中國消費者報報道（記者薛慶元）健身預(yù)付式辦卡退費難、快遞侵犯個人隱私、人工客服難接入……1月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)全年共計受理消費維權(quán)投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近1.9億元。

從投訴種類分析，商品類投訴達120626件，占受理總量的56.33%，同比增加19.63%。其中家用電子電器類投訴量達30277件，居首位；食品類投訴居第二位；服裝鞋帽類投訴居第三位。服務(wù)類投訴達93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。其中生活、社會服務(wù)類投訴量達14814件，居第一位；旅游服務(wù)類投訴居第二位；教育培訓類投訴升至第三位。

健身辦卡陷阱多

2021年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)健身的投訴3668件，問題主要表現(xiàn)為商家跑路關(guān)門導致消費者維權(quán)難、宣傳與實際情況不符、消費者退費遭推諉、消費者安全健康受損。

輿情方面，2021年，全省有關(guān)健身行業(yè)敏感輿情信息共計19107條，問題聚焦在辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多；交費容易退款難；服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導致預(yù)付卡失效。如金吉鳥健身品牌問題多，無錫一門店宣布倒閉，涉及未消費完的健身卡及課程金額合計超百萬元，南京公司宣告破產(chǎn)清算等。

定制家具“貨不對板”

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)定制家具敏感輿情信息共計5704條，問題主要集中在家具質(zhì)量以及售后問題，如虛假宣傳，實際使用的材料跟宣傳不一致，噱頭多；全屋定制家具不適用，圖紙與實際安裝不符；合同約定不明確導致糾紛。

連云港市消費者張先生2020年底在某家具銷售門店定制一套家具，定貨時與商家約定家具材料環(huán)保級別為“E0級”。2021年1月交付后，消費者發(fā)現(xiàn)該家具持續(xù)散發(fā)刺激性氣味，并引起身體不適，遂對該套家具的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。與商家協(xié)商退貨退款事宜無果后，消費者訴至連云港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院。法院審查后邀請連云港市消費者權(quán)益保護委員會介入調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解商家同意全額退款。

“刷單炒信”侵犯隱私

2021年全省消保委系統(tǒng)共計受理快遞相關(guān)投訴1455件，主要是快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題，售后賠償投訴也較多，此外，快遞行業(yè)幫助不法電商發(fā)空包刷單炒信、泄露消費者個人信息也是消費者比較關(guān)心的問題。

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)快遞敏感輿情信息共計193881條，受疫情和電商節(jié)影響，快遞配送時間過長甚至出現(xiàn)滯留事件；快遞員未經(jīng)允許存放智能柜、快遞站；虛假簽收導致快遞破損難追責；用快遞空包裹刷單炒信侵害消費者隱私；寵物活體盲盒亂象引爭議。

出行退訂成焦點

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年全省有關(guān)出行敏感輿情信息共計176262條。疫情背景下，旅游出行方面投訴主要有以下幾方面：受疫情影響，消費者行程變更產(chǎn)生糾紛；退訂退費困難，尤其是在退費所扣金額方面，扣款規(guī)則不明難處理；跟團游誘導消費、強制消費仍存在；網(wǎng)絡(luò)運營模式有待完善，如網(wǎng)上購買的電子票現(xiàn)場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等問題值得關(guān)注。

徐州市消費者李先生2021年6月份在某平臺網(wǎng)上訂購了云南8日游的行程服務(wù)，預(yù)定7月底出發(fā)。但因徐州豐縣突然出現(xiàn)疫情，消費者不得不取消行程，遂與旅游公司協(xié)商退款事宜。但商家堅持要扣除80%的費用，消費者無法接受，投訴到江蘇省消保委。經(jīng)調(diào)解，旅游公司扣除機票費用后退回1600元，平臺補貼消費者300元，共退款1900元，消費者表示滿意。

汽車“新三包”已生效

2021年全省消保委系統(tǒng)共受理汽車相關(guān)投訴8209件，其中涉及售后三包問題3246件。為促進市場發(fā)展、保護消費者權(quán)益，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退換貨責任規(guī)定》已于2022年1月1日正式施行。

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)汽車敏感輿情信息共計168943條，主要集中在汽車質(zhì)量或零部件問題、購車合同存“貓膩”、售后服務(wù)不到位、汽車銷售中侵犯個人隱私、新能源汽車投訴增多、辦理車險暗藏套路、二手車交易存大量糾紛等方面。其中汽車質(zhì)量問題集中，主要零部件成問題“多發(fā)區(qū)”。此外，4S店安裝了人臉識別攝像頭侵犯消費者隱私安全也引發(fā)關(guān)注。

婚戀平臺“洗腦”宣傳套路深

2021年江蘇全省有關(guān)婚戀平臺敏感輿情信息共計3400條，主要集中在強迫和誘導性消費、紅娘缺乏相關(guān)資質(zhì)、信息審核不完善、霸王條款、費用高退款難、營銷騷擾、虛假宣傳等問題。

2021年江蘇省消保委進行網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺消費專項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站會員信息缺乏審核、戀平臺網(wǎng)站成為引流工具、收費較高且退費規(guī)則不明確、利用噱頭引導消費者充值卻無法兌現(xiàn)等問題。12月江蘇省消保委就以上現(xiàn)象對百合佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣等婚戀平臺進行約談，這些平臺均表示會積極整改。

智能客服“不智能”

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)客戶服務(wù)敏感輿情信息共計135139條。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業(yè)知識缺乏、服務(wù)態(tài)度惡劣等。

5月28日，江蘇省消保委發(fā)布客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告，對48個APP客服進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在智能客服體驗感差 、答非所問，在線人工客服“藏得深”，電話人工客服難“呼入”等問題。

二手平臺假貨泛濫

輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省有關(guān)二手交易平臺敏感輿情信息共計36902條。投訴熱點主要集中在假貨泛濫、商品質(zhì)量參差不齊、消費者維權(quán)困難、信息不透明、售后不完善等問題。

2021年1月，哈爾濱市消費者王先生在某二手平臺購買二手游戲耳機一件，付款后遲遲收不到貨，打電話詢問物流得知商家已經(jīng)要求退回貨物。消費者聯(lián)系商家未果，投訴至經(jīng)營者所在地鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者辦理退款。

消保委建議：

相關(guān)部門應(yīng)做好輿情監(jiān)測和民意研判，通過對問題的專業(yè)分析和解讀，及時發(fā)聲破解輿情“連鎖效應(yīng)”，提升消費維權(quán)實效。通過消費監(jiān)督、消費宣傳教育等方式，及時發(fā)現(xiàn)消費領(lǐng)域存在的痛點難點，督促企業(yè)整改，推動行業(yè)自律，用“柔性監(jiān)督”實現(xiàn)“強發(fā)展”，保障消費者的合法權(quán)益，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

進一步健全新型消費領(lǐng)域法律法規(guī)體系，將新型消費納入法治范疇。各部門可加強協(xié)作，推進監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化制度建設(shè)，建立健全以信用為基礎(chǔ)的消費領(lǐng)域新型監(jiān)管機制，通過“黑名單”強化對新型消費領(lǐng)域失信行為的懲戒。要加強企業(yè)引導，要求企業(yè)追求利益同時，真真實實提升社會責任感，正視消費需求，依法依規(guī)經(jīng)營，不斷提升服務(wù)水平。