少時快遞服務(wù)組織將按照保價金額和實際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時最高不超過您托寄時保價的聲明價值。聲明價值：鑒于快遞服務(wù)組織無法評估托寄物的實際價值，當(dāng)托寄物價值超過人民幣1000元時，您應(yīng)當(dāng)在寄件時向快遞服務(wù)組織如實聲明；如您未聲明且未保價，視為價值不超過1000元。

德邦速遞規(guī)定：若您已選擇保價：德邦將基于保價金額、托寄物實際價值、毀損或滅失比例、實際損失等因素綜合考慮賠償，請您如實按照托寄物實際價值進行保價。當(dāng)實際價值大于或等于聲明價值時，若托寄物全部毀損或滅失，德邦按照保價聲明價值予以賠償；若托寄物部分毀損或內(nèi)件短少，則按照保價聲明價值和損失比例賠償。當(dāng)實際價值小于聲明價值時，若托寄物全部毀損、滅失，按照實際價值賠償；若托寄物部分毀損、滅失，則按照實際損失賠償。對于已保價托寄物部分毀損、滅失可維修或更換的，德邦將綜合考慮保價金額、毀損或滅失比例等因素，賠償維修或更換費用。若經(jīng)德邦認(rèn)可的鑒定評估機構(gòu)認(rèn)定托寄物全損時，或維修或更換費用高于托寄物實際價值的，德邦將按照托寄物全部毀損或滅失進行賠償。

圖11 德邦仍在使用被批評的不公平格式條款。

中消協(xié)點評：快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧?？爝f企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

條款3：快遞平臺信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任

使用企業(yè)：圓通

圖12  中消協(xié)點評的“快遞平臺系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司不擔(dān)責(zé)”不公平格式條款。

部分快速公司通過格式條款規(guī)定，快遞平臺信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任。中消協(xié)對此類不公平格式條款進行點評，《中國消費者報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，一些速遞企業(yè)仍保留了相關(guān)格式條款未作修改。

圓通規(guī)定：如因不可抗力或其他圓通無法控制的原因使圓通服務(wù)平臺崩潰或無法正常使用導(dǎo)致服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)的信息、記錄等，圓通不承擔(dān)責(zé)任。但是圓通會盡可能合理地處理善后事宜，并努力使客戶免受或減少經(jīng)濟損失。

圖13  圓通仍在使用被批評的不公平格式條款。

中消協(xié)點評：消費者將快遞件交付給快遞公司運輸并支付費用，快遞公司接收快遞件并承運，雙方實際達成委托運輸合同，若非托運方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運輸和按時送達，否則應(yīng)當(dāng)視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？爝f公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進行配送。