中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）為深入貫徹落實(shí)2022年消費(fèi)維權(quán)年主題“共促消費(fèi)公平”、提升全社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，浙江省消保委對(duì)2021年度受理的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了全面梳理分析，篩選出十大典型案例，于今年“3•15”期間對(duì)外發(fā)布。記者了解到，本次發(fā)布的十起典型案例涉及醫(yī)美、教育培訓(xùn)、金融、汽車、文娛、盲盒、房地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。

案例一：美容院吸金套路翻新，四地消保委發(fā)布提示

2021年3月30日，消費(fèi)者黃某向?qū)幉ㄊ邢Ｎ对V，稱其在刷短視頻時(shí)受“芊馥國際妊娠紋修復(fù)”廣告誘導(dǎo)，來到位于寧波市鄞州區(qū)某美容院。美容院稱根據(jù)黃某的情況可以修復(fù)80%的妊娠紋，并且可以為其代為辦理貸款，利息很低，黃某于是在服務(wù)人員的代為操作下辦理了貸款。接受4次修復(fù)治療后，黃某仍看不到任何效果，便提出不再修復(fù)，要求停止借貸，美容院不予正面回應(yīng)。不久黃某收到了貸款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。經(jīng)調(diào)查，被訴經(jīng)營主體已于2021年3月5日注銷，該公司大股東吳某在浙江省內(nèi)的寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興，省外的揚(yáng)州、廈門、鄭州、合肥等多地頻繁成立與注銷公司。寧波市消保委及時(shí)幫助消費(fèi)者結(jié)貸止損，并向職能部門報(bào)備，由訴轉(zhuǎn)案。2021年4月14日，寧波市鄞州區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生健康局對(duì)該美容機(jī)構(gòu)未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照注銷后仍繼續(xù)經(jīng)營等行為依法進(jìn)行處罰，責(zé)令其立即停止經(jīng)營活動(dòng)。同時(shí)，浙江省消保委聯(lián)合寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興四地消保委共同發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大消費(fèi)者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容，并要求有關(guān)平臺(tái)立即停止相關(guān)廣告播放。

案例二：早教機(jī)構(gòu)突然關(guān)門，多部門聯(lián)合及時(shí)止損

2021年9月2日，寧波市海曙區(qū)天一廣場某早教機(jī)構(gòu)因股權(quán)變更、經(jīng)營困難等問題突然關(guān)門，引發(fā)學(xué)生家長群體投訴。經(jīng)測算，該早教機(jī)構(gòu)應(yīng)退課時(shí)共計(jì)1.7萬節(jié)，涉案金額達(dá)252萬元。為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區(qū)消保委、區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時(shí)間約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系區(qū)法院啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接程序。區(qū)矛調(diào)中心、法院、公安、市監(jiān)、消保委、街道多部門聯(lián)合，區(qū)法院根據(jù)家長申請(qǐng)，及時(shí)查封凍結(jié)了相關(guān)主體名下財(cái)產(chǎn)。經(jīng)過連續(xù)6天工作，確定兩種解決方案：一是轉(zhuǎn)校繼續(xù)學(xué)習(xí)；二是原股東盧某籌集40%課時(shí)資金，打入?yún)^(qū)人民法院執(zhí)行賬戶用于退費(fèi)，消費(fèi)者先行領(lǐng)取部分課時(shí)費(fèi)用，剩余費(fèi)用以訴訟方式解決。截至2021年10月，按總課時(shí)費(fèi)40%的比例為176名家長辦理退費(fèi)73萬余元，118名家長辦理轉(zhuǎn)課手續(xù)，70余名家長自行協(xié)商處理完畢，其余家長堅(jiān)持通過訴訟途徑解決糾紛。

案例三：老人手機(jī)莫名購買保險(xiǎn)，消保委跨域溝通返保費(fèi)

2021年2月，消費(fèi)者任某到舟山市岱山縣消保委投訴，稱其在使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)站時(shí)，彈出一個(gè)“保險(xiǎn)”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人員仔細(xì)查看保險(xiǎn)合同條款后發(fā)現(xiàn)，APP首頁規(guī)則中表明該保險(xiǎn)是癌癥類醫(yī)療險(xiǎn)，首保年齡限制在0—80周歲，續(xù)保才能超出80周歲。而任某被扣錢時(shí)是2020年12月，其身份證顯示當(dāng)時(shí)已滿81周歲，扣除的保費(fèi)為395.5元，保險(xiǎn)費(fèi)率表對(duì)應(yīng)的年齡段為76—80周歲，顯然不能按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。為防止老人被繼續(xù)扣費(fèi)，工作人員為老人先行停止繼保，并主動(dòng)聯(lián)系位于上海的保險(xiǎn)公司總部，指出該公司在訂立合同過程中存在瑕疵，應(yīng)在合同生效前認(rèn)真審核消費(fèi)者的身份信息。按照《民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。當(dāng)日，任某就收到了保險(xiǎn)公司退回來的全額保費(fèi)。

案例四：線上平臺(tái)訂車“低首付”，實(shí)則預(yù)訂退款均受阻

2021年10月，消費(fèi)者張某到金華市磐安縣消保委投訴，他在網(wǎng)上了解到通過某APP可以低首付購車，于是下載了該APP并聯(lián)系客服。客服審核通過后，發(fā)鏈接讓其先支付訂金3000元，預(yù)定了凱迪拉克ct5豪華版汽車。不久后，客服通知張某有現(xiàn)車，要求其通過APP支付首付款2.46萬元。后客服又告知張某車輛價(jià)格太高審核通不過（付款之前客服明確承諾可以通過審核），要求張某換個(gè)便宜的車，于是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補(bǔ)首付款2300元就可以辦理，但沒過多久又改口說辦不了。至此，張某一共支付訂金3000元和首付款2.46萬元，共計(jì)2.76萬元，客服承諾退款卻遲遲未到賬。接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該公司，了解到消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)過多次調(diào)解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費(fèi)者。

案例五：影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權(quán)

2021年2月25日，消費(fèi)者徐某網(wǎng)購了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票，票上宣稱“片尾有3個(gè)彩蛋，不要錯(cuò)過”。但在實(shí)際觀影過程中，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場的情況下強(qiáng)制結(jié)束電影，致使消費(fèi)者剩余2個(gè)“彩蛋”沒有看到。消費(fèi)者認(rèn)為影院的做法不合理，要求其后續(xù)播放電影時(shí)將電影“彩蛋”播放完整，同時(shí)希望影院完善投訴處理機(jī)制，在院內(nèi)醒目處公示相關(guān)投訴聯(lián)系方式。經(jīng)金華市永康市消保委調(diào)解，影院提出讓消費(fèi)者自選時(shí)間免費(fèi)再看一次電影的方案，并及時(shí)在前臺(tái)位置的意見箱上公示了投訴電話。

案例六：幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤套路深，謹(jǐn)防“中獎(jiǎng)”變“入坑”

2021年5月，湖州市安吉縣消保委接到消費(fèi)者談某投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店購買了一包筍干，掃了商品外包裝二維碼后出現(xiàn)幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，宣稱充值19.9元返50元話費(fèi)，于是消費(fèi)者根據(jù)頁面提示付款19.9元，后既無法兌換獎(jiǎng)品又不能退款，遂向消保委投訴。工作人員到達(dá)該土特產(chǎn)店后，用自己的手機(jī)進(jìn)行掃碼核實(shí)，掃碼后跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁面，頁面下方不顯眼處有“進(jìn)入幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”的提示按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入完成抽獎(jiǎng)后，頁面顯示“充值19.9元獲得50元話費(fèi)”。而充值后又會(huì)得到提示需要下載一個(gè)APP再充值30元才能完成獎(jiǎng)品兌換，兩次支付金額加在一起已接近50元。同時(shí)，充值在APP中的30元購買不了該APP里最便宜的商品，也無法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才能將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。工作人員根據(jù)產(chǎn)品外包裝上的廠家信息聯(lián)系了該公司負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計(jì)二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡(luò)公司制作幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為網(wǎng)絡(luò)公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關(guān)內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進(jìn)行調(diào)解，最終將充值費(fèi)用退還給了消費(fèi)者。

案例七：拆盲盒發(fā)現(xiàn)瑕疵品，商家不換不退不合理

2021年1月8日，臺(tái)州市椒江區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者馬某投訴，稱其在椒江區(qū)某玩具店購買了2個(gè)盲盒，價(jià)格為79元/個(gè)，現(xiàn)場打開盲盒時(shí)卻發(fā)現(xiàn)兩件商品都存在質(zhì)量問題。商家將其中一個(gè)盲盒產(chǎn)品通過膠水進(jìn)行修復(fù)，另一件商品消費(fèi)者要求退貨退款或者更換完好的盲盒，商家卻明確表示不退不換。椒江區(qū)市場監(jiān)管局受理投訴后，立即向該玩具店了解情況，并組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。商家認(rèn)為盲盒制作過程中存在涂色不均、輕微劃痕等情況均屬于正常現(xiàn)象，消費(fèi)者抽到的盲盒本身設(shè)計(jì)寬松，不涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重瑕疵，因此拒絕退貨。消費(fèi)者則認(rèn)為如果不存在質(zhì)量問題，商家可當(dāng)面說明，并不需要用膠水進(jìn)行黏貼。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由玩具店更換完好的盲盒產(chǎn)品。

案例八：精銳教育退費(fèi)難，“雙減”專班聯(lián)動(dòng)化解風(fēng)險(xiǎn)

2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發(fā)現(xiàn)嘉興精銳教育存在“爆雷”風(fēng)險(xiǎn)，立即啟動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，于2021年9月8日向涉及區(qū)（市）發(fā)出預(yù)警。2021年9月9日，市、區(qū)兩級(jí)教育“雙減”工作專班第一時(shí)間召開會(huì)商研判會(huì)，制定嘉興精銳教育“一校一案”解決方案。按照“管住錢、兜住底、防跑路、降風(fēng)險(xiǎn)”的總體思路，緊盯嘉興精銳教育舉辦者賬戶存款，嚴(yán)防家長預(yù)付款等資金被精銳教育上?？偛砍樘?，引發(fā)不穩(wěn)定事件。爾后又上門做舉辦者陶某的思想工作，陶某主動(dòng)要求限制其賬戶轉(zhuǎn)賬與取現(xiàn)額度，防止賬戶資金被精銳教育上?？偛縿澴?。招商銀行嘉興分行根據(jù)陶某申請(qǐng)，調(diào)整了精銳教育日轉(zhuǎn)賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn)。2021年10月7日晚（精銳教育總部爆雷的前一天），嘉興精銳教育發(fā)布《致嘉興精銳家長》公開信，信中明確提出“為保障家長權(quán)益，將對(duì)全體學(xué)員剩余學(xué)費(fèi)進(jìn)行退款”，讓家長學(xué)員安心。截止2021年10月12日，精銳教育嘉興5個(gè)校區(qū)373名學(xué)生900余萬元學(xué)費(fèi)已全部退還到位。

案例九：購房層高與合同不符，住建部門協(xié)助業(yè)主退房

2021年6月7日，舟山市消費(fèi)者葛某向12345來電反映，稱其于2019年購買了某廣場商鋪，合同上寫明商鋪層高不低于4.8米，但實(shí)測層高為4.3米，現(xiàn)要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并補(bǔ)償利息損失。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購買的房屋實(shí)際高度確與合同約定不符，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)表示，由于前期銷售人員操作不當(dāng)，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業(yè)綜合體合同版本，工作人員在網(wǎng)簽過程中也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，這才導(dǎo)致其中4套商業(yè)用房合同約定的層高與實(shí)際不符，目前已和其中3套房屋的消費(fèi)者協(xié)商一致，繼續(xù)履行合同，剩余1名消費(fèi)者要求退房并補(bǔ)償利息。舟山市定海區(qū)住建局組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并按照貸款利率賠付利息。

案例十：KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴

2021年11月1日，衢州市柯城區(qū)消保委接到消費(fèi)者夏某投訴，稱其于2021年10月31日在柯城區(qū)某KTV買了一箱啤酒，共花費(fèi)288元，剩余14瓶沒有喝完要求退款，卻被告知只能存不能退，認(rèn)為KTV存在強(qiáng)制消費(fèi)行為。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，該店負(fù)責(zé)人表示這是現(xiàn)在KTV的“行規(guī)”，“酒水購買后只存不退”的提示已經(jīng)張貼在店內(nèi)醒目位置并告知消費(fèi)者，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務(wù)，并且附帶一定的保管期限。消費(fèi)者表示自己在消費(fèi)時(shí)并未注意到店內(nèi)的相關(guān)標(biāo)識(shí)，也沒有相關(guān)人員提醒“酒水購買后只存不退”的規(guī)定，對(duì)商家不予退貨的行為不能認(rèn)可。經(jīng)過消保委工作人員耐心普法調(diào)解，商家最終同意退還酒水。工作人員責(zé)令商家進(jìn)行整改，取消KTV的相關(guān)“行規(guī)”并撤掉“酒水購買后只存不退”的提示牌。