編者按：江蘇是全國的經(jīng)濟大省、文化大省，消費市場巨大，消費者權益保護工作至關重要。自2017年換屆更名以來，江蘇省消費者權益保護委員會堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，在中國消費者協(xié)會和江蘇省市場監(jiān)管局的指導下，以維護消費者合法權益為己任，以暢通國內大循環(huán)為著眼點，依法履職盡責，主動擔當作為，讓全省8500萬消費者能消費、敢消費、愿消費，打造了安全放心的消費環(huán)境，有力促進了經(jīng)濟社會高質量發(fā)展！

擔當新使命 展現(xiàn)新作為 江蘇消費維權工作再上新臺階

中國消費者報報道 五年來，江蘇省消保委始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦消費維權難點痛點，履消費監(jiān)督之職，執(zhí)公益訴訟之劍，織消費維權之網(wǎng)，取得了一定的成績。2018年，江蘇省消保委被省級機關工委評為“兩聚一高”先鋒行動隊；2019年，榮獲江蘇省“五一”勞動獎狀；2021年，被中華全國總工會授予“全國工人先鋒號”；在中消協(xié)“雙先評比”中，每次都被評為“全國消協(xié)組織消費維權先進集體”。

強化監(jiān)督 “老少新”領域齊發(fā)力

消費者權益保護工作紛繁復雜且任重道遠。五年來，江蘇省消保委以消費熱點難點為導向，聚焦老人、青少年以及新興消費領域，不斷加強消費監(jiān)督，在社會上引起重大反響。

強化特殊群體保護，直面難點敢監(jiān)督。針對未成年人和老年人，江蘇省消保委相繼開展了老年保健品、讀寫臺燈、兒童手推車、未成年人網(wǎng)游充值和直播打賞、兒童平衡滑步車、老人鞋等多項消費調查和比較試驗，更好保障消費者知情權和自主選擇權。其中，讀寫臺燈、醬油產品等比較試驗在央視《每周質量報告》播出，也得到中消協(xié)的大力支持。動畫領域侵害未成年人成長安全的消費調查，相關微博話題登上熱搜榜，吸引1.7億人次關注，動畫分級建議廣受支持。

江蘇省消保委副主任李杰發(fā)布《關于聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛工作的意見》。

關注熱點和新興領域，狠抓痛點善監(jiān)督。江蘇省消保委主動適應消費維權工作的新形式新要求，不斷更新監(jiān)督領域，創(chuàng)新監(jiān)督手段，先后發(fā)布了橄欖油、防曬衣、保鮮膜保鮮袋、果蔬洗滌劑、運動APP平臺輕紡產品等比較試驗報告，開展了精裝修房、預付式消費、酒店預訂退改調查、智能電視開機廣告、APP付費會員制、社交類應用軟件“隱形電商化”行為、網(wǎng)購大閘蟹等消費調查，社會效果顯著。其中，針對電商銷售大閘蟹調查發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務規(guī)范》，從源頭上規(guī)范電商銷售大閘蟹經(jīng)營行為。

智慧維權 糾紛處理更高效

調解消費糾紛是消費者組織的基本功。五年來，江蘇省消保委不斷優(yōu)化暢通維權渠道，力爭做到受理投訴更便捷、處理投訴更用心、解決投訴更有效，彰顯消費者“娘家人”的使命擔當。

用好“智慧3•15”平臺。江蘇省消保委不斷優(yōu)化升級平臺建設，拓展消費維權綠色通道（直通車）覆蓋面，提高投訴處理的辦結率和消費者的滿意度，營造了安全放心消費環(huán)境。

2022年3•15活動現(xiàn)場啟動江蘇省消費投訴信息公示系統(tǒng)建設。

開展投訴信息公示。今年江蘇省3•15活動期間，啟動了“江蘇省消費投訴信息公示系統(tǒng)”建設工作。早在前期，江蘇省消保委就已經(jīng)在鎮(zhèn)江市、鹽城市、徐州邳州市開展了投訴信息公示試點工作，進一步完善社會監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性和趨勢性問題，針對性地開展維權工作。

用好志愿者咨詢平臺。江蘇省消保委與省質檢院等8家專業(yè)性強、信用評價高的檢驗檢測機構開展公益性戰(zhàn)略合作。截至目前，“江蘇省消費維權志愿者專家團”已完成28輪值守，在“智慧3•15”平臺在線回復消費咨詢7782件。2021年度，實現(xiàn)天天3•15。

創(chuàng)新宣傳 消費引導入人心

定期發(fā)布投訴案例、組織開展鄉(xiāng)村行等活動、加強微信公眾號互動交流……五年來，江蘇省消保委線下線上聯(lián)動，開展了多種多樣的宣傳教育活動，營造了安全放心的消費環(huán)境。

豐富消費宣傳形式。今年3月15日當天，江蘇圍繞“共促消費公平”消費維權年主題，采取“云直播+圖文視聽+網(wǎng)絡宣傳”等方式開展直播活動。還在南京地鐵四號線開通為期一個月的“消費者權益保護宣傳”專列，消費宣傳成果進一步凸顯。

廣泛開展消費教育。江蘇省消保委結合重要時間節(jié)點，應季應景地發(fā)布消費風險提示；圍繞網(wǎng)絡、老年、農村和金融等領域，持續(xù)廣泛開展消費教育活動。

利用平臺持續(xù)發(fā)聲。江蘇省消保委全面提升微信平臺的更新頻率與內容深度，在每月公布的全國消協(xié)系統(tǒng)微信公眾號排行中位居前列。今年以來，針對預制菜、健身卡、奶茶等熱門消費現(xiàn)象發(fā)聲，受到眾多消費者關注。

多元協(xié)作 協(xié)同共治促發(fā)展

消費者權益保護工作需要發(fā)揮社會各方力量，構筑政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體共治格局。五年來，江蘇省消保委不斷發(fā)揮組織的橋梁紐帶作用，建立健全消費維權協(xié)作機制。

發(fā)揮組織平臺作用。2021年，江蘇省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省檢察院、省法院發(fā)布《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，對公益訴訟制度的演進展開探索性嘗試。截至目前，江蘇省已有9個消保委組織設立公益訴訟賠償金及相關賬戶，共計收到約47萬元消費民事公益訴訟賠償金。還聯(lián)合省餐飲行業(yè)協(xié)會發(fā)出《關于進一步完善餐飲業(yè)“掃碼點餐”信息化服務方式》的倡議，督促餐飲業(yè)增強完善服務意識、尊重消費者選擇權、保護消費者個人信息安全。

打造長三角一體化。上海、江蘇、浙江、安徽三省一市消保委成立“長三角消保委聯(lián)盟”，共同制訂《兒童平衡滑步車技術規(guī)范》、發(fā)布《長三角地區(qū)主要景點兒童免票規(guī)則聯(lián)合消費調查報告》《長三角禁限塑新規(guī)消費側研究報告》等，助力地區(qū)一體化高質量發(fā)展。

江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示，在新征程新起點上，江蘇省消保委將不斷提高政治站位，強化使命擔當，自覺把工作放到經(jīng)濟社會發(fā)展大局中來定位和謀劃，主動“找事做”，勇當“主力軍”，善用“話語權”，開創(chuàng)江蘇消費維權新局面！

五年四冠 江蘇消費者滿意度不斷攀升

消費是暢通國內大循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，對經(jīng)濟具有持久拉動力。在今年中消協(xié)發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，江蘇榮獲“雙第一”——蘇州位列第一名；前十名中江蘇有4個城市，數(shù)量占比第一。自中消協(xié)2017年開展城市消費者滿意度測評工作以來，江蘇更是五年奪四冠，三年蟬聯(lián)榜首。成績的取得，彰顯了江蘇省消保委五年來持續(xù)不斷為優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度所做出的努力與貢獻。

廣泛開展宣傳活動。

自2017年換屆更名以來，江蘇省消保委始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，一方面，深耕消費教育領域，圍繞每年的消費維權年主題開展“3•15”宣傳服務系列活動；另一方面，暢通投訴咨詢通道，拓展“智慧3•15”平臺功能，使得糾紛處理高效便捷，營造了安全放心的消費環(huán)境。

五年來，南京、無錫、蘇州、常州、南通5市在城市消費者滿意度測評中多次排名全國前十。在江蘇省消保委指導下，全省各地市不斷加強聯(lián)動銜接，促進消費者權益保護工作規(guī)范有序的運轉。為了更好地發(fā)揮城市消費者滿意度測評的“風向標”作用，江蘇省消保委通過專家評議、消費者調研、大數(shù)據(jù)分析等方式，深入研究測評報告中全省各城市的指標得分情況。同時，江蘇省消保委還不斷加大對未參與測評城市的指導，協(xié)同促進全省消費環(huán)境持續(xù)改善，為各地完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度建言獻策。

在答好城市消費者滿意度答卷的同時，推進農村消費環(huán)境建設、提升農村消費者滿意度和獲得感不容忽視。2022年，江蘇省消保委首次發(fā)布《2021年江蘇省農村地區(qū)消費者滿意度調查報告》，全省農村消費者滿意度綜合得分為81.28分，總體屬于良好水平，其中無錫市的農村消費者滿意度得分最高。

該報告為決策部門進一步了解全省農村地區(qū)消費者對當?shù)叵M環(huán)境和自身消費體驗的評價反饋，傾聽農村消費者聲音提供依據(jù)。江蘇省消保委還將繼續(xù)多措并舉，城市、農村全面開花，不斷提高消費者滿意度，服務新發(fā)展格局。

縱深同步 助力全省消費市場加速回暖

受疫情多發(fā)頻發(fā)等因素影響，全國消費市場受到一定程度沖擊。為更好地釋放消費潛力，加快促進經(jīng)濟復蘇，江蘇省消保委從創(chuàng)新消費引導方式和營造良好消費環(huán)境兩個維度出發(fā)，出臺了一攬子舉措，有效提振全社會的消費信心。

伴手禮評測 擦亮城市新名片

2022年江蘇省政府工作報告中進一步明確，要促進消費持續(xù)恢復，打響江蘇全域“消費福地”品牌。去年9月29日，江蘇省消保委聯(lián)合省非遺保護協(xié)會、省老字號企業(yè)協(xié)會舉辦江蘇特色伴手禮評選活動，南京雨花茶、鎮(zhèn)江香醋、蘇州奧灶面等50款產品入選。江蘇特色伴手禮評選活動已舉辦兩屆，有效助推疫情后江蘇經(jīng)濟發(fā)展，打響了“江蘇精品”品牌，讓更多富有江蘇特色的產品走近中外消費者。2021年11月，江蘇還積極與其他地市共同開展“長三角特色伴手禮”評測活動，全面打造長三角消費品牌，助力地區(qū)一體化高質量發(fā)展。

長三角消保委聯(lián)盟工作總結會。

江蘇省消保委副秘書長居上表示，“通過舉辦評測活動，全面挖掘了伴手禮背后的品牌價值，促進消費復蘇、強化文化傳承，也讓更多消費者體驗江蘇風情韻味?！?/p>

線下無理由退貨 激發(fā)消費新動能

江蘇率先在全國開展線下實體店無理由退換貨承諾活動，通過啟動全省首批“線下七天無理由退貨承諾商家云地圖”、舉辦線下無理由退貨論壇，建成全省線上無理由退貨系統(tǒng)，有效保障了消費者的“后悔權”，實現(xiàn)了“線下購物線上退，省內購物異地退、先行墊付極速退、消費爭議調處退”。

截至2022年上半年，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶達14.6萬余家，上半年共退貨28.67萬余件，退款金額達9945.5萬余元。該項目不僅被各界廣泛關注，學習借鑒相關經(jīng)驗做法，還參加了江蘇省委編辦舉辦的“2021年度省級機關單位服務高質量發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項目”評比考核，取得優(yōu)異成績。

消費事關保障和改善民生。下一個五年，江蘇省消保委將繼續(xù)全力補足消費領域短板，促進消費持續(xù)釋放暖意，助力經(jīng)濟高質量發(fā)展，譜寫江蘇消費維權新篇章。

護航消費惠民生 江蘇省消保委消費維權重要事記

江蘇省首起賠償性消費民事公益訴訟發(fā)布會。

全國首例個人信息安全消費民事公益訴訟推動立法。2017年12月11日，江蘇省消保委就某互聯(lián)網(wǎng)公司涉嫌違規(guī)獲取消費者個人信息且未及時回應問題提起消費民事公益訴訟。該案為全國首例個人信息安全消費民事公益訴訟，為《個人信息保護法》立法提供良好的實踐經(jīng)驗。

飛機票退改簽消費調查倒逼行業(yè)服務升級。2018年4月，江蘇省消保委發(fā)布了全省消費者飛機票退改簽消費調查報告，提出“階梯費率”、取消特價機票“三不得”等專項實質性建議，國家民航局對建議全部采納。該調查被中消協(xié)評為“2018年十大消費維權輿情熱點”。

醬油產品比較試驗促標準完善。2018年10月，江蘇省消保委發(fā)布醬油產品比較試驗報告，引起了國家食品安全委員會高度重視。當年，市場監(jiān)管總局下發(fā)文件要求全國各地對醬油產品開展專項檢查。2019年12月，國家標準委又出臺并實施了新版的醬油國家標準，明確定義了所謂醬油僅限于釀造醬油。

智能電視開機廣告公益訴訟案勝訴。針對智能電視開機廣告調查中樂視電視拒不整改問題，江蘇省消保委依法提起公益訴訟，二審終審勝訴，要求智能電視開機廣告必須能“一鍵關閉”。同時，出臺《智能電視開機廣告技術規(guī)范》。這是全國第一起因開機廣告提起的公益訴訟，被評選為“江蘇法院2021年度十大典型案例”和《中國消費者報》“2021年十大消費維權新聞”。

假冒星巴克咖啡案開啟賠償之訴先河。針對雙善公司銷售假冒“星巴克”咖啡案，江蘇省消保委依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判決售假行為構成“欺詐”，主張涉案金額三倍的懲罰性賠償。一審法院判令雙善公司賠禮道歉并支付三倍懲罰性賠償金2172萬元。該案是江蘇省首起消費民事懲罰性賠償公益訴訟，推動了全省消費民事公益訴訟基金配套建立。

江蘇省消保委與省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院聯(lián)合出臺了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，設立省級消費民事公益訴訟賠償金代管賬戶，解決了消費民事公益訴訟領域賠償金落實問題。

線下無理由退貨提振消費信心。2020年3月，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委率先出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》。之后繪制“退貨商家云地圖”、搭建“無理由退貨云平臺”、對線下無理由退貨商家在地圖上標識，不斷提升消費體驗。2021年“3•15晚會”宣傳報道了江蘇線下無理由退貨做法和成效。

就未成年人游戲充值、直播打賞問題約談相關企業(yè)。

未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞消費調查引廣泛關注。2020年4月，江蘇省消保委發(fā)布了未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞消費調查報告，提出了“注冊實名認證+支付前人臉識別”的雙認證建議，并將該建議具函相關部門。在中共江蘇省委宣傳部牽頭下，江蘇省消保委與教育廳、共青團等10余部門簽發(fā)《關于建立江蘇省防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲工作機制的通知》，加強對未成年人保護力度。

PC端應用軟件網(wǎng)絡彈窗調查助推行業(yè)整改。對于網(wǎng)絡彈窗問題，江蘇省消保委發(fā)布了《PC端應用軟件網(wǎng)絡彈窗調查報告》，并向國家網(wǎng)信辦和工信部具函，提出有助于監(jiān)管的合理化建議，得到了高度重視。同時，借《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》修訂契機，江蘇省消保委積極提交了關于規(guī)范彈窗廣告的建議，力爭納入立法。

二手交易平臺消費調查規(guī)范市場秩序。2021年，江蘇省消保委開展二手交易平臺消費調查，對涉及的12家平臺開展線上集體、公開約談，各平臺提交了書面優(yōu)化調整方案。后續(xù)，省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定發(fā)布了行業(yè)標準《舊貨在線交易基本信息描述和要求》，促進二手交易平臺規(guī)范化。

新能源汽車格式條款調查促行業(yè)自律整改。2022年，江蘇省消保委發(fā)布新能源汽車行業(yè)不公平格式條款問題專項調查，并約談14家新能源汽車企業(yè)。目前，調查涉及企業(yè)的用戶協(xié)議、隱私政策等格式條款都趨于規(guī)范，省消保委也將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改方案落實情況，不斷促進市場消費公平的實現(xiàn)。

（本組報道由王國豐 記者薛慶元采寫，圖片均由江蘇省消保委提供）