中國消費者報北京訊  2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》（以下簡稱《報告》），全面梳理去年該平臺在消費者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果?！秷蟾妗凤@示，2021年，該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品，處罰違規(guī)商家超1萬個；全年支付1.8億元保障基金，幫助消費者成功維權(quán)。

《報告》顯示，2021年，抖音電商平臺已從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)3個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對平臺商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個。

據(jù)統(tǒng)計，2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo)，對客服團(tuán)隊進(jìn)行體系化建設(shè)，成立12個客服專項技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。該平臺全年支付1.8億元保障基金，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費者處理售后糾紛。同時，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。該平臺還以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項保障消費者權(quán)益產(chǎn)品，權(quán)益保護(hù)訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費者合法權(quán)益得到有力保障。

近年來，個人隱私信息泄漏事件頻發(fā)，信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問題尤為嚴(yán)峻。《報告》披露，為保障發(fā)貨過程中的個人信息安全，抖音電商平臺在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2021年年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。此外，平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

抖音電商在《報告》中表示，堅信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年，該平臺將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權(quán)益。（杜科）