中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年一季度投訴分析。2022年一季度，南京市消協(xié)組織共接受各類咨詢73912次，受理消費(fèi)投訴26572件，其中商品類投訴18366件，占比69.1%；服務(wù)類投訴8206件，占比30.9%。截至3月25日，已辦結(jié)21495件，挽回經(jīng)濟(jì)損失2373.67萬(wàn)元。與2021年一季度相比，受理投訴量增長(zhǎng)了29.9%。

按投訴性質(zhì)分，投訴量前三名的為營(yíng)銷合同、質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)。按投訴類別分，投訴量前三名的為家用電器、一般食品、餐飲和住宿服務(wù)。其中，網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛、數(shù)據(jù)信息不對(duì)等、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、在線中介平臺(tái)套路多、二手交易平臺(tái)矛盾問(wèn)題等成為投訴熱點(diǎn)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浲丝铍y維權(quán)。網(wǎng)上消費(fèi)因其方便快捷吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，但也產(chǎn)生了一系列問(wèn)題，主要原因有：直播帶貨質(zhì)量難保障，直播帶貨問(wèn)題主要為產(chǎn)品質(zhì)量差、發(fā)貨延遲、價(jià)格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等，消費(fèi)者在直播間買到山寨假貨，維權(quán)時(shí)主播或商家不承認(rèn)，相互推脫，維權(quán)困難重重。電商預(yù)售套路深，不少消費(fèi)者吐槽預(yù)售搶購(gòu)是花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購(gòu)買反而更劃算。物流快遞問(wèn)題多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、個(gè)人信息保護(hù)不完善等。售后服務(wù)不到位，如客服無(wú)人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”，售后電話打不通，產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵要求退貨遭拒等。網(wǎng)上消費(fèi)的合同糾紛大多是退貨退款難問(wèn)題，網(wǎng)上客服相比實(shí)體店存在客觀地域和主觀溝通上的“距離”，增加了糾紛化解難度。

數(shù)據(jù)信息不對(duì)稱等成關(guān)注熱點(diǎn)。同樣的送餐時(shí)間、地點(diǎn)、訂單、外賣平臺(tái)，會(huì)員卻比非會(huì)員多付錢，同時(shí)同地打同類型車到同一目的地，熟客反而收費(fèi)更高等，一些平臺(tái)利用個(gè)人信息對(duì)不同群體進(jìn)行差別定價(jià)，讓消費(fèi)者十分反感。同時(shí)，個(gè)性化推薦、算法、精準(zhǔn)營(yíng)銷問(wèn)題侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)，平臺(tái)通過(guò)抓取用戶日常使用數(shù)據(jù)分析得出消費(fèi)者的行為、習(xí)慣和喜好，有區(qū)別地提供信息、娛樂(lè)、消費(fèi)等各類服務(wù)，各種推薦、廣告、彈窗不勝其煩。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、打賞問(wèn)題。目前，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)、直播平臺(tái)仍存在游客模式可充值、實(shí)名認(rèn)證不到位、直播打賞存在誘導(dǎo)消費(fèi)、退款流程復(fù)雜等問(wèn)題。一些未成年人使用家長(zhǎng)身份信息或購(gòu)買成年人身份信息繞過(guò)實(shí)名認(rèn)證，突破身份限制，使得時(shí)段時(shí)長(zhǎng)限制無(wú)法發(fā)揮作用。未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)不良信息、網(wǎng)絡(luò)不良社交等問(wèn)題，嚴(yán)重影響未成年人身心健康成長(zhǎng)。

在線中介平臺(tái)套路多。尤其是婚戀交友平臺(tái)存在安全隱患，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。如平臺(tái)審核存在漏洞，侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)，消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù)，其接受到的信息仍無(wú)法保證真實(shí)性，平臺(tái)只顧推銷、無(wú)審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在風(fēng)險(xiǎn)中。“洗腦式”營(yíng)銷、承諾無(wú)法兌現(xiàn)涉嫌虛假宣傳，平臺(tái)往往以信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)作為宣傳噱頭引導(dǎo)消費(fèi)者充值，但實(shí)際服務(wù)時(shí)對(duì)于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒(méi)有達(dá)到基本要求。部分網(wǎng)站對(duì)充值會(huì)員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門店的會(huì)員協(xié)議中也未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)無(wú)法得知所簽訂合同的具體解約情況，退款困難重重。

二手交易平臺(tái)矛盾問(wèn)題集中。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)活躍度加速提升，部分平臺(tái)日均成交量和金額均創(chuàng)歷史新高。但是，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)由于門檻過(guò)低、管理不到位，頻頻出現(xiàn)假貨、盜版、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象。

南京市消協(xié)建議，應(yīng)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)注冊(cè)、分級(jí)分類管理，配合開展執(zhí)法活動(dòng)。集中整治未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)不良行為，專項(xiàng)治理低俗有害信息，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，加強(qiáng)教育宣傳引導(dǎo)。企業(yè)要優(yōu)化算法，推薦更有公共價(jià)值、更有專業(yè)水準(zhǔn)、多方面平衡的內(nèi)容，堅(jiān)持內(nèi)容為王，提升用戶留存度。企業(yè)可據(jù)此修正和完善算法邏輯及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)數(shù)據(jù)收集的透明度和規(guī)范化，消費(fèi)者要主動(dòng)拒絕沉浸于算法推薦日復(fù)一日的同質(zhì)化信息內(nèi)容當(dāng)中。