中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）為宣貫“共促消費公平”年主題，強化經(jīng)營者及社會各界保護消費者權(quán)益意識，增強消費者防范“消費不公”和自我保護能力，夯實公平消費、和諧消費、放心消費的社會基礎(chǔ)，近日，廣東省消委會首次發(fā)布違反消費公平典型案例。據(jù)悉，這些案例是從2021年度廣東全省消委會辦理的近39萬件投訴中精心挑選，從法律和維權(quán)兩個角度逐條點評，并作出消費提示和指引。案例不僅涉及強制消費、消費誘導(dǎo)、“霸王條款”、不合理收費等典型消費公平問題，還關(guān)注未成年人、老人等特殊群體消費權(quán)益保護。

廣東省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過案例的警示作用，引導(dǎo)重視并關(guān)注社會“消費公平”問題，督促經(jīng)營者重視消費者合法權(quán)益和正當(dāng)利益，公平對待每一位消費者，共同營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者愿消費、能消費、敢消費。

案例一

誘騙老年人購買68萬珠寶

60歲的消費者陳女士在經(jīng)過東莞市石龍遠(yuǎn)祥珠寶店（老鳳祥）時，被店員簇?fù)碇其N珠寶，聲稱鉆石可以保值增值，具有投資價值，面對洗腦式推銷，她暈乎乎答應(yīng)了總價68萬元的珠寶交易。因陳女士不懂手機操作，店員直接拿陳女士手機進行轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)了10萬元到其個人賬戶作為定金。但當(dāng)陳女士索要票據(jù)時，店員卻稱定金不足20萬元不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已給的10萬元拿不回來，又在店員的誘導(dǎo)下回家取銀行卡再次支付10萬元定金，整個交易無合同、無簽字確認(rèn)。此后陳女士覺得不對勁，要求店員退款卻遭到拒絕，遂向東莞市消委會石龍分會求助。消委會接訴后立即介入調(diào)查，約談珠寶店相關(guān)負(fù)責(zé)人，反復(fù)進行協(xié)調(diào)溝通，最終珠寶店退還陳女士定金18.5萬元，剩余1.5萬元以店內(nèi)等價物品沖抵。

本案中，珠寶店員以多人輪番、洗腦式推銷，聲稱珠寶產(chǎn)品具有保值增值的功能和投資價值等，騙取老年消費者陳女士答應(yīng)花費高達(dá)68萬的金錢購買珠寶，嚴(yán)重侵害老年消費者的公平交易權(quán)。此外，在消費者已支付10萬元定金的情況下，竟以未滿20萬元不能開具收據(jù)為理由，誘導(dǎo)其再支付10萬元定金，違反了《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于經(jīng)營者出具憑證或者服務(wù)單據(jù)的規(guī)定，進一步侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。老年人本是特殊保護的消費群體，但當(dāng)前越來越多針對老年群體的營銷陷阱，誘導(dǎo)老年人花費大量金錢去購買名不符實的商品或者服務(wù)，嚴(yán)重侵害了老年消費者的公平交易權(quán)，消委會強烈譴責(zé)該類行為，呼吁經(jīng)營者恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障老年消費者的合法權(quán)益。

案例二

車位太窄不能停車不予退換

消費者何先生向佛山市消委會投訴反映，其在佛山鉑晟置業(yè)有限公司樓盤售樓中心選購了一個有三面圍墻的停車位，但交付車位時卻發(fā)現(xiàn)車位太窄，連車門都打不開，以致無法使用。何先生表示，當(dāng)初簽訂的是車位現(xiàn)售合同，從銷售員推銷直至產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，停車位區(qū)域都被圍蔽無法實地查看，待交付發(fā)現(xiàn)問題后，售樓中心負(fù)責(zé)人卻以產(chǎn)權(quán)車位已售完和產(chǎn)權(quán)證已辦理完畢為由拒絕退換車位，且長達(dá)7個月交涉無果。經(jīng)佛山市消委會耐心調(diào)解，售樓中心最終同意：拆除其中一面墻，擴大車位的空間，使得車停入后有足夠的空間打開車門。在車位改造過程中，調(diào)解員持續(xù)聯(lián)系雙方跟進改造進程，最終促使車位改造工程得以順利完成。

本案中，消費者購買車位是為了停放車輛，但售樓中心提供的車位居然是車輛停入后無法打開車門，明顯不符合購買車位的目的，屬于違約行為。按照《民法典》規(guī)定，當(dāng)事人一方違約致使不能實現(xiàn)合同目的，另一方可以解除合同。因此，何先生有權(quán)解除合同，要求售樓中心退還購買款、更換車位或者采取補救措施。本案中，鑒于售樓中心無符合條件的產(chǎn)權(quán)車位更換，且該車位也已辦理了產(chǎn)權(quán)登記，采取補救措施使原車位能夠達(dá)到實際使用狀態(tài)是最佳辦法，也體現(xiàn)了公平原則。

案例三

以試用為名強賣護膚產(chǎn)品

消費者反映在佛山市三水區(qū)樂平鎮(zhèn)羅翠梅日用百貨店消費時，被店家以試用為由強烈推薦使用護膚產(chǎn)品，消費者以為只是試用一套即可，直至付款時才得知需支付六套產(chǎn)品的金額。消費者想要退回其他未使用產(chǎn)品，卻被商家以化妝品出售概不退回、且產(chǎn)品上寫有其姓名，影響二次銷售為由拒絕。消費者當(dāng)面在未損害任何包裝的前提下將油性筆寫的姓名去掉，但商家仍堅持不能退貨。后經(jīng)雙方商議，商家同意將未使用六套產(chǎn)品繼續(xù)放在店面銷售，售出后退回金額，但經(jīng)過多月一直都沒反饋進展，消費者遂向佛山市三水區(qū)消委會投訴。經(jīng)過消委會深入調(diào)解，消費者收到商家退回款項998元，并帶走護膚產(chǎn)品。

本案中，商家以試用為名誘導(dǎo)消費者使用產(chǎn)品，且付款時才告知消費者需一次性購買六套產(chǎn)品，已涉嫌強制交易，侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。另外，發(fā)生爭議后，雙方本來私下協(xié)商形成了新的事實合同，但商家一直怠于履行義務(wù)，對于消費者合理主張不予理睬，根據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等的相關(guān)規(guī)定，商家構(gòu)成了違約行為，再次侵犯消費者公平交易權(quán)。強制消費是嚴(yán)重侵害消費者公平交易權(quán)的行為，消費者首先要提高警惕，遇到商家強制交易行為時，要在保障自己人身安全的前提下嚴(yán)正拒絕，并在有條件的情況下運用身邊的手機等設(shè)備錄音或者拍攝視頻保留證據(jù)，合法維護自身權(quán)益。

案例四

變相“逼迫”車主購買車位

2021年7月13日開始，潮州市楓溪區(qū)消委會陸續(xù)收到金域瀾岸小區(qū)業(yè)主投訴，反映小區(qū)對不購買小區(qū)停車位的業(yè)主，不提供車位出租服務(wù)，而且臨時停車也只有一小時的免費停車時間。小區(qū)業(yè)主認(rèn)為停車位出租方式及車位租金設(shè)置不公平不合理，變相“逼迫”業(yè)主購買車位。消委會接訴后，多次約談小區(qū)開發(fā)商及其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)調(diào)解，建設(shè)單位同物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)車位的出租方式及租金作出了相應(yīng)的調(diào)整，并作出對業(yè)主臨時停車兩小時之內(nèi)免收費用的承諾。

根據(jù)《民法典》《廣東省物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫，應(yīng)當(dāng)首先滿足本區(qū)域業(yè)主的需要，其歸屬可以通過出售、附贈或者出租等方式約定。本案中，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在地下車位仍有空余的情況下，拒絕為小區(qū)業(yè)主提供出租服務(wù)，且設(shè)置了不符合大多數(shù)業(yè)主利益的停車條款，變相“逼迫”業(yè)主購買車位，限制、剝奪了業(yè)主依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》享有的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

案例五

醫(yī)美網(wǎng)貸暗藏“霸王條款”

消費者孫小姐在江門市蓬江區(qū)煥膚美容院體驗產(chǎn)后修復(fù)項目時，該店工作人員極力向其推銷價格為25600元的修復(fù)套餐。消費者明確表示無法承受該筆支出，店員便指導(dǎo)其先預(yù)付5000元作為定金，余款20600元辦理網(wǎng)貸分期支付，并再另付2060元為辦理貸款的手續(xù)費。消費者回家后認(rèn)為該店在無事前說明的情況下額外收取手續(xù)費不合理，遂要求退回手續(xù)費。雙方多次協(xié)商不成，消費者向江門市消委會求助。消委會接到投訴后，隨即組織調(diào)解，美容院提出消費者已接受服務(wù)，如果堅持退款，按照合同只能退回消費金額的10%，約2000多元，消費者對此不予接受。經(jīng)消委會反復(fù)調(diào)解，并邀請新聞媒體代表到現(xiàn)場監(jiān)督，經(jīng)營者最終只收取7060元作為已提供服務(wù)的費用，退回余下20600元給消費者，并協(xié)助消費者辦理貸款停止等手續(xù)。

本案中，雙方簽訂的合同中關(guān)于“只能退回消費金額的10%”的條款，明顯加重消費者責(zé)任，屬于不公平不合理的“霸王條款”。同時，經(jīng)營者存在未事先告知網(wǎng)貸所需的手續(xù)費支出、服務(wù)質(zhì)量與承諾不符等行為，也侵害了消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。合同中的“霸王條款”是商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡等，將不公平的消費條款強加于消費者，是典型侵害消費者公平交易權(quán)的行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款的方式，作出加重消費者責(zé)任的對消費者不公平不合理的規(guī)定，其內(nèi)容無效。在此提醒經(jīng)營者，要遵循公平、誠信原則與消費者簽訂消費合同，讓消費者在公平消費中獲得良好的消費體驗;也要提醒消費者簽訂合同前，要仔細(xì)閱讀條款，發(fā)現(xiàn)有“霸王條款”應(yīng)明確予以拒絕，或保留好證據(jù)材料進行事后維權(quán)。

案例六

開發(fā)商強制收取天然氣初裝費

云浮市羅定市西城都薈小區(qū)強制要求業(yè)主不管使用天然氣與否，均需先交天然氣初裝費2800元才準(zhǔn)許收樓。對小區(qū)開發(fā)商這一行為，大部分業(yè)主覺得不公平不合理，遂向當(dāng)?shù)叵瘯对V。接訴后，云浮羅定市消委會在市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下馬上開展調(diào)解工作，經(jīng)多次與開發(fā)商威隆房地產(chǎn)有限公司負(fù)責(zé)人調(diào)解，投訴雙方最終達(dá)成一致意見，開發(fā)公司承諾將收取的天燃?xì)鈭笱b費如數(shù)抵交物業(yè)管理費，且不再向未收樓的業(yè)主收取該項費用。

原廣東省物價局早在1999年就制定了《廣東省新建商品房銷售明碼標(biāo)價管理規(guī)定》，明確規(guī)定包括管道燃?xì)忸A(yù)埋在內(nèi)的所有基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建設(shè)費用應(yīng)全部在房價中補償，不得在價外另行收費;2006年更是出臺以停止收取初裝費為主要內(nèi)容的規(guī)范管道燃?xì)鈨r格管理的意見，規(guī)定任何單位都不得再向用戶或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)收取管道燃?xì)獬跹b費、增容費、開戶費等費用。本案開發(fā)商沒有嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，仍然在房價之外向業(yè)主收取高昂的燃?xì)獬跹b費，屬于不公平不合理收費，違反《消費者權(quán)益保護法》《價格法》以及有關(guān)政策規(guī)定，涉嫌強制交易，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

案例七

游樂場安全保障不足致未成年人受傷

惠州消費者曾女士帶其女兒在紫溪半島花海世界兒童樂園充氣床上玩攀巖時，其女兒摔倒并導(dǎo)致跖骨骨折。曾女士稱充氣床內(nèi)攀巖項目沒有安全繩，現(xiàn)場也沒有工作人員引導(dǎo)。曾女士認(rèn)為女兒受傷原因是游樂場存在安全隱患問題，遂向惠州市惠城區(qū)消委會投訴。消委會工作人員組織商家和消費者進行現(xiàn)場調(diào)解，商家稱曾女士女兒受傷當(dāng)天充氣床攀巖項目配備有安全繩、有工作人員進行現(xiàn)場指引且當(dāng)日園區(qū)沒有游客反映游玩受傷的情況，不愿承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)消費者進一步出示微信聊天紀(jì)錄及就診憑證等證據(jù)，并經(jīng)消委會反復(fù)調(diào)解，商家最終同意給予投訴人經(jīng)濟補償。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，對可能危機人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，游樂項目的經(jīng)營者對于可能發(fā)生危險的攀巖項目在安全保障方面還有待于進一步加強，未能盡到安全保障義務(wù)，造成消費者特別是未成年人人身損害，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。未成年人是需要特殊保護的消費群體，經(jīng)營者應(yīng)對未成年消費者履行更嚴(yán)格的人身安全保障義務(wù)，營造安全放心的消費環(huán)境，這是消費公平的重要體現(xiàn)。

案例八

水表過期導(dǎo)致水費異常

消費者張女士2021年初發(fā)現(xiàn)家中水表存在異常，近一年的用水量高達(dá)800多噸（家中常住兩老人及一保姆），經(jīng)自行檢查，確認(rèn)家中無漏水情況，但發(fā)現(xiàn)水表在關(guān)閘后仍在轉(zhuǎn)動，且水表檢定時間是在2008年。張女士向廣州市自來水有限公司投訴，要求其更換水表并退還多收水費，但自來水公司反饋：可以免費換新水表，但如果先換新表就不能追究之前的水費，否則需其到營業(yè)大廳去辦理舊水表檢定申請并預(yù)交檢定費用。雙方反復(fù)溝通多次仍無果，消費者于是投訴到廣東省消委會。消委會立即聯(lián)系自來水公司，其堅稱水表檢定結(jié)果正常，如對結(jié)果不服可再行檢定。于是消委會向權(quán)威檢測機構(gòu)咨詢，得到回復(fù)張女士家的舊水表的檢定日期是2008年9月，已超使用期限，本就屬不合格產(chǎn)品，故無再檢的必要。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，自來水公司同意參照張女士家水費異常之前一年用水量的平均值予以計費并退還多收水費。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。同時根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供水單位安裝的注冊水表應(yīng)符合國家計量規(guī)定，并定期檢定、維修和更換。本案中，自來水公司怠于履行對水表的定期檢修義務(wù)，水表發(fā)生異常時，也未積極幫助消費者解決問題，消費者要求更換水表時，設(shè)置門檻，侵害了消費者的公平交易權(quán)。水表是涉及民生的計量器具，水表超過使用年限，水表內(nèi)的水垢、老化和水表內(nèi)件磨損將影響計量準(zhǔn)確性，造成經(jīng)濟損失。省消委會建議，供水單位應(yīng)定期對水表進行檢查，對達(dá)到使用年限的水表及時進行更換，讓市民用得放心、舒心。