中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳曉瑩 記者李青山)面對(duì)近年來新型團(tuán)購、預(yù)付式消費(fèi)等消費(fèi)糾紛，廣東省佛山市順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式，創(chuàng)新“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，率先探索消費(fèi)糾紛調(diào)解結(jié)果在線司法確認(rèn)，賦予調(diào)解工作法律效力，多措并舉提高維權(quán)效率，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

“訴調(diào)對(duì)接”調(diào)解消費(fèi)糾紛

據(jù)順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年春節(jié)前后，順德區(qū)大良街道一家藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不佳，無力繳納租金，發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)鎮(zhèn)兩級(jí)消保工作人員獲悉后馬上實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判。雖然當(dāng)時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管部門尚未收到大規(guī)模投訴，但該機(jī)構(gòu)仍有學(xué)員300多人，若不及時(shí)解決，很可能出現(xiàn)群體性維權(quán)事件。

隨即，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)了訴調(diào)對(duì)接機(jī)制進(jìn)行處理，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局協(xié)調(diào)順德區(qū)人民法院法官，與經(jīng)營(yíng)者、房東、學(xué)員家長(zhǎng)進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，實(shí)際欠租金額、受影響人數(shù)、課時(shí)及款項(xiàng)，在多方努力下提出轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)上課和延期退款兩個(gè)調(diào)解方案。

當(dāng)天，投訴人和被訴商家在法官的見證下簽署調(diào)解協(xié)議，并由訴調(diào)對(duì)接工作辦公室開通“司法確認(rèn)免費(fèi)綠色通道”為延期退款的學(xué)員家長(zhǎng)辦理司法確認(rèn)。最終，84名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)協(xié)議，196名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了延期退款協(xié)議。在處理維權(quán)事件上，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局把工作做在前面，在法律框架下妥善處理糾紛，為廣大消費(fèi)者節(jié)約了維權(quán)成本。

全年挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬元

據(jù)了解，在過去的2020年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的工作人員實(shí)干創(chuàng)新，成功調(diào)解消費(fèi)投訴17969件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬元，形成可供借鑒的順德經(jīng)驗(yàn)。

在處理消費(fèi)糾紛調(diào)解過程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)時(shí)，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)人民法院開展“訴調(diào)對(duì)接”，依托在線司法確認(rèn)系統(tǒng)，維權(quán)調(diào)解結(jié)果法律強(qiáng)制力不強(qiáng)問題迎刃而解。據(jù)介紹，在短短10個(gè)月的時(shí)間，順德區(qū)訴調(diào)對(duì)接工作室已為304起消費(fèi)投訴進(jìn)行了調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失240萬元。

此外，“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制向縱深延伸，順德全區(qū)首個(gè)基層“訴調(diào)對(duì)接”室在樂從家具城協(xié)會(huì)成立，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

處理投訴工單最快1小時(shí)辦結(jié)

構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)，維權(quán)渠道的暢通至關(guān)重要。此前，順德全區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道多達(dá)17條，糾紛處置工作量劇增，處置手段相對(duì)落后。

針對(duì)上述情況，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員花費(fèi)大量時(shí)間探索，厘清各投訴渠道的內(nèi)在邏輯關(guān)系，開發(fā)出消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴接訴、工單分派、結(jié)果反饋、研判預(yù)警、統(tǒng)計(jì)分析等全流程功能，并讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作前置處理，從以前消費(fèi)者發(fā)出投訴到處置完畢用時(shí)至少1天，縮短到現(xiàn)在最快1小時(shí)完成。在順德區(qū)消費(fèi)投訴受理量同比增長(zhǎng)68%的情況下，投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均超過99%。

消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、篩查、統(tǒng)計(jì)，讓監(jiān)管人員及時(shí)掌握投訴舉報(bào)變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為政府監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)方向提供動(dòng)態(tài)參考。

據(jù)悉，2021年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將全面推進(jìn)線下七天無理由退貨工作，力爭(zhēng)2021年線下無理由退貨承諾商戶至少達(dá)到600家，在10個(gè)鎮(zhèn)街各建成一個(gè)無理由退貨商圈或街區(qū)，解決群眾線下購物后顧之憂，構(gòu)建良好的消費(fèi)生態(tài)。