中國消費者報報道（記者劉銘）房屋及建材類投訴上漲迅猛；教育培訓服務投訴成倍增長；網購消費“吐槽”多多…….1月6日，四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱“四川省消委會”）發(fā)布2021年度消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，2021年四川省消委組織共受理消費者投訴52830件，商品、服務質量問題引發(fā)的投訴仍占投訴總量之首，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類投訴呈上升趨勢，受“雙減”政策影響，教育培訓類投訴大增159.6%。同時，網絡購物、預付式消費依然是維權熱點。

質量問題投訴居首位

2021年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴52830件，解決51702件，投訴解決率97.86%，為消費者挽回經濟損失5374.07萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額41.45萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.59萬人次。

“質量類、售后服務類投訴分別位列投訴榜單第一、第二位，同時該兩類投訴較去年同期增幅也位居前兩名?！彼拇ㄊ∠瘯嚓P負責人告訴記者，52830件消費者投訴中，涉及質量問題的投訴20537件，占38.87%；售后服務問題8261件，占15.64%。消費者投訴反映的問題主要表現為：購買的商品存在質量問題，經營者不按三包規(guī)定進行售后服務；經營者將質量問題歸結為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務；因經營者自身原因，產品修理時間過長。

此外，合同問題6361件，占12.04%；價格問題5506件，占10.42%；虛假宣傳問題4944件，占9.36%；安全問題2907件，占5.50%；假冒問題1006件，占1.90%；計量問題840件，占1.59%；人格尊嚴問題306件，占0.58%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）2162件，占4.09%。與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最明顯。

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費者投訴居前三位。食品方面投訴6870件，占所有商品類投訴的13%，較上年同期上升1.05個百分點。消費者反映的問題集中在食品質量、安全等方面，主要涉及小型食品經營店以及小型餐飲店等。 與上年同期相比，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類等的投訴呈上升趨勢，而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、農用生產資料類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢。

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位。與上年同期相比，生活、社會服務類，房屋裝修及物業(yè)服務，教育培訓服務等的投訴呈上升趨勢，而銷售服務，保險服務，郵政業(yè)服務和旅游服務等呈下降趨勢。

房屋及建材投訴大增近四成

2021年房屋及建材類投訴共4481件，較上年增加1222件，增長37.5%，是所有商品類別中投訴增幅最大的。

2021年8月17日，涼山州會東縣消委會接到一起群體性投訴，消費者代表投訴稱，他們的購房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通方可交房，但開發(fā)商要求每戶小區(qū)業(yè)主繳納天然氣開戶費3500元。在消委會調查過程中，開發(fā)商聲稱是能源公司要收此項費用，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開戶費的收費依據。經調解，開發(fā)商對業(yè)主作出承諾不再收取天然氣開戶費。此次調解為該小區(qū)841戶業(yè)主避免經濟損失294萬余元。

“買房一直是廣大消費者生活消費中的重大事件，直接關系到消費者生活的幸福指數?！彼拇ㄊ∠瘯嚓P負責人分析認為，作為大宗消費品合同當事人，消費者相對于經營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳，查資料，在經營者的引導下經歷完一整套購房流程。在消費過程中，由于個別經營者的不實宣傳、口頭承諾不兌現、合同陷阱、房屋質量等問題，容易產生消費爭議。

教育培訓投訴成倍增長

隨著教育“雙減”政策的出臺，教育培訓消費投訴量上升。統計顯示，2021年全省各地受理教育培訓服務投訴1098件，較上年增長159.6%，位居服務類投訴增幅榜首。消費者投訴反映的問題主要有：一是校外教育培訓存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓效果或成績，夸大宣傳師資力量等情況；二是合同履行問題，有的培訓機構簽訂合同之后，未按合同約定履行義務，導致消費者投訴。

據了解，教育培訓收費大多采取預付式消費方式，消費者先履行義務后享受權利，使得消費者處于被動地位，加之部分教育培訓經營者誠信意識缺失導致消費者維權困難。2021年，包括教育培訓行業(yè)在內的各種預付式消費糾紛熱度不減，消費者投訴的問題主要表現在：經營者利用格式條款限制消費者退卡、轉卡權利或變相收取高額違約金或者轉卡手續(xù)費；經營主體變更，消費者后續(xù)消費事宜未妥善處置，導致消費者無法繼續(xù)消費；關門跑路事件頻發(fā)，導致消費者消費受阻、維權成本高。

四川省消委會提醒消費者，在選擇學科類校外培訓時要樹立健康的教育理念，理性選擇培訓機構，切勿盲目跟風；培訓報名前，要注意查看辦學場所營業(yè)執(zhí)照、辦學許可證、授課師資等資質信息，了解收退費制度，實地考察授課情況；關注培訓時間；避免大額預交費用；簽署合同，明確權利與義務。

網絡消費“吐槽”多

由于網絡消費的虛擬性和跨區(qū)域性，導致消費者不能完全掌握商品或服務的真實信息，經營者侵害消費者合法權益的行為時有發(fā)生。

據介紹，網絡消費糾紛主要表現有：一是低價誘惑。經營者以低于市場價一半或是更低的價格進行宣傳。超低價的商品暗含風險，致使消費者誤入消費陷阱。二是誤導宣傳。有些經營者在宣傳產品或提供產品說明時，夸大產品功能，實物與樣品相差甚遠。三是買貨容易退貨難。尤其在電視購物欄目中，消費者電話訂購的商品，會遇到聯系不上經營者或者七天無理由退貨受阻的情況。

針對網絡消費中的消費熱點和難點問題，四川省消委會呼吁廣大消費者在網購時做到四個注意：一是選擇信譽度高、證照齊全的購物平臺及商家，注意甄別商家信用等級、銷售信用評價記錄的真假；二是充分了解經營者促銷規(guī)則，注意商品價格變化，留心真假打折宣傳；三是注意索取購物票據，對商家的活動信息、聊天記錄、訂單詳情等做好截屏保存，以便維權有據；四是簽收時先要注意查看收到商品的規(guī)格、型號、數量等與訂單是否一致后再簽收，發(fā)現問題可拒絕簽收。