中國消費(fèi)者報(bào)長春訊（記者李洪濤）3月2日，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。吉林省通化市一家汽車4S店因在售后服務(wù)過程中存在不誠信、消費(fèi)不公平等行為，被消費(fèi)者投訴后，同意“退一賠三”。

據(jù)吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余介紹，2021年8月，通化市消費(fèi)者徐女士到一家品牌汽車4S店為新車做二次保養(yǎng)。保養(yǎng)完成后4S店要求徐女士支付保養(yǎng)費(fèi)1900元。徐女士對4S店收費(fèi)十分不解，要求查看收費(fèi)項(xiàng)目，卻被維修人員拒絕，聲稱這是商業(yè)秘密不能外傳。無奈之下徐女士只好交錢把車開走。事后，徐女士認(rèn)為4S店的做法不合理，向通化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求查看收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)。

通化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，徐女士在接受車輛保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消協(xié)工作人員隨后約談了4S店負(fù)責(zé)人和維修人員，仔細(xì)查看了保養(yǎng)項(xiàng)目明細(xì)、收費(fèi)依據(jù)及更換下來的原車輛配件。對照車輛保養(yǎng)手冊所列保養(yǎng)項(xiàng)目，本次保養(yǎng)只有機(jī)油、機(jī)油濾清器是必須要求更換的，空氣、空調(diào)濾清器只是要求檢查，汽油濾清器、三元催化、大燈、雨刷器片是在車輛行駛3萬公里后，根據(jù)消費(fèi)者意愿選擇清洗或更換的。另外，按照汽車廠家規(guī)定，本次保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是不應(yīng)收取的。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員向4S店負(fù)責(zé)人和維修人員說明，4S店沒有向徐女士告知服務(wù)項(xiàng)目，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對不需要更換的零部件進(jìn)行了更換，對不應(yīng)收取的費(fèi)用進(jìn)行收取，構(gòu)成了對徐女士的欺詐。通化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過陳列情況事實(shí)，提醒4S店如果不履行責(zé)任可能會(huì)產(chǎn)生的后果，4S店承認(rèn)自己存在不公平、不誠信經(jīng)營的情況，同意“退一賠三”，退還徐女士保養(yǎng)費(fèi)1900元，加倍賠償消費(fèi)者5700元，并贈(zèng)送兩次店內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，承諾以后不會(huì)再出現(xiàn)此類情況。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意，糾紛得到圓滿解決。 

謝婉余在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，該4S店在未告知保養(yǎng)項(xiàng)目和更換零部件明細(xì)、未征得徐女士同意的情況下，擅自做主為徐女士更換了汽車零部件并收取了不合理費(fèi)用，侵害了徐女士的知情權(quán)和選擇權(quán)，徐女士有權(quán)要求4S店退還保養(yǎng)費(fèi)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！薄都质∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十一條第十四款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列欺詐行為：對修理商品更換不需要更換的零部件?！?S店未告知徐女士保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)，未征得徐女士同意，擅自為徐女士的車更換了不必要更換的零部件并收取了費(fèi)用，存在欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。 

目前，由于大多數(shù)車主不掌握汽車維修的必要知識(shí)，往往禁不住4S店維修人員的忽悠，花了冤枉錢。消協(xié)組織以負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真調(diào)查取證，為徐女士討回了公道，懲戒了經(jīng)營者的失信、欺詐行為，維護(hù)了消費(fèi)公平。

吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在購買家用汽車之后，要仔細(xì)查看產(chǎn)品使用說明書、“三包”憑證和維修保養(yǎng)手冊，盡可能多地了解車輛保養(yǎng)、使用、維修的必要知識(shí)，在拿不定主意的情況下，可以多去幾家修理網(wǎng)點(diǎn)咨詢、比較，存留好消費(fèi)憑證，以便維護(hù)自己的權(quán)益。