中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅生 記者薛慶元）“通過鎮(zhèn)江消協(xié)組織的牽線搭橋，暢通產(chǎn)銷雙方的信息通路，讓優(yōu)質(zhì)的地產(chǎn)名品，從優(yōu)質(zhì)的銷售平臺推送到更多的消費(fèi)者手中，打響‘鎮(zhèn)江名片’的名氣，希望這樣的模式，能帶動更多的名品、民企，讓更多的鎮(zhèn)江品牌、鎮(zhèn)江好禮走向更廣闊的市場?！比鹣榧瘓F(tuán)副總裁王可感慨地說。

這是江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會多措并舉、綜合施策，持續(xù)幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題的一個(gè)縮影。

今年以來，緊緊圍繞“穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤”的總體部署，鎮(zhèn)江市消協(xié)充分發(fā)揮平臺型組織特點(diǎn)，發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，“三管齊下”助企紓困成效明顯。

資源助企，樂當(dāng)“紅娘”促產(chǎn)銷對接

今年4月，鎮(zhèn)江市消協(xié)在走訪中了解到，作為消協(xié)理事單位的瑞祥集團(tuán)是優(yōu)質(zhì)商貿(mào)流通平臺，需要引進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)品；作為“鎮(zhèn)江好禮”生產(chǎn)單位的江蘇堂皇集團(tuán)有限公司和江蘇華秀食品有限公司，苦于缺少更廣闊的銷售渠道。

為幫助產(chǎn)銷方聯(lián)手發(fā)展實(shí)現(xiàn)共贏，鎮(zhèn)江市消協(xié)當(dāng)起了“紅娘”，對雙方的特點(diǎn)、優(yōu)勢，以及目前面臨的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，做了大量的調(diào)研溝通，幫助平臺和企業(yè)消除信息不對稱壁壘。

同時(shí)，針對華秀食品存在的擴(kuò)容增產(chǎn)難題，鎮(zhèn)江市消協(xié)還聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局指導(dǎo)企業(yè)合理布局新廠區(qū)，并就標(biāo)簽標(biāo)識、管理制度等進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

鎮(zhèn)江市消協(xié)還從維權(quán)站設(shè)立、聯(lián)動化解消費(fèi)糾紛機(jī)制運(yùn)行等方面入手，指導(dǎo)瑞祥集團(tuán)等3家企業(yè)健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，更好地擦亮“鎮(zhèn)江好禮”的“金字招牌”。

經(jīng)過鎮(zhèn)江市消協(xié)和鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)幫扶，目前，平臺和企業(yè)已開展深度合作。線下，瑞祥集團(tuán)在門店為堂皇、華秀食品新辟了實(shí)物展示區(qū)；線上，將“鎮(zhèn)江鍋蓋面”系列禮盒等企業(yè)產(chǎn)品納入電商平臺銷售，幫助生產(chǎn)企業(yè)拓寬銷售渠道，實(shí)現(xiàn)了銷售增量。

數(shù)據(jù)助企，疏解“痛點(diǎn)”推訴源治理

今年以來，鎮(zhèn)江市消協(xié)發(fā)揮“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對投訴量一直居高不下的行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行分析，采用“精準(zhǔn)分析”+“行政指導(dǎo)”的方式，為企業(yè)高效處置消費(fèi)糾紛提供了強(qiáng)有力的幫助。

鎮(zhèn)江市消協(xié)在梳理通信行業(yè)的消費(fèi)投訴發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的投訴主要集中在手機(jī)套餐資費(fèi)不明確，部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置復(fù)雜且不易理解；未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通各類業(yè)務(wù)，更改消費(fèi)者的套餐、開通增值服務(wù)，提高話費(fèi)套餐等；網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，信號強(qiáng)度弱，寬帶信號不穩(wěn)定和網(wǎng)速達(dá)不到所購買服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，寬帶業(yè)務(wù)到期后被自動續(xù)期等等。

鎮(zhèn)江市消協(xié)通過對這些投訴數(shù)據(jù)的分析研究，找出通信服務(wù)行業(yè)的投訴特點(diǎn)和變化趨勢以及化解消費(fèi)糾紛的薄弱環(huán)節(jié)、盲點(diǎn)和漏洞，為通信服務(wù)企業(yè)高效解決消費(fèi)糾紛提供專業(yè)化指導(dǎo)。

同時(shí)，鎮(zhèn)江市消協(xié)還聯(lián)合市市場監(jiān)管局，對3家通信運(yùn)營商的客戶服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)受理單等進(jìn)行審查，梳理出客戶服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)受理單中涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)問題，指導(dǎo)各通信運(yùn)營商規(guī)范流程，更改協(xié)議內(nèi)容。同時(shí)，幫助企業(yè)加強(qiáng)維權(quán)直通站的建設(shè)使得通信行業(yè)的投訴呈下降態(tài)勢。

此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)還梳理了汽車、家居用品、網(wǎng)絡(luò)購物等消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)投訴舉報(bào)情況，圍繞這些重點(diǎn)行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升消費(fèi)者滿意度等方面存在的問題，為企業(yè)量身定制整改措施、發(fā)展建議。

專業(yè)助企，設(shè)計(jì)“錦囊”一企一策幫扶

今年7、8月份，鎮(zhèn)江市消協(xié)堅(jiān)持“優(yōu)服務(wù)、穩(wěn)消費(fèi)、促發(fā)展”工作思路，發(fā)揮維權(quán)的專業(yè)優(yōu)勢，以減少消費(fèi)投訴、激發(fā)消費(fèi)活力為切入點(diǎn)，對鎮(zhèn)江市在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪，輔導(dǎo)企業(yè)如何快速高效運(yùn)用在線解決消費(fèi)糾紛機(jī)制，便捷處理消費(fèi)者投訴，營造更加和諧的消費(fèi)者和經(jīng)營者關(guān)系，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度，激發(fā)消費(fèi)意愿和潛能。

在上門指導(dǎo)過程中，鎮(zhèn)江市消協(xié)向ODR企業(yè)著重宣貫了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，提醒企業(yè)在向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，同時(shí)對運(yùn)行情況、受理情況和存在的困難，現(xiàn)場對操作步驟、處理糾紛的方法進(jìn)行手把手的指導(dǎo)。目前全市41家ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛響應(yīng)率和時(shí)效內(nèi)解決率均達(dá)到了100%。

前不久，鎮(zhèn)江市消協(xié)接到多起消費(fèi)者關(guān)于一農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的消費(fèi)投訴。接到投訴后，市消協(xié)立即派出工作人員到企業(yè)實(shí)地走訪，了解生產(chǎn)運(yùn)營、品控管理等情況，根據(jù)企業(yè)售后服務(wù)短板，指導(dǎo)企業(yè)完善售后制度、客服規(guī)范、投訴處理流程，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮行業(yè)“領(lǐng)頭羊”作用，向消費(fèi)者作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的義務(wù)。在鎮(zhèn)江市消協(xié)的幫扶和指導(dǎo)下，該企業(yè)投訴下降明顯。

結(jié)合“進(jìn)企普法”活動，鎮(zhèn)江市消協(xié)今年以來舉辦了8場維權(quán)普法課，給企業(yè)“充電蓄能”，為提升消費(fèi)者滿意度提供有力支持。

“消協(xié)組織助企紓困，其根本性還是為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，從源頭上疏通‘堵點(diǎn)’，從根本上解決‘痛點(diǎn)’，進(jìn)一步促進(jìn)和諧共生消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)?！辨?zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，鎮(zhèn)江市消協(xié)將堅(jiān)持解決問題、破解難題的改革導(dǎo)向，在消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域出實(shí)招硬招，著力補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、激活力，打好服務(wù)企業(yè)的主動仗，走出一條為企業(yè)紓困、為消費(fèi)者分憂的新路。