人物簡介 于繼東，山東省威海市消費者協(xié)會秘書長。從事消費維權(quán)工作多年來，他注重創(chuàng)新機制，敢于探索新路，先后破解了一系列維權(quán)難題。在他的帶領(lǐng)下，威海市市消費者協(xié)會連續(xù)三屆榮獲“全國消費維權(quán)先進集體”，他本人獲評“全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進個人”。

于繼東在廣播電臺與消費者互動。資料圖片

中國消費者報報道（記者尹訓銀） 山東省威海市消費者協(xié)會秘書長于繼東從事消費糾紛調(diào)處工作多年，始終將“解決好群眾的合理訴求”作為第一宗旨，想群眾之所想、急群眾之所急，既能做到依法說事，又可以換位思考、以情感人，成功處理了多起威海市委、市政府交辦的以及涉案金額較大的消費維權(quán)投訴。與此同時，他積極探索訴案聯(lián)辦工作機制，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護、投訴舉報處置分流、消費矛盾糾紛調(diào)解、違法案件查處一口負責、系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)一部署，行程監(jiān)管維權(quán)工作合力。

發(fā)展志愿服務團隊 筑牢消費維權(quán)基礎

為充分適應新形勢下維權(quán)工作的新要求，2018年，于繼東聯(lián)合共青團威海市委面向社會各行業(yè)重新招募志愿者，經(jīng)自愿報名、單位推薦、統(tǒng)一審查、培訓考核等環(huán)節(jié)，最終形成了一支包括人大代表、政協(xié)委員、法學教授、執(zhí)業(yè)律師和各行業(yè)投訴調(diào)處一線人員組成的志愿者團隊。三年多時間，這支志愿者團隊多次參與消費教育活動，并以自身專業(yè)特長為依托，對威海市通信行業(yè)、旅游行業(yè)、商超行業(yè)深入開展消費體察，向相關(guān)企業(yè)提出了具有針對性的整改意見，在治理市場亂象、優(yōu)化營商環(huán)境等方面作出了貢獻。

2020年疫情期間，于繼東指導威海市環(huán)翠區(qū)消費者協(xié)會成立瑛苑志愿服務隊，制定系列規(guī)章制度，確定接待消費者投訴“五個一原則”、現(xiàn)場處理投訴“二人原則”、線上調(diào)解“三位一體原則”；通過“微信課堂”和集中學習的方式，分享崗位經(jīng)驗，促進自查自學。該團隊參與開展多渠道、多元化消費維權(quán)宣傳活動，以及學校食堂飲食安全體察、健身領(lǐng)域媒體暗訪暨消費體察活動；與轄區(qū)內(nèi)消費維權(quán)服務站主動對接，協(xié)助各站點進行標準化、智慧化、規(guī)范化建設。其中11名成員參與司法局調(diào)解員培訓和考核，獲得調(diào)解員證書，被“環(huán)翠區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會”聘用，參與指導疑難復雜案例的調(diào)解工作。這些志愿服務工作得到了中消協(xié)的認可。

建立預付保平臺 杜絕預付款打水漂

一直以來，預付卡消費糾紛是消費監(jiān)管中的痛點、難點問題。在美容美發(fā)、健身等消費領(lǐng)域，預付卡消費較為普遍。買卡時笑臉相迎，退卡時困難萬分，更有商家直接關(guān)門跑路，導致消費者手中的預付卡成了廢卡一張。針對預付卡退卡難、預付資金無保障等難題，威海市消協(xié)（威海市市場監(jiān)管綜合服務中心）運用信息化手段和市場化模式，首創(chuàng)預付式服務消費協(xié)同服務平臺。于繼東說，“預付?！逼脚_構(gòu)建消協(xié)、支付寶、銀行、商家、消費者五方共治格局，以區(qū)塊鏈技術(shù)為支撐，開通設立消協(xié)虛擬賬戶，實現(xiàn)消費者預付資金全存管、消費過程全透明、資金全程可追溯；依托支付寶流量優(yōu)勢，對入駐商戶優(yōu)先推送，優(yōu)先信貸支持，拉動預付經(jīng)濟快速發(fā)展，為預付卡上了一把“安心鎖”，杜絕消費者的預付款打水漂，也為商家拓寬了經(jīng)營渠道。

消費者丁女士曾購買了一張價值3000元的健身卡，結(jié)果因健身機構(gòu)突然關(guān)門停業(yè)致使健身卡失效，讓丁女士不再相信預付式消費?？伞邦A付?！钡纳暇€，讓丁女士覺得預付式消費有了保障。威海市正是通過平臺改變消費者的消費方式，提升消費信心，真正做到敢消費、愿消費，激發(fā)預付經(jīng)濟發(fā)展強大活力。

堅持協(xié)作化創(chuàng)新路徑  打造跨境維權(quán)新機制

在于繼東的主導下，威海市消協(xié)以威?！蚀ㄖ许n自貿(mào)區(qū)地方經(jīng)濟合作區(qū)為契機，率先成立首個跨境消費維權(quán)聯(lián)盟，首創(chuàng)“異地投訴、跨境維權(quán)”模式，建立了消費糾紛跨國調(diào)處、維權(quán)信息互通共享、維權(quán)工作交流互訪等協(xié)作機制，先后異地調(diào)處跨境維權(quán)糾紛200多起。同時，不斷拓展創(chuàng)新，會同蘇州、張家界、桂林等旅游城市協(xié)同開展對韓消費維權(quán)合作，建立中韓跨境旅游重點城市消費維權(quán)協(xié)作聯(lián)盟，探索建立投訴聯(lián)調(diào)聯(lián)處、信息互通共享等機制，助推整體消費環(huán)境提升。

于繼東還堅持便利化改革方向，探索消費環(huán)境共治新路徑。在商超、景區(qū)等消費集中場所建成消費維權(quán)服務站149處，同步建設服務站智慧微平臺，就近為群眾提供線上線下一站式服務，化解糾紛2327件，實現(xiàn)“小糾紛不出商鋪、大糾紛不出商圈”。探索建設消費環(huán)境共治社區(qū)，建立“社區(qū)有站、站下有網(wǎng)”網(wǎng)格化消費維權(quán)體系，實行“雙亮標”陽光共治模式，打造“雙亮標”商戶5685家。率先建立消費維權(quán)服務站、消費環(huán)境共治社區(qū)兩個標準，鞏固提升改革成果。

聚焦維權(quán)難點，注重創(chuàng)新機制。在于繼東眼里，消費維權(quán)事業(yè)永無止境，他將繼續(xù)以維護好消費者合法權(quán)益為己任，堅持以改革推動消費維權(quán)事業(yè)突破發(fā)展，敢于探索新路，促進了消費環(huán)境的優(yōu)化提升。