中國消費者報報道(記者聶國春) 在金融產(chǎn)品與服務(wù)體系日益豐富且復(fù)雜的背景下，如何切實保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，是金融監(jiān)管部門高度重視的課題。銀保監(jiān)會近日發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》(以下簡稱《辦法》)，針對銀行保險機構(gòu)的消保工作年度監(jiān)管評價體系正式落地實施。

《辦法》共6章35條，適用于我國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。消保工作總體評分低于75分，將被采取監(jiān)管措施。

“《辦法》補上了過去金融消保領(lǐng)域的一些制度短板，充實了審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的監(jiān)管體系，評級監(jiān)管對銀行保險機構(gòu)會形成較強的約束力，從而推動提升銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的水平。”國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛在接受記者采訪時說。

兩大原因催生《辦法》出臺

“2020年，銀保監(jiān)會督促銀行保險機構(gòu)清退、賠付消費者177億元。”銀保監(jiān)會披露的這個數(shù)字，既反映了監(jiān)管部門對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視，也凸顯了金融消保工作問題之嚴(yán)重。

近年來，銀行保險機構(gòu)的代理人或者業(yè)務(wù)員在向個人消費者銷售理財產(chǎn)品及分紅保險、萬能險等金融產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，存在許多迫于業(yè)績壓力或出于獲取更多利益的目的實施銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳、捆綁搭售等違規(guī)行為的現(xiàn)象，嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。另一方面，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護(hù)工作也提出了更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺在合作中侵害消費者權(quán)益的各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。

在上海蘭迪律師事務(wù)所高級合伙人陳禹彥看來，此類違規(guī)行為屢禁不止的根源還是在于銀行保險機構(gòu)本身。面對人員管理成本較高、市場競爭日益激烈等經(jīng)營壓力，銀行保險機構(gòu)往往傾向于片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長，而忽視了加強人員管理、提升服務(wù)質(zhì)量，這導(dǎo)致銀行保險機構(gòu)對消費者保護(hù)的制度建設(shè)一直處于實質(zhì)失效的狀態(tài)，無法實現(xiàn)有效的預(yù)防式管理，引發(fā)大量糾紛和投訴。

陳禹彥認(rèn)為，銀行保險機構(gòu)內(nèi)控失效，監(jiān)管機構(gòu)壓力增大只是《辦法》出臺的一大原因，另一大原因是預(yù)防類監(jiān)管制度亦處于缺位狀態(tài)。目前，只有實際發(fā)生糾紛后，監(jiān)管機構(gòu)才有介入的可能。此情形下即使金融消費者權(quán)利最終得到了保護(hù)，也將耗費消費者較多的時間、精力成本。

“消保監(jiān)管評價不僅是消保監(jiān)管工作的有力抓手，也是對金融機構(gòu)消保工作的全面體檢。”銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在答記者問時表示，《辦法》可增強銀行保險機構(gòu)消保工作的針對性，督促機構(gòu)對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護(hù)全覆蓋。

“5+1”統(tǒng)一打分評級標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素，24個評價指標(biāo)。

5項基本要素總權(quán)重為100%。其中“操作與服務(wù)”主要評價機構(gòu)日常經(jīng)營中對消保要求的落實情況，包括營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等，權(quán)重占比最高，達(dá)30%;“機制與運行”“糾紛化解”均為25%，其余兩項均為10%。“監(jiān)督檢查”則是指監(jiān)管部門根據(jù)消保現(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、重大負(fù)面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實等情況，對得分進(jìn)行調(diào)減。

針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復(fù)雜、多層嵌套等問題，消保監(jiān)管評價設(shè)置了合作機構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險機構(gòu)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)消保管理，強化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

保險機構(gòu)消保監(jiān)管評價總分值為100分?！掇k法》為評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分(含)以上為一級，75分(含)至90分為二級,60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A、B、C三個等次，每5分為一個等次。

據(jù)了解，消保監(jiān)管評價一年一評，次年5月份前完成。監(jiān)管部門每年都會根據(jù)消保監(jiān)管工作重點、消保工作開展情況制訂年度評價方案，包括具體指標(biāo)、評分細(xì)則等。方案制訂后，由機構(gòu)進(jìn)行自評，然后由監(jiān)管部門進(jìn)行消保監(jiān)管評價，形成評價結(jié)果，并向社會通報。

分類監(jiān)管提高消保質(zhì)效

根據(jù)《辦法》，針對不同的評價結(jié)果，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)將依法對銀行保險機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

其中，對評價結(jié)果為一級的機構(gòu)，應(yīng)指導(dǎo)督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風(fēng)險。對評價結(jié)果為二級的機構(gòu)，除了窗口指導(dǎo)，還會進(jìn)行監(jiān)管談話。對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式，要求其強化消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機構(gòu)，除采取針對三級的措施外，還可能采取停止開辦新業(yè)務(wù)、停止增設(shè)分支機構(gòu)等監(jiān)管措施。

曾剛認(rèn)為，消保評價結(jié)果實際上是監(jiān)管機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)開展分級、分類管理的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。今后，消保對于金融機構(gòu)來說已不僅僅是一項合規(guī)工作，更是影響業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)聲譽的“立身之本”。

銀保監(jiān)會方面表示，消保監(jiān)管評價是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源、實施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會將根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施，督促銀行保險機構(gòu)及時整改落實，切實提高消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。