近日，梅賽德斯-奔馳在全球范圍內(nèi)首屆聚焦汽車零售客戶體驗全旅程的“電競比賽”——首屆梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽閉幕。太原利星汽車有限公司代表隊在烽煙四起的中國地區(qū)賽中拔得頭籌，作為中國賽區(qū)冠軍隊伍晉級全球挑戰(zhàn)賽，迎戰(zhàn)包括美國、德國、法國、俄羅斯等在內(nèi)的來自梅賽德斯-奔馳全球25個核心市場的地區(qū)冠軍隊。歷經(jīng)6周激烈角逐，中國戰(zhàn)隊以傲人戰(zhàn)績問鼎三甲。本次賽事通過沉浸式的場景化在線競技形式，覆蓋售前售后6大崗位的團隊作戰(zhàn)賽制，全面聚焦數(shù)字化時代下的全場景客戶體驗，匯聚了25個賽區(qū)1600多支戰(zhàn)隊，堪稱梅賽德斯-奔馳全球客戶體驗的“武林大會”。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）先生致辭。

“中國戰(zhàn)隊問鼎三甲，令我們備感自豪。這一殊榮，不僅是我們攜手全體經(jīng)銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標準’服務每一位客戶的全新力證，更是我們與全體經(jīng)銷商伙伴在人才賦能、數(shù)字創(chuàng)新、價值共識領域取得的又一階段性成果。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘(JanMadeja)先生表示，“這也必將進一步激勵所有經(jīng)銷商伙伴，持續(xù)聚焦‘客戶為先’，打造令人心向往之的‘心豪華主義’服務體驗。”

“我們非常高興能夠在此次賽事中問鼎三甲，也很榮幸能夠代表奔馳在中國市場的經(jīng)銷商們在國際舞臺上一展代表世界超高水準的中國‘實力’，”太原利星汽車有限公司總經(jīng)理，戰(zhàn)隊隊長張月旺表示，“帶著在本次大賽上收獲的新靈感，我們期待以更高的服務水準，與全網(wǎng)經(jīng)銷商同仁一道，將‘心豪華主義’服務落實到每一個客戶觸點。”

聚焦客戶旅程中的全場景體驗，呼應數(shù)字化時代下客戶體驗的用戶新需求，是本次梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽設計上的兩大亮點。每支參賽隊伍均由核心市場經(jīng)銷商的一線團隊成員組成，覆蓋了銷售顧問(星徽顧問)、體驗專家(星徽產(chǎn)品大使)、服務顧問、診斷技師、系統(tǒng)技師、保養(yǎng)技師等6大核心崗位，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點。同時，本次大賽通過還原“數(shù)字化客戶體驗”場景，以賽代練，加速推進數(shù)字化客戶體驗在零售終端的應用和創(chuàng)新。而在線競技的形式，最大程度地為來自世界各個核心市場的一線團隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點創(chuàng)新優(yōu)化提供了國際視野。

授人以漁 筑基鑄星

此次中國戰(zhàn)隊問鼎三甲，源于梅賽德斯-奔馳與其全體經(jīng)銷商伙伴在華堅持多年的“人才賦能”戰(zhàn)略。通過科學的人才培養(yǎng)體系，梅賽德斯-奔馳為其經(jīng)銷商中不同崗位、不同層級的從業(yè)者打造了體系化的培訓課程和資質(zhì)認證。在幫助全體“奔馳人”實現(xiàn)個人發(fā)展的同時，也為所有用戶構(gòu)建起了一支聚焦用戶、業(yè)務過硬、自我迭代的專業(yè)團隊，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務品牌構(gòu)建了堅實基礎。

除了培訓和認證之外，各項技能比拼也是不斷磨礪專業(yè)技能、提升團隊協(xié)作水平的重要平臺。已成功舉辦了十三年的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽也將于今年下半年開鑼啟動，而此次客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽中國賽區(qū)四大區(qū)域獲得第一名的團隊，也將外卡直接進入2021年服務技能大師賽的全國決賽階段，再戰(zhàn)殊榮。

數(shù)字弄潮 厚積薄發(fā)

數(shù)字化應用覆蓋全客戶觸點。

作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳在中國市場的全觸點數(shù)字化服務應用也為中國戰(zhàn)隊此次決戰(zhàn)群雄增添了助力。

依托零售網(wǎng)絡優(yōu)勢，梅賽德斯-奔馳不斷完善數(shù)字化+零售解決方案，在全面發(fā)力“2020經(jīng)銷商網(wǎng)絡升級計劃”，對零售空間進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升零售體驗的同時，也將數(shù)字化全面融入經(jīng)銷商日常運營，帶來包括數(shù)字化移動解決方案掌易通(OTR+)在內(nèi)的經(jīng)銷商操作系統(tǒng)，助力經(jīng)銷商高效運營。同時，梅賽德斯-奔馳積極擁抱數(shù)字化營銷和服務趨勢，為用戶提供覆蓋全消費場景的便捷數(shù)字化客戶觸點。通過官方網(wǎng)站、Mercedesme手機應用、微信平臺、車機互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已實現(xiàn)約400萬名(MercedesmeID注冊)用戶的精準云端觸達，到2021年底，奔馳個性化推薦服務將可為車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數(shù)字化的解決方案，讓用戶盡享線上線下無縫鏈接的全方位數(shù)字化體驗。

客戶為先 價值領航

《服務公約》打造透明消費。

在“新豪華主義”的產(chǎn)品和“心豪華主義”服務的雙線豪華主張指引下，近年來梅賽德斯-奔馳在華始終聚焦用戶所需，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。而這樣的價值共識，也引領著中國戰(zhàn)隊最終沖擊三甲。

扎根“心豪華主義”服務，梅賽德斯-奔馳攜手全體經(jīng)銷商伙伴，陸續(xù)發(fā)布強化誠信理念的《服務公約》、樹立行為態(tài)度的《待客之道》和專注透明服務的《客戶服務三項溫馨建議》，同時積極尋求組織架構(gòu)優(yōu)化，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡中設立專職聆聽和落實客戶需求的客戶權(quán)益官一職，將客戶關懷融入公司及經(jīng)銷商伙伴的文化共識。通過一系列一脈相承的舉措，梅賽德斯-奔馳持續(xù)攜手經(jīng)銷商合作伙伴強化“客戶為先，待客于心”的客戶服務價值共識，有效踐行“心豪華主義”客戶服務與關懷。

問鼎三甲的戰(zhàn)績，見證了梅賽德斯-奔馳中國市場一線團隊在打造客戶體驗中的不懈熱情和不俗實力。在人才賦能、數(shù)字創(chuàng)新、價值共識的全方位加持下，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴掀起“心豪華主義”服務浪潮，在每一個客戶觸點中傳遞心意，在每一次客戶體驗中觸動人心，在樹立豪華服務“心”標桿的征途中，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇。（王碩）