中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（侯文俠 記者徐文智）2021年，陜西省渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的消費(fèi)者知曉度、關(guān)注度和參與度持續(xù)提升，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)載體類型愈發(fā)豐富，公正公平的放心消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境逐步成熟，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)在示范縣區(qū)引領(lǐng)下已經(jīng)市縣全覆蓋，全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成效斐然。

有聲有色，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作有序開展

2021年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)發(fā)布《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，渭南市排名第36名，位居陜西省第一名。該市消費(fèi)者滿意度指數(shù)的不斷提升，與當(dāng)?shù)胤判南M(fèi)創(chuàng)建工作有聲有色的開展密不可分。

2021年初，渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)籌放心消費(fèi)創(chuàng)建工作全局，謀劃全市消費(fèi)環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展，在2017年版《渭南市開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》基礎(chǔ)上，再次印發(fā)《渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，重新規(guī)劃了全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作發(fā)展藍(lán)圖，為28個(gè)放心消費(fèi)聯(lián)席會(huì)議制度成員單位提供了新工作遵循，在全市范圍內(nèi)對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)行了再動(dòng)員再推進(jìn)再部署。

該局啟動(dòng)放心消費(fèi)示范縣區(qū)創(chuàng)建工作，確定臨渭區(qū)、富平縣、大荔縣等7個(gè)縣區(qū)為先期試點(diǎn)單位，取得了明顯成效；在合陽縣、臨渭區(qū)、富平縣等縣區(qū)運(yùn)行12315消費(fèi)投訴信息公示制度，進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)營者的誠信經(jīng)營；要求參與創(chuàng)建的放心消費(fèi)示范單位建立健全維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，全年新建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站509個(gè)，消費(fèi)糾紛和解臺(tái)3612個(gè)。

渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局還制定了《渭南市線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》，發(fā)布了渭南市線下實(shí)體店無理由退貨倡議書，全市12個(gè)縣（市區(qū)）均不同程度開展了線下實(shí)體店無理由退貨工作，參與無理由退貨實(shí)體店830家，退貨數(shù)量11054件，退貨金額650125元。

加強(qiáng)宣傳，提升放心消費(fèi)創(chuàng)建知曉度和參與度

自2017年開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)以來，渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局始終將宣傳工作放在首位，先后制定印發(fā)了《渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)宣傳工作計(jì)劃》及相關(guān)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳工作的通知文件12份，開展了全方位立體式的創(chuàng)建宣傳活動(dòng)。

渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦確定了“誠信渭南放心消費(fèi)”作為全市創(chuàng)建主題，借助國際消費(fèi)者權(quán)益日、食品安全周、質(zhì)量月等活動(dòng)大力開展集中宣傳，宣傳內(nèi)容緊密圍繞示范企業(yè)和示范行業(yè)的公開承諾、創(chuàng)建成果以及放心消費(fèi)創(chuàng)建理念、維權(quán)法律法規(guī)等，營造了創(chuàng)建工作的濃厚氛圍。

渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦在全市組織開展了放心消費(fèi)創(chuàng)建知識(shí)有獎(jiǎng)答題活動(dòng)；富平縣、合陽縣等地自主設(shè)計(jì)編印了放心消費(fèi)創(chuàng)建工作指南；華陰市在華山景區(qū)制作創(chuàng)建專題宣傳動(dòng)漫，在景區(qū)媒體滾動(dòng)播放；華州區(qū)采取短信群發(fā)的方式發(fā)送創(chuàng)建短信18萬條；大荔縣、澄縣開展放心消費(fèi)創(chuàng)建萬人簽名活動(dòng)等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作以來，渭南市共舉辦放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳培訓(xùn)2309場(chǎng)（次），受訓(xùn)工作人員和企業(yè)代表46325人次，印制放心消費(fèi)笑臉花、年畫、海報(bào)、手冊(cè)等宣傳品358萬份（冊(cè)），全市創(chuàng)建活動(dòng)社會(huì)知曉度、關(guān)注度和參與度均達(dá)88%以上。

健全機(jī)制，豐富放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)載體

渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議牽頭單位作用，強(qiáng)化組成部門之間消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)機(jī)制，建立健全了各級(jí)各部門的投訴網(wǎng)絡(luò)，完善了先行賠付、首問負(fù)責(zé)、小額糾紛快速處理、綠色通道等長(zhǎng)效維權(quán)工作機(jī)制。同時(shí)，規(guī)范投訴受理調(diào)處流程，提高投訴處理質(zhì)量，建立了“一條熱線、一個(gè)平臺(tái)”的消費(fèi)者投訴舉報(bào)體系，完成了與12345快速響應(yīng)平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴糾紛快接快處，對(duì)消費(fèi)者投訴處理辦結(jié)情況實(shí)行月通報(bào)制度，做到每一起投訴有登記、有處理、有結(jié)果、有回音。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)來，渭南市已在大型商場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1831個(gè)，消費(fèi)維權(quán)和解臺(tái)（點(diǎn)）10620個(gè)；在1615個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道、社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)者投訴站和 12315 聯(lián)絡(luò)站，維權(quán)站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全市全覆蓋；158家企業(yè)建立了先行賠付制度，75家大中型商超、市場(chǎng)和企業(yè)建立了消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決綠色通道（ODR企業(yè)）。

截至目前，全市共認(rèn)定各級(jí)放心消費(fèi)示范單位1612家，創(chuàng)建活動(dòng)單位消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到93％以上，消費(fèi)者投訴的辦結(jié)率達(dá)到97%以上，消費(fèi)者對(duì)投訴處理的滿意率達(dá)到98％以上。

示范引領(lǐng)，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)市縣全覆蓋

渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局按照“點(diǎn)線面結(jié)合，分類指導(dǎo)，多方聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)”的放心消費(fèi)創(chuàng)建步驟，不斷拓寬創(chuàng)建領(lǐng)域，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，形成創(chuàng)建合力。創(chuàng)建初期，渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦以富平縣、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)等5個(gè)縣區(qū)作為放心消費(fèi)創(chuàng)建試點(diǎn)縣區(qū)，先行探索先行示范。富平縣率先在全省啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作；高新區(qū)在汽車行業(yè)開展“誠信經(jīng)營樹形象，放心消費(fèi)在高新”為主題的承諾活動(dòng)，制定了全市汽車行業(yè)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)開區(qū)在全區(qū)39個(gè)行政村全部建立了消費(fèi)者投訴站，方便農(nóng)村消費(fèi)者投訴，試點(diǎn)工作取得了明顯的成效。

渭南市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦先后下發(fā)指導(dǎo)縣區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作文件35份，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)138次，培育出具有當(dāng)?shù)靥厣膭?chuàng)建亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)建活動(dòng)市縣全覆蓋，區(qū)域創(chuàng)建個(gè)個(gè)有特色”。合陽縣以消費(fèi)投訴公示、街區(qū)（園區(qū)）景區(qū)創(chuàng)建為主要抓手開展放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建活動(dòng)，蒲城縣實(shí)行場(chǎng)長(zhǎng)制干部包聯(lián)制度，負(fù)責(zé)全縣33家場(chǎng)長(zhǎng)制企業(yè)的放心消費(fèi)創(chuàng)建培育幫扶工作，華陰市與華州區(qū)制定景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，著力打造全市乃至全省放心消費(fèi)景區(qū)。

渭南市各級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建辦與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議成員單位建立了常態(tài)化聯(lián)絡(luò)制度，加強(qiáng)投訴信息共享；強(qiáng)化部門聯(lián)合執(zhí)法，與公安、農(nóng)業(yè)、文旅、商務(wù)、網(wǎng)信、郵政、銀保監(jiān)、海關(guān)等部門聯(lián)合開展相關(guān)專項(xiàng)市場(chǎng)整治。富平縣、大荔縣、合陽縣等地創(chuàng)建辦聯(lián)合各成員單位積極推薦申報(bào)各自行業(yè)內(nèi)的放心消費(fèi)單位（街區(qū)、景區(qū)）達(dá)286個(gè)。

2022年，渭南市市場(chǎng)監(jiān)管局將以“人民群眾是否真正放心消費(fèi)滿意消費(fèi)”作為衡量和評(píng)價(jià)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，踔厲奮發(fā)，篤行不怠，努力推動(dòng)全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階、取得新成就。