中國消費者報報道(記者耿記安)消費者40多萬元購買的奔馳轎車，遭遇事故后到奔馳4S店里定損維修，可后來發(fā)現(xiàn)，花12.8萬元修好的車更換的是拆車配件。“3·15”前夕，河南省鄭州市的劉女士向《中國消費者報》記者和河南省消費者協(xié)會投訴了自己的修車遭遇。

投訴：4S店維修奔馳后備廂使用拆車配件

“發(fā)現(xiàn)我的奔馳車維修時用的是拆車配件實屬偶然。”3月1日，劉女士向《中國消費者報》記者詳細講述了事情經(jīng)過。2019年3月12日，劉女士花費40多萬元購買的E200L奔馳轎車被一輛大貨車追尾。大貨車全責(zé)，買的是陽光保險。于是，劉女士到鄭州中升之星奔馳4S店定損維修。4S店和保險公司協(xié)商后的事故定損金額為12.8萬元，隨后，4S店和劉女士簽訂了《一次性維修協(xié)議》，便開始維修，維修時間斷斷續(xù)續(xù)用了近2個月。

兩年多的時間過去了，2021年12月初，劉女士去鄭州一家二手車市場時被告知，兩年前自己的奔馳維修時使用的是拆車配件，把一個舊的事故車后備廂安裝到了她的車身上。

明明是正規(guī)4S店維修的，怎么會用拆車配件?為了徹底弄清事故真相，劉女士于2021年12月25日找到一家專業(yè)的車輛鑒定評估公司——鄭州萬家鑒定評估有限公司做了鑒定。記者在劉女士提供的《鄭州萬家鑒定評估有限公司報告書》中看到，鄭州萬家鑒定評估有限公司對劉女士當(dāng)初修車時更換的后備廂、翼子板等配件的漆面、焊接點、切割點等參數(shù)進行檢測后，于2022年1月7日出具了鑒定意見：該車后部維修時使用拆車配件拼裝。

工作人員在檢測劉女士的奔馳車。資料圖片

劉女士認為，當(dāng)初汽車維修時，自己等了快兩個月，很可能是4S店在等待和自己同型號報廢奔馳車的后備廂，以供拆掉后安裝到自己車上。

維權(quán)：奔波討公道2個月但4S店拒絕承認

拿到鑒定報告后，3月7日，劉女士在接受《中國消費者報》記者采訪時憤怒地表示：“奔馳車號稱是高端品牌，真想不到4S店里竟然會出現(xiàn)這種以舊代新的行為，這不僅僅是對消費者的公然欺詐，更是對消費者生命安全的漠視。”

劉女士1月10日通過奔馳的全國統(tǒng)一投訴電話4008181188向奔馳總部客服投訴，奔馳公司讓鄭州中升之星奔馳4S店和她聯(lián)系?？僧?dāng)自己趕到4S店協(xié)商糾紛處理時，4S店聽完她的情況后只是問問有什么訴求，隨后說“研究研究，會認真解決”。然而，2個多月過去了，劉女士先后3次到該店協(xié)商賠償事宜，問題不但沒有得到解決，4S店最終連以舊代新維修的事實都拒絕承認，只是強調(diào)各種客觀理由，并表示真相無從查清。

在《中國消費者報》記者采訪中，4S店的一位楊經(jīng)理表示：“當(dāng)初劉女士修車時，維修工人曾口頭告知過劉女士‘維修會使用拆車配件’，并且劉女士的奔馳車在2019年事故后還進行過多次事故維修，因此無法保證這輛奔馳此后就沒有更換過后備廂。”

對于4S店的解釋，劉女士當(dāng)即反駁說，根本沒有任何人告知自己2019年4S店修車時會使用拆車配件，況且4S店一直告訴自己當(dāng)時的維修工人無法聯(lián)系。

針對此后的幾次事故，劉女士說，自從2019年4S店為自己的車更換過后備廂之后，截止到現(xiàn)在，她的奔馳車一共出現(xiàn)過3次小事故，并且也都是交由鄭州中升之星奔馳4S店維修的，店里有詳細記錄。3次事故維修分別是：2020年11月16日，停放中被第三者車輛剮蹭，更換右前大燈等;2021年3月1日，因玻璃有裂痕更換前擋風(fēng)玻璃;2021年7月27日，被第三者輕微追尾，更換后保險杠。3次事故中都沒有涉及到后備廂。

劉女士堅持三大訴求，一是對方按照欺詐行為進行三倍修車款賠償;二是弄清維修真相，4S店是否在大規(guī)模使用拆車配件修車?三是4S店必須針對這種漠視消費者生命安全的行為道歉。

調(diào)解：4S店稱新配件維修要比定損價高6萬元

3月7日，河南省消費者協(xié)會將鄭州中升之星奔馳4S店和消費者劉女士一起約到了河南省消費者協(xié)會進行調(diào)解。鄭州中升之星奔馳4S店的徐經(jīng)理、楊經(jīng)理等三人參加了調(diào)解;《中國消費者報》記者現(xiàn)場見證了調(diào)解全過程，并進行了現(xiàn)場采訪。

在調(diào)解現(xiàn)場，劉女士當(dāng)場舉證了4S店各種侵權(quán)事實，并要求4S店按照修車款總額12.8萬元的三倍賠償，再加上誤工費、交通費等，共計要求賠償40萬元。

4S店的客戶經(jīng)理楊女士表示，由于鄭州去年的“7·20”特大暴雨，4S店的修車資料丟失，再加上當(dāng)時的維修工人辭職，現(xiàn)在無法取得聯(lián)系，因此無法得知到底是何種原因造成的當(dāng)前糾紛，無法還原事實真相。楊經(jīng)理還表示，雖然雙方在《一次性維修協(xié)議》中沒有明確約定使用拆車配件維修，但對于當(dāng)時維修的內(nèi)幕，消費者是知道的，4S店曾告知過。楊經(jīng)理對此說法沒有拿出任何證據(jù)。

在3月7日的采訪中，鄭州中升之星奔馳4S店的總經(jīng)理徐鵬告訴《中國消費者報》記者：“當(dāng)初劉女士的事故車如果全部使用奔馳的原裝新配件維修，12.8萬元的保險理賠款根本不夠，還需要至少6萬多元的差額，4S店不可能承接賠錢維修的業(yè)務(wù)。”徐經(jīng)理同時表示，劉女士的車輛維修4S店總共只有2萬多元的利潤，4S店愿意按照利潤的三倍賠償劉女士8萬元。

記者提出疑問：“4S店和保險公司明明知道12.8萬元的理賠款遠遠不夠使用奔馳原裝新配件維修劉女士的事故車，為什么還要定損12.8萬元，并承接這單業(yè)務(wù)呢?這是不是說明4S店在承接業(yè)務(wù)之前就計劃使用拆車配件，并且這已是行業(yè)慣例?”徐經(jīng)理的回答閃爍其詞，只表示定損后在修車前和劉女士簽訂了一份《一次性維修協(xié)議》，并且劉女士同意了按照這個價格修車。

針對徐經(jīng)理的解釋，劉女士表示，之所以選擇到4S店里維修，就是為了保證修車時使用的是原裝新配件。至于4S店和保險公司之間怎么定損、怎么理賠以及背后可能的貓膩，消費者無從知曉，而且《一次性維修協(xié)議》只涉及保險理賠和維修流程，其中并沒有條款告知自己4S店要使用拆車配件維修。

聲音：4S店涉嫌欺詐應(yīng)三倍賠償消費者

3月11日下午，河南省消費者協(xié)會現(xiàn)場向劉女士公布了鄭州中升之星奔馳4S店的最終回復(fù)意見：針對劉女士的投訴，店家只答應(yīng)以22萬元的價格按照二手車回購劉女士的奔馳轎車;如果劉女士不同意回購，店家只能送劉女士汽車保養(yǎng)，不能現(xiàn)金賠償。

劉女士現(xiàn)場表示，不接受中升之星的解決方案，將繼續(xù)維權(quán)。3月15日，河南省消費者協(xié)會投訴部李漢生主任表示，就目前消費者提供的證據(jù)和河南省消費者協(xié)會調(diào)查所掌握的事實，鄭州中升之星奔馳4S店已涉嫌欺詐，應(yīng)三倍賠償消費者。針對此糾紛，河南省消費者協(xié)會將繼續(xù)關(guān)注并支持消費者依法維權(quán)。

河南浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認為，汽車發(fā)生事故，劉女士將其送至4S店維修時，雙方就已形成消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，均應(yīng)嚴(yán)格按照雙方約定或者法律規(guī)定履行義務(wù)。4S店如果在修車過程中在消費者不知情的情況下以舊代新使用拆車配件，則構(gòu)成消費欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。

針對劉女士的奔馳車4S店維修糾紛，《中國消費者報》將持續(xù)關(guān)注。