中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）“別看我寄的東西不貴，但對(duì)我來(lái)說(shuō)特別有意義。極兔速遞不但給寄丟了，而且對(duì)我的投訴不搭理。難道丟的東西沒(méi)有價(jià)值憑證、沒(méi)保價(jià)，快遞公司就理當(dāng)不賠了嗎？”日前，浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達(dá)了自己的疑問(wèn)。

近段時(shí)間，關(guān)于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜，熱搜下充斥著網(wǎng)友對(duì)快遞服務(wù)的吐槽?？爝f物流行業(yè)在給消費(fèi)者帶來(lái)巨大便利的同時(shí)，快遞丟失、未按保價(jià)賠償、理賠規(guī)則混亂等問(wèn)題備受詬病。

丟就丟，沒(méi)人管

近日，消費(fèi)者小陸向記者反映了她的維權(quán)經(jīng)歷?！?月初，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運(yùn)費(fèi)12元，快遞信息顯示已到達(dá)我家附近的網(wǎng)點(diǎn)，但等了好幾天，就是不配送，物流信息也沒(méi)有更新?！毙￡憣?duì)記者說(shuō)，她給快遞網(wǎng)點(diǎn)打過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示，無(wú)法提供快件能夠何時(shí)送達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，也沒(méi)有這個(gè)快件的更新信息。

快遞信息顯示快件到達(dá)小陸家附近的網(wǎng)點(diǎn)，幾天都沒(méi)有再更新。（消費(fèi)者供圖）

小陸非常著急，為此專(zhuān)門(mén)跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找?！拔矣昧艘幌挛绲臅r(shí)間，把那個(gè)地方全都找了一遍，可是一無(wú)所獲，快遞員表示，基本上東西就是丟了?！毙￡懖粷M(mǎn)地說(shuō)，“快遞員問(wèn)我是什么東西，我說(shuō)是明信片，要求至少按法律規(guī)定的以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，但快遞公司根本不搭理我，無(wú)人過(guò)問(wèn)?！?/p>

消費(fèi)者在堆積的快件中找了一下午，沒(méi)有找到自己的快件。（消費(fèi)者供圖）

小陸認(rèn)為，極兔速遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員態(tài)度不屑一顧，認(rèn)為明信片不值什么錢(qián)?！暗珜?duì)我來(lái)說(shuō)，這些明信片是六七年來(lái)無(wú)法復(fù)制的生活歷程記載，無(wú)處可買(mǎi)。如果東西不重要，我會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)翻找一下午嗎？”

河南商丘的王先生也有類(lèi)似遭遇：他的快遞變成了“疑難件”，耗時(shí)66天也沒(méi)能得到合理的解釋和賠償。

王先生的快件在鄭州中轉(zhuǎn)時(shí)變成“疑難件”。（消費(fèi)者供圖）

去年12月，王先生需要寄回老家一些物品?？旒泥嵵莅l(fā)往商丘，價(jià)值大約1000多元，里面有一雙價(jià)值400多元的籃球鞋，還有一些化妝品、生活用品和學(xué)習(xí)用品等，運(yùn)費(fèi)花了56元。沒(méi)想到，這單快件在鄭州中轉(zhuǎn)時(shí)卻變成了疑難件，不見(jiàn)蹤影。

王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償，可工作人員只是一味地表示“沒(méi)有保價(jià)就不給賠償”?！叭缃?，66天過(guò)去了，一直沒(méi)有人跟我聯(lián)系處理此事，這種態(tài)度讓人無(wú)法接受?！蓖跸壬鷮?duì)記者說(shuō)。

賠多少，問(wèn)當(dāng)?shù)?/strong>

快件丟失，極兔速遞通常如何賠償？近日，極兔速遞客服人員在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“如果沒(méi)有保價(jià)，貨物價(jià)值3000元以?xún)?nèi)且有價(jià)值證明的，總部理賠專(zhuān)員界定清楚責(zé)任后，會(huì)按價(jià)值證明金額賠付；如果貨物價(jià)值在3000元以上，界定清楚責(zé)任后，會(huì)按保價(jià)金額賠付。有關(guān)保價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、賠償標(biāo)準(zhǔn)，由具體網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?！蹦敲?，如果沒(méi)有保價(jià)，貨物價(jià)值也無(wú)法證明的話(huà)，快件丟失了，消費(fèi)者可以拿到賠償嗎？賠償標(biāo)準(zhǔn)又如何？對(duì)此，該客服人員沒(méi)有回答。

記者詢(xún)問(wèn)了極兔速遞北京學(xué)院路網(wǎng)點(diǎn)。其負(fù)責(zé)人王先生表示，保價(jià)費(fèi)用為貨物價(jià)值3‰至5‰，并強(qiáng)調(diào)并不是保多少就賠多少，需要有市場(chǎng)價(jià)格或者價(jià)值評(píng)估證明；沒(méi)有貨值證明的，賠付上限為運(yùn)費(fèi)的8倍?！肮居幸?guī)定，如果是學(xué)位證書(shū)、檔案等無(wú)法證明價(jià)值的，即便保價(jià)了，賠付最高也只有300元?！蓖跸壬f(shuō)。

針對(duì)上述消費(fèi)者丟件卻無(wú)人跟進(jìn)處理一事，極兔速遞品牌部相關(guān)人士郵件回復(fù)記者稱(chēng)：“在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，受交通、天氣、節(jié)日等因素影響，極兔在快件價(jià)格、時(shí)效及服務(wù)范圍等方面會(huì)做適度的調(diào)整，進(jìn)而可能給部分客戶(hù)帶來(lái)了一些不便，對(duì)此我們表示非常抱歉。針對(duì)此類(lèi)情況，我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度，用戶(hù)可以通過(guò)咨詢(xún)當(dāng)?shù)貥O兔收派員或撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線咨詢(xún)、解決具體的快件問(wèn)題。”

針對(duì)丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯?wèn)題，品牌部工作人員回復(fù)稱(chēng)“因極兔速遞過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致客戶(hù)快件延誤、破損以及丟件造成客戶(hù)損失的，賠償金額一經(jīng)雙方確定，1小時(shí)內(nèi)極速賠付到賬”，但對(duì)具體賠償標(biāo)準(zhǔn)未做任何解答。

頻投訴，難解決

記者了解到，極兔速遞自2020年正式在國(guó)內(nèi)建立起自有配送網(wǎng)絡(luò)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于極兔速遞的投訴不在少數(shù)。2月22日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)極兔速遞的投訴量高達(dá)19863件，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，網(wǎng)友投訴的主要問(wèn)題有快遞嚴(yán)重超時(shí)、丟件損件不賠償、服務(wù)態(tài)度差、無(wú)人配送等。

2月22日，黑貓投訴平臺(tái)顯示有關(guān)極兔速遞的投訴量達(dá)19863件。資料圖片

記者在黑貓投訴平臺(tái)上還發(fā)現(xiàn)，“丟失近4萬(wàn)元商品，只同意賠償4000”“部分貨物丟失，保價(jià)2000元，只賠200元”“已保價(jià)、拒賠付”等投訴問(wèn)題頻發(fā)。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關(guān)鍵字樣進(jìn)行搜索，分別顯示出1274條和1645條相關(guān)投訴。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2022年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析顯示，快遞消費(fèi)領(lǐng)域的主要問(wèn)題之一是快件丟失、損壞索賠難、保價(jià)服務(wù)“形同虛設(shè)”。從江蘇省消保委梳理到的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，消費(fèi)者郵寄貴重物品時(shí)多數(shù)選擇保價(jià)服務(wù)，但由于快遞員對(duì)保價(jià)服務(wù)細(xì)則告知不清，使得雙方對(duì)快遞保價(jià)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)；當(dāng)快遞丟失、損毀時(shí)，圍繞保價(jià)問(wèn)題雙方往往各執(zhí)一詞，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)糾紛。

•律師觀點(diǎn)

商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價(jià)貨物

快件價(jià)值如何認(rèn)定？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專(zhuān)家伍岱麒對(duì)記者表示，快遞投訴難解決，很大因素在于快遞從攬收到送達(dá)整個(gè)過(guò)程涉及到的環(huán)節(jié)很多，責(zé)任認(rèn)定存在一定難度，如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產(chǎn)生難以解決的糾紛。快件的價(jià)值往往靠投遞者自己估計(jì)、攬收員現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)，沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的認(rèn)定，這也是容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原因之一。而如果引入專(zhuān)業(yè)價(jià)值評(píng)估，又不符合效率原則了。

那么快遞丟件，消費(fèi)者有權(quán)要求按照原價(jià)賠償嗎？北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)記者說(shuō)，在賠償額度方面，需要考慮消費(fèi)者是否能證明托運(yùn)貨物的價(jià)值。如果證據(jù)充分，可以要求全部賠償。另外，還需考慮雙方具體責(zé)任，比如承運(yùn)時(shí)是否進(jìn)行過(guò)開(kāi)箱驗(yàn)視，消費(fèi)者是否如實(shí)告知托運(yùn)貨物，承運(yùn)人是否存在沒(méi)有盡到承運(yùn)義務(wù)的情況比如冷鏈、安全保護(hù)措施等?！暗?，在實(shí)際情況中，消費(fèi)者往往受困于舉證能力，很多人在托運(yùn)物品時(shí)，相關(guān)單據(jù)可能早已遺忘或滅失，無(wú)法舉證托運(yùn)物品的價(jià)值，這也是相關(guān)糾紛難以解決的原因之一?！碧J云表示。

未保價(jià)貨物如何處理？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，消費(fèi)者和快遞公司對(duì)丟件、損件事宜有約定的，應(yīng)按照約定處理。保價(jià)貨物按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償，未保價(jià)貨物則要區(qū)分開(kāi)兩種情況：一是根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；二是其他快遞公司不同于郵政服務(wù)業(yè)務(wù)，不具有公益性質(zhì)，屬于商業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》等民事法律相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，而非只承擔(dān)賠償不超過(guò)三倍資費(fèi)的責(zé)任。

《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

蘆云對(duì)記者表示，如果消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià)，雙方也沒(méi)有關(guān)于丟件賠償?shù)氖孪燃s定，那么通常做法是快遞公司會(huì)通過(guò)格式條款的約定，按照運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)進(jìn)行賠償。如果運(yùn)輸貨物價(jià)值比較高，格式條款明顯存在對(duì)消費(fèi)者不合理、不公平的情況，那有可能被認(rèn)定為“霸王條款”，在司法實(shí)踐中被認(rèn)定為無(wú)效條款。

王久成指出，目前，我國(guó)法律對(duì)于限制性賠償制度有關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)并不完善。如何規(guī)范定價(jià)、合理分配風(fēng)險(xiǎn)，是否需要在大額快件寄托時(shí)引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制以完善保價(jià)制度，是當(dāng)下快遞行業(yè)需要共同研討的問(wèn)題。（孫蔚）