中國消費者報南京訊（仇冰 陳紅生 記者薛慶元）2021年，江蘇鎮(zhèn)江市消協(xié)“智慧315”消費維權(quán)平臺共登記消費者投訴、舉報、咨詢42135件，解決各類消費糾紛12837件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1359.89萬元，轉(zhuǎn)交執(zhí)法線索7327條，解答消費咨詢21971件。涉及長江禁捕、轉(zhuǎn)供電亂收費、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺等各類專項監(jiān)測投訴舉報1741件。全年開展“6.18”“雙11”兩輪網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷綜合性監(jiān)測，共監(jiān)測電子商務(wù)經(jīng)營者3744家，發(fā)現(xiàn)違法線索23條。

商品類消費投訴中，一般食品、家居用品、交通工具、服裝鞋帽、家用電器投訴量位居前列；服務(wù)類消費投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)類投訴量位居前列。

在投訴問題類別中，售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題、合同糾紛、食品安全成為消費者投訴的熱點。

一般食品投訴占據(jù)投訴榜首，2021年共受理一般食品投訴1953件，消費者主要反映的問題涉及食品變質(zhì)、過期、含異物、有異味；外包裝無廠名、無廠址、無生產(chǎn)日期；預(yù)包裝食品、散裝食品外包裝未標(biāo)明相關(guān)信息；商家銷售時夸大宣傳食品功效；未明碼標(biāo)價、計量不準(zhǔn)等。

家居用品類問題突出，全年共受理1086件，集中在眼鏡、家具、日雜用品類商品。投訴的問題主要涉及商家在向消費者推銷商品時，掩蓋商品的真實信息，存在虛假宣傳；家具氣味刺鼻，“三包”流于形式、定制家具無故拖延。

預(yù)付式消費屢遭詬病，全年該類投訴共有431件，投訴的問題主要涉及：辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多；交費容易退款難；服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導(dǎo)致預(yù)付卡失效。

鎮(zhèn)江市消協(xié)建議，加強協(xié)同共治，促進問題解決。經(jīng)營者和消費者都是市場經(jīng)濟的參與者，建議有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時，也要重視給消費者“增?！?，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。同時，經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關(guān)注品牌信譽，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營者、消費者要以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進消費和諧。

著力分析研判，守住維權(quán)底線。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出一些新的消費模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新模式新業(yè)態(tài)有利于社會經(jīng)濟發(fā)展，但相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)部門加強分析研判，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者合法權(quán)益。希望經(jīng)營者珍惜發(fā)展機遇，誠實守信經(jīng)營，切實加強自律，嚴(yán)守法律底線，主動承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

聚焦特殊群體，體現(xiàn)社會溫度。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，對于老年人、未成年人應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過度消費影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活，家長應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實履行法定義務(wù)，在防沉迷、實名認(rèn)證、充值等方面加強責(zé)任落實，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢群體，社會各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入信息化社會。建議相關(guān)部門加強引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關(guān)措施保障老年消費者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專門服務(wù)等。同時，呼吁各行業(yè)經(jīng)營者，在交易、驗證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會關(guān)懷和溫度。