中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津訊（記者 萬(wàn)曉東）針對(duì)德邦快遞被投訴不履行保價(jià)約定、拖延處理的問題，近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，警示德邦快遞要正確認(rèn)知自身社會(huì)責(zé)任，以誠(chéng)實(shí)信用原則積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，提高快遞質(zhì)量安全，依法依規(guī)履行保價(jià)約定。

今年6月，消費(fèi)者范先生通過(guò)德邦快遞從天津快遞一臺(tái)音響設(shè)備至上海，快遞費(fèi)150元，并選擇2000元保價(jià)?？爝f物品送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)該音響設(shè)備的CD面板、機(jī)器外殼破損，部分線路損壞，無(wú)法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服，要求依保價(jià)進(jìn)行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。范先生不認(rèn)可，7月19日投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

受理投訴后，天津市消協(xié)工作人員查看了消費(fèi)者提交的快遞單、設(shè)備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價(jià)聲明：2000”。

在核實(shí)寄件情況后，天津市消協(xié)工作人員三次將消費(fèi)者投訴反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢到了消費(fèi)者訂單且消費(fèi)者進(jìn)行了2000元保價(jià)，承諾將投訴升級(jí)后會(huì)反饋處理結(jié)果。

7月29日，在未收到任何回復(fù)的情況下，天津市消協(xié)向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就本投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實(shí)，并針對(duì)保價(jià)制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調(diào)查。德邦快遞客服中心同日郵件回復(fù)稱：“您反饋的問題我司非常重視，已安排涉及部門具體核實(shí)跟進(jìn)，后續(xù)請(qǐng)留意與我司人員溝通處理?！逼浜?，在規(guī)定期限內(nèi)天津市消協(xié)未收到任何回復(fù)。

8月8日，天津消協(xié)發(fā)出催辦函。德邦快遞客服中心同日郵件回復(fù)：“您的問題我們非常重視，目前已安排專人跟進(jìn)處理中，非常抱歉給您造成不便?！比欢两?，天津市消協(xié)未未收到其他任何回復(fù)和反饋。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！多]政法》第四十五條第二款規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。第五十九條規(guī)定，關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償?！睹穹ǖ洹返诎税偃龡l規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定；仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。

依據(jù)上述法律規(guī)定，天津市消協(xié)認(rèn)為， 德邦快遞單“保價(jià)聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀后積極向消費(fèi)者依約賠付是德邦快遞應(yīng)負(fù)的責(zé)任。德邦快遞單方告知消費(fèi)者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強(qiáng)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。

天津市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，履行“受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”等八項(xiàng)公益性職責(zé)。德邦快遞作為被投訴方，應(yīng)當(dāng)配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法進(jìn)行的調(diào)查、調(diào)解，但天津市消協(xié)3次電話、2次函件的主動(dòng)溝通均未收到具有實(shí)質(zhì)意義的回復(fù)。天津消協(xié)認(rèn)為：德邦快遞承諾對(duì)消協(xié)調(diào)查升級(jí)處理和反饋，實(shí)際卻置之不理，對(duì)消協(xié)依法調(diào)查有諾不踐，顯示其基本的誠(chéng)信意識(shí)缺失。