中國消費者報南京訊（仇冰 陳紅生 記者薛慶元）2021年，江蘇鎮(zhèn)江市消協“智慧315”消費維權平臺共登記消費者投訴、舉報、咨詢42135件，解決各類消費糾紛12837件，為消費者挽回經濟損失1359.89萬元，轉交執(zhí)法線索7327條，解答消費咨詢21971件。涉及長江禁捕、轉供電亂收費、互聯網電商平臺等各類專項監(jiān)測投訴舉報1741件。全年開展“6.18”“雙11”兩輪網絡商品和服務集中促銷綜合性監(jiān)測，共監(jiān)測電子商務經營者3744家，發(fā)現違法線索23條。

商品類消費投訴中，一般食品、家居用品、交通工具、服裝鞋帽、家用電器投訴量位居前列；服務類消費投訴中，餐飲和住宿服務、美容美發(fā)洗浴服務、教育培訓服務、電信服務、銷售服務類投訴量位居前列。

在投訴問題類別中，售后服務問題、質量問題、合同糾紛、食品安全成為消費者投訴的熱點。

一般食品投訴占據投訴榜首，2021年共受理一般食品投訴1953件，消費者主要反映的問題涉及食品變質、過期、含異物、有異味；外包裝無廠名、無廠址、無生產日期；預包裝食品、散裝食品外包裝未標明相關信息；商家銷售時夸大宣傳食品功效；未明碼標價、計量不準等。

家居用品類問題突出，全年共受理1086件，集中在眼鏡、家具、日雜用品類商品。投訴的問題主要涉及商家在向消費者推銷商品時，掩蓋商品的真實信息，存在虛假宣傳；家具氣味刺鼻，“三包”流于形式、定制家具無故拖延。

預付式消費屢遭詬病，全年該類投訴共有431件，投訴的問題主要涉及：辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多；交費容易退款難；服務質量與承諾不符；商家轉讓、倒閉導致預付卡失效。

鎮(zhèn)江市消協建議，加強協同共治，促進問題解決。經營者和消費者都是市場經濟的參與者，建議有關部門在重視給企業(yè)減負的同時，也要重視給消費者“增?！?，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。同時，經營者更應樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。經營者、消費者要以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進消費和諧。

著力分析研判，守住維權底線。當前，互聯網經濟衍生出一些新的消費模式、經營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網絡游戲、視頻服務等，這些新模式新業(yè)態(tài)有利于社會經濟發(fā)展，但相關經營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關部門加強分析研判，盡快出臺相關規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者合法權益。希望經營者珍惜發(fā)展機遇，誠實守信經營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者合法權益的主體責任。

聚焦特殊群體，體現社會溫度。在互聯網經濟快速發(fā)展的背景下，對于老年人、未成年人應當給予更多關懷。部分未成年人沉迷網游、過度消費影響其身心健康和正常學習生活，家長應承擔好監(jiān)護責任，網絡游戲經營者應當切實履行法定義務，在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責任落實，引導未成年人樹立正確的消費觀念和行為習慣。老年人在使用智能設備方面是弱勢群體，社會各界應給予更多關注，幫助老年人融入信息化社會。建議相關部門加強引導，在公共事業(yè)、公共服務領域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關措施保障老年消費者權益，如保留人工服務窗口，提供專門服務等。同時，呼吁各行業(yè)經營者，在交易、驗證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現社會關懷和溫度。