中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（林偉武 記者張文章）707家線下實(shí)體店承諾無理由退貨、12315“365天 7×24小時(shí)服務(wù)”不下線....近年來，福建省廈門市市場監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)維權(quán)制度機(jī)制建設(shè)，凈化和提升消費(fèi)環(huán)境，不斷提升消費(fèi)者滿意度。近三年在中國消費(fèi)者協(xié)會組織的全國百城消費(fèi)者滿意度測評中獲得優(yōu)異成績，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成效明顯，消費(fèi)者滿意度反響良好。

今年3月，廈門市12315被中宣部命名為“全國學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”，是福建省和全國市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲此命名示范點(diǎn)；8月30日，廈門市12315被中共中央、國務(wù)院表彰為全國“人民滿意的公務(wù)員集體”。

強(qiáng)化思想認(rèn)識，在加強(qiáng)組織籌劃中推進(jìn)消費(fèi)者滿意度

廈門市市場監(jiān)管局引導(dǎo)廣大干部職工樹立以人民為中心的發(fā)展思想，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)重要性認(rèn)識，增強(qiáng)中國式現(xiàn)代化形勢下做好消費(fèi)維權(quán)工作的緊迫感責(zé)任感。廣大干部職工認(rèn)識到，廈門消費(fèi)環(huán)境營造、消費(fèi)者滿意度建設(shè)，事關(guān)廈門文明旅游城市形象，事關(guān)廈門國際消費(fèi)中心城市創(chuàng)建質(zhì)效，事關(guān)廣大市民安全感幸福感獲得感體驗(yàn)，必須思想認(rèn)識再提高、工作責(zé)任再壓實(shí)、維權(quán)成效再提升，持之以恒認(rèn)真做好消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作，進(jìn)一步夯實(shí)了思想基礎(chǔ)。

廈門市市場監(jiān)管局堅(jiān)持早籌劃早部署，于2022年初召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會第五屆委員會五次會議，由局主要領(lǐng)導(dǎo)對前一年消費(fèi)者滿意度測評工作進(jìn)行總結(jié)講評，分析存在的問題和短板，對2022年消費(fèi)者滿意度工作進(jìn)行了詳細(xì)地部署安排，強(qiáng)調(diào)各成員單位要全面壓實(shí)責(zé)任補(bǔ)齊短板，全力做好新年度消費(fèi)者滿意度測評工作。廈門市消保委注重跟進(jìn)，及時(shí)組織力量開展2021年度百城消費(fèi)者滿意度測評分析，逐一對照測評指標(biāo)項(xiàng)得分變動情況分析原因，并對中消協(xié)消費(fèi)者滿意度測評工作指標(biāo)體系進(jìn)行認(rèn)真分析和分解，明確相關(guān)議題和責(zé)任權(quán)屬的對應(yīng)關(guān)系及對應(yīng)部門，提出相關(guān)要求，進(jìn)一步掌握了工作主動性，提高了消費(fèi)者滿意度建設(shè)的針對性；加強(qiáng)調(diào)研，先后組織向政府部門、學(xué)者、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者、媒體、消費(fèi)者以及消費(fèi)維權(quán)志愿者等代表發(fā)出調(diào)研邀約，通過書面發(fā)函、電話訪問的方式，向市發(fā)改委、市商務(wù)局、市統(tǒng)計(jì)局、市文旅局、廈門海關(guān)及專家學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者征集如何持續(xù)提升廈門市消費(fèi)者滿意度的相關(guān)意見和建議，形成《促進(jìn)消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升的調(diào)研報(bào)告》。

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)督執(zhí)法，推動消費(fèi)糾紛源頭治理，凈化提升消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)者滿意度，服務(wù)廈門消費(fèi)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，該局近期還將制定出臺《廈門市市場監(jiān)管局進(jìn)一步聚焦人民滿意推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提高消費(fèi)滿意度工作措施》，從市場監(jiān)管領(lǐng)域17個(gè)方面全流程、全領(lǐng)域、全鏈條、全覆蓋對加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)者滿意度明確任務(wù)分工、提出目標(biāo)要求，進(jìn)一步形成系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作建設(shè)合力。

強(qiáng)化訴求處置，在提高維權(quán)成效中提升消費(fèi)者滿意度

廈門市市場監(jiān)管局堅(jiān)持對標(biāo)對表，積極回應(yīng)消費(fèi)訴求，不斷提高消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，著力提升消費(fèi)者滿意度。2019年機(jī)構(gòu)改革以來，該局在全省率先完成熱線整合，實(shí)行12315一號對外；同時(shí)，積極推進(jìn)12315和12345熱線雙號并行、7×24小時(shí)人工接聽，暢通集消費(fèi)者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等線上線下訴求渠道，及時(shí)接收、登記、分流、辦理消費(fèi)訴求。截至10月，該局12315投訴舉報(bào)指揮中心共接收消費(fèi)者各類來電來件332776件，其中投訴94275件，舉報(bào)42361件，挽回經(jīng)濟(jì)損失6695.98萬元。

結(jié)合上級部門12315效能評價(jià)通報(bào)，從按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報(bào)按時(shí)核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面努力提質(zhì)增效；積極延展消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)監(jiān)督工作陣地，發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等40余個(gè)，指導(dǎo)各級消保部門行政約談涉事經(jīng)營者80場次、400余家次，簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個(gè)，快辦快結(jié)旅游消費(fèi)、食品安全、特種設(shè)備等重要投訴舉報(bào)3300余件。

廈門市市場監(jiān)管局注重從規(guī)范工作流程、明確職責(zé)任務(wù)上入手，梳理規(guī)范了系統(tǒng)分流、現(xiàn)場核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責(zé)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)全流程跟蹤問效，確保消費(fèi)訴求能快登記、快分流、快辦理、快反饋；指導(dǎo)重點(diǎn)區(qū)局建立完善消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制，構(gòu)建“消費(fèi)維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理，大大提高了消費(fèi)糾紛的處置成效，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者滿意度。今年1—7月，廈門市12315效能評估評價(jià)量化評分結(jié)果位居全省第一，ODR企業(yè)的活躍度和化解消費(fèi)糾紛的比例位居全省第一位。

強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，在凈化消費(fèi)環(huán)境中深化消費(fèi)者滿意度

滿足人民日益增長的美好生活需要，必須圍繞關(guān)切熱點(diǎn)、民生重點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，不斷規(guī)范市場秩序，著力凈化市場消費(fèi)環(huán)境，不斷提升消費(fèi)者滿意度。

廈門市市場監(jiān)管局緊貼廈門文明旅游城市實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)“放心游福建”相關(guān)規(guī)定要求，采取加強(qiáng)旅游消費(fèi)宣傳警示、引導(dǎo)涉旅經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營、分階段疊加推進(jìn)旅游市場專項(xiàng)整治、組織部門間聯(lián)合執(zhí)法檢查和快查嚴(yán)處、公示警示涉旅典型案例等措施，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境。今年以來，該局先后組織開展全市聯(lián)合執(zhí)法檢查10場次，及時(shí)登記處理旅游投訴1581件，挽回經(jīng)濟(jì)損失38萬余元；辦理涉旅游市場領(lǐng)域案件83件、罰沒金額31.34萬元，查辦、公布的3起海鮮大排檔典型違法案例，得到市委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。

該局堅(jiān)持以涉及安全、民生的產(chǎn)品為重點(diǎn)監(jiān)管對象，以產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查為主要手段，以規(guī)范生產(chǎn)、銷售者經(jīng)營行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為最終目標(biāo)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。今年以來，共對成品油、消防產(chǎn)品、服裝、兒童玩具等5類62種產(chǎn)品進(jìn)行抽查，共抽檢產(chǎn)品2011批次，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品271批次，不合格產(chǎn)品均已依法處理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動生產(chǎn)、銷售者誠信規(guī)范經(jīng)營，改善市場消費(fèi)環(huán)境。

廈門市市場監(jiān)管局聚焦消費(fèi)者滿意，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞食品非法添加、商品過度包裝、網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣食品、面向未成年“無底線”營銷、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告、電梯等特種設(shè)備、電動自行車等16個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，以案件查辦為主線，組織開展2022民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動。截至10月底，先后立案“鐵拳”行動案件1070起，結(jié)案572起，罰沒款1427.35萬元，進(jìn)一步規(guī)范了市場秩序，凈化了市場消費(fèi)環(huán)境，提高了廣大市民的獲得感和幸福感。

協(xié)同各方力量，在齊抓共管共治中拓展消費(fèi)者滿意度

廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮媒體平臺在消費(fèi)維權(quán)中的宣傳和監(jiān)督作用，結(jié)合開展“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題等宣傳活動，采取線上線下相結(jié)合、傳統(tǒng)媒體和新興載體同步走等措施，加強(qiáng)消費(fèi)宣傳，普及維權(quán)知識，提高維權(quán)能力，擴(kuò)大消費(fèi)者滿意度的知曉度和覆蓋面。先后開展線下宣傳咨詢活動7場次，與會各級行政部門百余家次、經(jīng)營者近300家次，發(fā)放各類宣傳資料2591份，投放電視、廣播、多媒體終端等播放百余次；依托廈門日報(bào)、局屬政務(wù)新媒體、《廈門消費(fèi)者》等平臺載體公示2021年度十佳維權(quán)人物、十佳ODR維權(quán)企業(yè)、十佳消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)布《2021年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》等。

該局按照《市場監(jiān)管總局關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)線下購物七日無理由退貨活動的通知》要求，在組織調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定全市線下購物無理由退貨工作方案、線下無理由退貨工作指引等文件，全面推開線下購物無理由退貨，引導(dǎo)更多經(jīng)營者自覺承諾履諾，促進(jìn)共治。截至10月底，廈門市已有線下無理由退貨企業(yè)707家，通過線下無理由退貨14354件，實(shí)現(xiàn)退款金額371余萬元。針對廈門電商多、總部經(jīng)濟(jì)集中的實(shí)際情況，該局加強(qiáng)ODR在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)，加速擴(kuò)展ODR覆蓋面，提升ODR維權(quán)效能，擴(kuò)大經(jīng)營者參與維權(quán)社會共治的參與度。今年以來，全市共有128家ODR企業(yè)，通過ODR機(jī)制處理投訴8314件，占投訴處理總量17.86%，化解率位居全省第一。

廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮各方維權(quán)力量推進(jìn)維權(quán)社會共治。針對消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)疑難問題，廈門市消保委充分運(yùn)用專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者的專業(yè)優(yōu)勢，通過熱點(diǎn)問題專業(yè)點(diǎn)評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題；針對汽車質(zhì)量問題的疑難投訴，邀請汽車專委會的專家對車輛進(jìn)行現(xiàn)場勘驗(yàn)，為處理汽車質(zhì)量疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解消費(fèi)糾紛；針對廈門市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會具體承擔(dān)二手房買賣消費(fèi)糾紛化解職能，引導(dǎo)成立人民調(diào)解委員會，承接廈門市中院、思明區(qū)法院轉(zhuǎn)辦的訴前調(diào)解，調(diào)解結(jié)果與法院確認(rèn)，具有法律效益；引導(dǎo)廈門市汽車流通協(xié)、室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會等承擔(dān)本領(lǐng)域部分消費(fèi)問題的處理，取得良好效果，擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)社會共治的基礎(chǔ)，提高了消費(fèi)者滿意度建設(shè)的參與度。