中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）廣東省廣州市消費(fèi)者委員會(huì)近日發(fā)布的《廣州市月子中心服務(wù)狀況調(diào)查分析報(bào)告》顯示，廣州市月子中心套餐均價(jià)逾4.5萬(wàn)元，消費(fèi)者群體主要集中在90后家庭；雖然消費(fèi)者對(duì)廣州月子中心服務(wù)質(zhì)量滿意率較高，但在部分服務(wù)細(xì)節(jié)上仍希望得到進(jìn)一步加強(qiáng)，例如，安全保障有待提高、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)公示不規(guī)范、母嬰康護(hù)設(shè)備及人員專(zhuān)業(yè)性待提升等。為促進(jìn)月子中心行業(yè)提升、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為廣大消費(fèi)者提供指引，提升消費(fèi)信心，廣州市消委會(huì)開(kāi)展了本次廣州市月子中心服務(wù)狀況調(diào)查。

月子套餐平均單價(jià)超出九成消費(fèi)者接受范圍

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)體察及行業(yè)專(zhuān)家訪談等3種方式進(jìn)行，共搜集2113份有效問(wèn)卷。10名消費(fèi)者以神秘顧客的形式到廣州市各行政區(qū)域的月子中心進(jìn)行實(shí)地消費(fèi)體察，著重關(guān)注資質(zhì)、門(mén)店環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)格、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、前期咨詢等7個(gè)方面，共獲取31份體察樣本。

調(diào)查結(jié)果顯示，廣州市月子中心基本位于市區(qū)繁華地帶，能夠提供科學(xué)專(zhuān)業(yè)的母嬰護(hù)理服務(wù)并配備專(zhuān)業(yè)人才和舒適的環(huán)境。月子中心服務(wù)除母嬰照護(hù)、月子餐等基礎(chǔ)服務(wù)外，也包含孕期健康服務(wù)、出院后的指導(dǎo)服務(wù)及各類(lèi)型增值服務(wù)，產(chǎn)康服務(wù)也更精細(xì)化，全面照顧到產(chǎn)婦的不同需求。

受訪者選擇月子中心的原因

產(chǎn)婦選擇到月子中心坐月子的主要原因是月子中心能提供專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)和護(hù)理服務(wù)。其次，月子營(yíng)養(yǎng)餐也是產(chǎn)婦選擇月子中心的重要考慮因素，57.1%的受訪者看重月子中心能夠提供科學(xué)搭配的營(yíng)養(yǎng)月子營(yíng)養(yǎng)餐。消費(fèi)者群體主要集中在90后家庭，受訪者中25—29歲占比42.0%，新一代消費(fèi)群體對(duì)母嬰服務(wù)關(guān)注度提升。

消費(fèi)者能接受的28天套餐價(jià)格區(qū)間

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，月子中心最常見(jiàn)的28天套餐平均單價(jià)為4.54萬(wàn)元，價(jià)格遠(yuǎn)高于問(wèn)卷調(diào)查中消費(fèi)者對(duì)月子中心的理想平均價(jià)格（28天套餐平均理想價(jià)格為1.92萬(wàn)元），目前市場(chǎng)平均價(jià)格明顯超出九成消費(fèi)者的接受范圍。

消費(fèi)者對(duì)月子中心服務(wù)的整體滿意程度

消費(fèi)者對(duì)月子中心服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)八成

作為高端專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)，大部分消費(fèi)者對(duì)廣州月子中心的服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，月子中心的服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)81.8%（非常滿意+比較滿意）。從問(wèn)卷調(diào)查及消費(fèi)體察結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)廣州月子中心的整體環(huán)境、月子中心工作人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，對(duì)月子中心的服務(wù)表示基本滿意。

調(diào)查結(jié)果顯示，雖然消費(fèi)者對(duì)廣州月子中心服務(wù)質(zhì)量滿意率較高，但在部分服務(wù)細(xì)節(jié)上仍希望得到進(jìn)一步加強(qiáng)，例如，安全保障有待提高、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)公示不規(guī)范、母嬰康護(hù)設(shè)備及人員專(zhuān)業(yè)性待提升等。

體察的部分月子中心整體環(huán)境

據(jù)介紹，調(diào)查訪問(wèn)的2000多名消費(fèi)者中，只有2名消費(fèi)者表示曾因月子中心服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)，維權(quán)問(wèn)題分別是價(jià)格和人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果顯示，超四成消費(fèi)者在選擇月子中心機(jī)構(gòu)時(shí)主要考量：一是安全性，反映在衛(wèi)生、安全等沒(méi)有保障的占比46.1%；二是價(jià)格，以單價(jià)28天套餐平均理想價(jià)格為1.92萬(wàn)元為中間價(jià)位，消費(fèi)者反映價(jià)格偏高的達(dá)到44.5%；三是專(zhuān)業(yè)性，反映從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)占比43.8%、設(shè)備不夠齊全占比43.3%，以及機(jī)構(gòu)布點(diǎn)不多，離家較遠(yuǎn)占比42.4%，環(huán)境不夠好占比41.8%，月子餐外包占比38.2%。

調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)三成消費(fèi)者認(rèn)為虛假宣傳、服務(wù)、倒閉等問(wèn)題需要重點(diǎn)關(guān)注。虛假宣傳方面，主要反映支付的價(jià)格與承諾不同占比46.5%、專(zhuān)業(yè)服務(wù)與承諾不同占比45.1%、門(mén)店環(huán)境與宣傳不同占比44.4%，以及經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、人員資質(zhì)與宣傳不同占比42.6%；服務(wù)方面，反映服務(wù)態(tài)度差占比31.9%、服務(wù)人員流動(dòng)性較大占比31.9%；33.7%的受訪者仍然非常擔(dān)心月子服務(wù)中心出現(xiàn)跑路或倒閉現(xiàn)象。

由于月子中心消費(fèi)價(jià)格高，若遇到糟心事，接受訪問(wèn)的消費(fèi)者均表示會(huì)主動(dòng)維權(quán)。其中，64.7%的消費(fèi)者選擇直接與月子中心協(xié)商解決，51.8%的消費(fèi)者選擇撥打政府服務(wù)熱線投訴，48.2%的消費(fèi)者選擇通過(guò)法律途徑解決，43.0%的消費(fèi)者選擇向消費(fèi)者組織投訴。

消費(fèi)提示：

不要被奢華高端所迷惑

廣州市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在選擇月子中心時(shí)，一要提前實(shí)地考察，仔細(xì)檢查月子中心的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可證，多途徑了解商家的經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)程度和服務(wù)能力；對(duì)月子中心的私密性、安全性、母嬰服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、衛(wèi)生消毒、環(huán)境及空氣質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備配備情況等進(jìn)行全方位了解。

二要按需理性選擇，把母嬰人身安全放在首位，不要被奢華高端所迷惑，要根據(jù)自身（產(chǎn)婦和嬰兒）需求和經(jīng)濟(jì)能力選擇合適的服務(wù)，同時(shí)應(yīng)盡可能全面了解和掌握好各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，并做必要的書(shū)面記錄，尤其是商家的承諾。

三要簽訂書(shū)面合同，商家為了便利經(jīng)營(yíng)，一般向消費(fèi)者提供事先擬定的格式合同，格式合同上一般會(huì)列明服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。但格式合同也是有補(bǔ)充條款的，建議消費(fèi)者應(yīng)將商家的口頭承諾更新至補(bǔ)充條款中，以保障自身合法權(quán)益。對(duì)預(yù)繳定金的額度，依據(jù)《民法典》規(guī)定，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的20%。

四要留存證據(jù)，月子中心承諾的醫(yī)療環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)餐、嬰兒喂養(yǎng)和護(hù)理、產(chǎn)后塑形、美容、產(chǎn)后肌體檢測(cè)、攝影、服裝等服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)盡量采取書(shū)面約定，確實(shí)臨時(shí)增加或者減少的事項(xiàng)，消費(fèi)者也盡可能要留存相應(yīng)證據(jù)。