中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）記者近日從廣東省消費者委員會獲悉，為深入掌握家電售后服務(wù)情況，廣東省消委會于2023年10月至12月組織開展了家電售后服務(wù)消費者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，家電售后服務(wù)水平有待提高，收費標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出。

國產(chǎn)品牌消費者滿意度較高

本次調(diào)查采取線上問卷調(diào)查方式，由廣東省內(nèi)近一年有過家電售后服務(wù)體驗的消費者，對市場上知名度較高的家電品牌以及重點家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)進行滿意度評分，調(diào)查涵蓋家電售后服務(wù)中送貨安裝、延保服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)、以舊換新服務(wù)、咨詢及投訴服務(wù)5個方面，涉及美的、格力、海信等22個家電品牌，共回收有效問卷6084份。

調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)受訪者認(rèn)為售后服務(wù)質(zhì)量非常重要，超七成受訪者表示會將售后服務(wù)保障情況作為購買時的重要考量因素。其中，送貨安裝服務(wù)滿意度得分4.3分（滿分為5分，下同），受訪者反映送貨、安裝及時率較高；保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度得分4.3分，超七成受訪者認(rèn)為保養(yǎng)、維修服務(wù)效果尚可；以舊換新服務(wù)滿意度得分4.08分，53.93%的受訪者對以舊換新服務(wù)的優(yōu)惠力度表示認(rèn)可，但有40.17%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠力度一般；延保服務(wù)滿意度得分4.08分，超七成受訪者認(rèn)為延保服務(wù)水平可以接受；咨詢投訴服務(wù)滿意度得分4.07分，咨詢投訴渠道基本能保持暢通。

綜合打分情況，消費者使用較多且滿意度排名前十位的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海爾（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鵝（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、華凌（4.03分）、方太（3.82分）。

收費標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出

受訪者反映，家電售后服務(wù)水平有待提高。近四成受訪者表示咨詢投訴處理效率低，超三成受訪者表示家電出現(xiàn)問題時不能使用延保服務(wù)。此外，在送貨安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，機器有污漬或破損、與送貨人員溝通不暢、安裝后“不美觀”等問題困擾消費者，而保養(yǎng)維修效果不及預(yù)期、維修時無配件、周期長、夸大故障、越修越壞等保養(yǎng)維修服務(wù)方面的問題受到最多詬病。

服務(wù)意識有待加強。近五成受訪者反映存在聯(lián)系人工客服難、機器人客服體驗差的問題。此外，在其他服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者還反映存在安裝后現(xiàn)場臟亂差，保養(yǎng)時品牌方不提前溝通服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、不穿品牌方工服、服務(wù)人員態(tài)度差、上門服務(wù)不及時、拆舊服務(wù)和送裝服務(wù)不同步以及需要多次上門才能完成等問題，極大影響消費體驗。

收費標(biāo)準(zhǔn)不透明。家電售后服務(wù)收費問題涉及多個方面，其中收費標(biāo)準(zhǔn)不透明問題最為突出，超三成受訪者表示遇到送貨時臨時被告知要收上樓費，安裝時附加項目多且材料收費貴、拆舊亂收費、對舊家電估價低等問題。超五成受訪者表示在延保服務(wù)環(huán)節(jié)遇到性價比不高、保障內(nèi)容少、保障期限短、價格高的問題。此外，維修過程中不主動告知收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費和材料費偏高等問題也較為突出。

呼吁：杜絕“重銷售輕售后”現(xiàn)象

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，廣東省消委會向各家電品牌、售后服務(wù)企業(yè)呼吁：一是提升對售后服務(wù)的重視程度，杜絕“重銷售輕售后”的現(xiàn)象，同時對開展合作的第三方售后服務(wù)公司應(yīng)及時跟進監(jiān)督，確保售后服務(wù)質(zhì)量。二是明確收費標(biāo)準(zhǔn)、合理定價，并做到事前告知，切實保障消費者的知情權(quán)。三是制定服務(wù)規(guī)范，加強人員培訓(xùn)，保證服務(wù)人員具有與工作需求相匹配的專業(yè)能力。四是加強對服務(wù)人員態(tài)度和工作細(xì)節(jié)的重視和培養(yǎng)，及時解決消費者的需求和問題。五是建立回訪制度，通過電話、短信等方式，及時了對售后服務(wù)質(zhì)量、消費者評價進行回訪，妥善處理好各項糾紛。

廣東省消委會建議廣大消費者在選購家電時，提前了解品牌企業(yè)、平臺或商家提供的售后服務(wù)保障內(nèi)容及時限；在選擇售后服務(wù)時，應(yīng)盡量通過品牌官方渠道，提前溝通了解服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)；遇到消費糾紛時可先與品牌企業(yè)或平臺協(xié)商，也可撥打12345、12315進行投訴。