中國消費(fèi)者報(bào)合肥訊 消費(fèi)者高價(jià)購買的家具存在破損和異味，真皮沙發(fā)有劃痕且多次換貨后問題依然存在……今年2月上旬，安徽省馬鞍山市消保委成功調(diào)解了兩起消費(fèi)者針對該市花山區(qū)寶鋒建材經(jīng)營部（芝華士家具店）的消費(fèi)糾紛。

2022年底，消費(fèi)者鄭先生在馬鞍山市花山區(qū)寶鋒建材經(jīng)營部（芝華士家具店）訂購了一套價(jià)值3.1萬元的家具，到貨后發(fā)現(xiàn)所購兩張床均存在不同程度的破損，沙發(fā)也散發(fā)出刺激性氣味，之后聯(lián)系商家進(jìn)行了換貨。換貨后，鄭先生發(fā)現(xiàn)仍有一張床存在破損，便要求商家將所購商品全部退貨退款，但被拒絕。1月27日，鄭先生投訴至馬鞍山市消保委。

接訴后，馬鞍山市消保委聯(lián)合馬鞍山市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì)花山大隊(duì)赴該店開展現(xiàn)場檢查。2月3日，消保委工作人員前往消費(fèi)者家中查看商品破損情況，發(fā)現(xiàn)鄭先生反映的有質(zhì)量問題的床已更換，但新?lián)Q的床靠背上有兩個(gè)小孔，疑似有質(zhì)量瑕疵。

調(diào)解現(xiàn)場。資料圖片

為妥善解決該起糾紛，馬鞍山市消保委隨即組織當(dāng)事雙方進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解，現(xiàn)場詳細(xì)講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，勸導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極化解矛盾。最終，當(dāng)事雙方達(dá)成和解。由商家賠償消費(fèi)者3000元，并負(fù)責(zé)將床靠背上的兩個(gè)小孔進(jìn)行修補(bǔ)，同時(shí)為消費(fèi)者更換沙發(fā)，款式任其挑選，多退少補(bǔ)，多出部分差價(jià)給予7折優(yōu)惠，消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意。

馬鞍山市消保委在辦理上述案件的過程中，又接到一起消費(fèi)者對該家具店的投訴。消費(fèi)者王先生投訴稱，其于2022年5月花費(fèi)2.7萬元在該店購買了一組家具，到貨后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有些劃痕，隨后聯(lián)系店家進(jìn)行更換，先后換了三次貨，最后換來的產(chǎn)品仍然有不同程度的劃痕，因此要求退貨，遭到商家拒絕。

馬鞍山市消保委了解情況后，2月6日組織當(dāng)事雙方調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意為王先生辦理退貨，并承諾在規(guī)定期限內(nèi)退還貨款2.7萬元。

2月13日，《中國消費(fèi)者報(bào)》在采訪中了解到，真皮沙發(fā)和床出現(xiàn)不同程度的破損和劃痕，是貨物在運(yùn)輸搬運(yùn)中受損導(dǎo)致。經(jīng)過馬鞍山市消保委的溝通引導(dǎo)后，芝華士家具店負(fù)責(zé)人表態(tài)，今后將不斷完善經(jīng)營行為，提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于廣大消費(fèi)者。

馬鞍山市消保委秘書長張巍巍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，上述兩起糾紛屬于較為典型的家居建材消費(fèi)糾紛。針對商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題或瑕疵，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)履行相應(yīng)的退、換貨、修理等義務(wù)，不應(yīng)推脫責(zé)任。

馬鞍山市消保委同時(shí)提醒廣大家居建材經(jīng)營者要充分尊重消費(fèi)者，嚴(yán)格履行合格產(chǎn)品交付義務(wù)，切實(shí)落實(shí)相關(guān)服務(wù)承諾，提升服務(wù)品質(zhì)，妥善化解消費(fèi)糾紛。（陶維）