中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）10月13日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度，四川省各級消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴18495件，解決18233件，投訴解決率98.58%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失649.46萬元，接待來訪、接受消費(fèi)者咨詢共計(jì)1.93萬人次。

報(bào)告顯示，四川省消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)涉及售后服務(wù)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物等方面。從投訴的總量上看，涉及商量質(zhì)量的投訴占比最高，服務(wù)類投訴整體向好，除銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增長外，13類服務(wù)行業(yè)中11類投訴量均呈下降趨勢。

售后服務(wù)投訴增幅第一

按投訴性質(zhì)劃分，四川省第三季度消費(fèi)者投訴涉及質(zhì)量問題方面的6106件，占總量的33.01%；售后服務(wù)問題3605件，占19.49%；合同問題2296件，占12.41%；價(jià)格問題2074件，占11.21%；安全問題1373件，占7.42%；虛假宣傳問題1312件，占7.09%；計(jì)量問題443件，占2.40%；假冒問題211件，占1.14%；人格尊嚴(yán)問題80件，占0.43%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）995件，占5.38%。

第三季度，售后服務(wù)類投訴環(huán)比增長3.5%，增幅位居第一。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：售后服務(wù)不及時(shí)，機(jī)器人客服回復(fù)無針對性，人工響應(yīng)未及時(shí)跟進(jìn)；售后服務(wù)費(fèi)用不清晰，存在著小病大修、費(fèi)用高等問題；售后服務(wù)承諾未履行，例如高于國家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等?！?/p>

四川省消委會(huì)建議，企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)消費(fèi)者投訴，采取措施改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，提高自律意識和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

投訴性質(zhì)比例圖。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

根據(jù)投訴商品種類分析，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位。與2022年同期相比，食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等的投訴呈上升趨勢，交通工具類、家用電子電器類、房屋及建材類等下降趨勢較為明顯。

商品投訴情況。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

按服務(wù)種類來分，生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比，銷售服務(wù)類投訴增長幅度較大，教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)投訴略微增長，文化、娛樂、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類，生活、社會(huì)服務(wù)類等呈下降趨勢。

服務(wù)投訴情況。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

食品類投訴增長較快

第三季度，食品類投訴環(huán)比增長1.94%，主要集中在食品質(zhì)量和安全方面，例如食品包裝不規(guī)范、食品內(nèi)出現(xiàn)異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。產(chǎn)生問題的主要原因有：經(jīng)營者未加強(qiáng)質(zhì)量控制，使用劣質(zhì)原材料、不及時(shí)按期清理過期食品；餐飲服務(wù)衛(wèi)生情況差，存在有異物的問題；食品標(biāo)識不規(guī)范，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象；未規(guī)范食品保存和運(yùn)輸，導(dǎo)致食品變質(zhì)等。

四川省消委會(huì)建議，相關(guān)部門要強(qiáng)化食品安全監(jiān)督管理，建立健全落實(shí)“兩個(gè)責(zé)任”相關(guān)機(jī)制，進(jìn)一步督促食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信教育，倡導(dǎo)行業(yè)自律，落實(shí)懲處機(jī)制，加強(qiáng)源頭管理，加強(qiáng)食品安全教育，提高公眾的食品安全知識和自我保護(hù)能力。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā)

視頻直播、小程序團(tuán)購、朋友圈帶貨等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)生的投訴問題不斷增多。報(bào)告顯示，涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴主要有：商品質(zhì)量良莠不齊，以次充好，假冒偽劣；夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者通過格式合同條款免除自身責(zé)任，增大消費(fèi)者的維權(quán)成本；商家和平臺相互推諉售后責(zé)任，網(wǎng)購商品售后服務(wù)難；未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā)，如未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行大額直播打賞、游戲充值等。

四川省消委會(huì)提醒，商家應(yīng)樹立誠信經(jīng)營意識，不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后，又以系統(tǒng)錯(cuò)誤、特別條款來免除自己的商品交付義務(wù)和違約責(zé)任。

消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，常常因?yàn)樯碳业母袷胶贤唛L難懂未仔細(xì)研讀，發(fā)生爭議時(shí)才發(fā)現(xiàn)重要事項(xiàng)未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責(zé)任不公平等問題，從而引發(fā)消費(fèi)爭議。報(bào)告顯示，經(jīng)營者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商合同條款，或者對涉及重大權(quán)益的條款未作有效告知，導(dǎo)致雙方對合同理解不一致，從而引發(fā)糾紛。

四川省消委會(huì)建議，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要認(rèn)真審查合同內(nèi)容，關(guān)注合同重要事項(xiàng)是否約定清楚，明確違約責(zé)任及承擔(dān)方式，以便發(fā)生爭議后能有效維權(quán)。