中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)面對近年來新型團購、預付式消費等消費糾紛，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局積極創(chuàng)新消費維權(quán)方式，創(chuàng)新“訴調(diào)對接”工作機制，率先探索消費糾紛調(diào)解結(jié)果在線司法確認，賦予調(diào)解工作法律效力，多措并舉提高維權(quán)效率，讓消費者能消費、愿消費、放心消費。

“訴調(diào)對接”調(diào)解消費糾紛

據(jù)順德區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人介紹，今年春節(jié)前后，順德區(qū)大良街道一家藝術(shù)培訓機構(gòu)因經(jīng)營不佳，無力繳納租金，發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)鎮(zhèn)兩級消保工作人員獲悉后馬上實地調(diào)查，進行風險研判。雖然當時市場監(jiān)管部門尚未收到大規(guī)模投訴，但該機構(gòu)仍有學員300多人，若不及時解決，很可能出現(xiàn)群體性維權(quán)事件。

隨即，順德區(qū)市場監(jiān)管局啟動了訴調(diào)對接機制進行處理，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)順德區(qū)人民法院法官，與經(jīng)營者、房東、學員家長進行積極協(xié)調(diào)，了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀態(tài)，實際欠租金額、受影響人數(shù)、課時及款項，在多方努力下提出轉(zhuǎn)機構(gòu)上課和延期退款兩個調(diào)解方案。

當天，投訴人和被訴商家在法官的見證下簽署調(diào)解協(xié)議，并由訴調(diào)對接工作辦公室開通“司法確認免費綠色通道”為延期退款的學員家長辦理司法確認。最終，84名學員家長與經(jīng)營者達成了轉(zhuǎn)機構(gòu)培訓協(xié)議，196名學員家長與經(jīng)營者達成了延期退款協(xié)議。在處理維權(quán)事件上，順德區(qū)市場監(jiān)管局把工作做在前面，在法律框架下妥善處理糾紛，為廣大消費者節(jié)約了維權(quán)成本。

全年挽回經(jīng)濟損失約2259萬元

據(jù)了解，在過去的2020年，順德區(qū)市場監(jiān)管局的工作人員實干創(chuàng)新，成功調(diào)解消費投訴17969件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2259萬元，形成可供借鑒的順德經(jīng)驗。

在處理消費糾紛調(diào)解過程中的難點堵點時，順德區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)人民法院開展“訴調(diào)對接”，依托在線司法確認系統(tǒng)，維權(quán)調(diào)解結(jié)果法律強制力不強問題迎刃而解。據(jù)介紹，在短短10個月的時間，順德區(qū)訴調(diào)對接工作室已為304起消費投訴進行了調(diào)解結(jié)果司法確認，為消費者挽回經(jīng)濟損失240萬元。

此外，“訴調(diào)對接”機制向縱深延伸，順德全區(qū)首個基層“訴調(diào)對接”室在樂從家具城協(xié)會成立，打通服務群眾“最后一公里”。

處理投訴工單最快1小時辦結(jié)

構(gòu)建消費新生態(tài)，維權(quán)渠道的暢通至關重要。此前，順德全區(qū)消費投訴舉報渠道多達17條，糾紛處置工作量劇增，處置手段相對落后。

針對上述情況，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員花費大量時間探索，厘清各投訴渠道的內(nèi)在邏輯關系，開發(fā)出消費維權(quán)一體化平臺，實現(xiàn)投訴接訴、工單分派、結(jié)果反饋、研判預警、統(tǒng)計分析等全流程功能，并讓消費維權(quán)服務站作前置處理，從以前消費者發(fā)出投訴到處置完畢用時至少1天，縮短到現(xiàn)在最快1小時完成。在順德區(qū)消費投訴受理量同比增長68%的情況下，投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均超過99%。

消費維權(quán)一體化平臺還可以進行數(shù)據(jù)分類、篩查、統(tǒng)計，讓監(jiān)管人員及時掌握投訴舉報變化趨勢，實現(xiàn)對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為政府監(jiān)管執(zhí)法、服務方向提供動態(tài)參考。

據(jù)悉，2021年，順德區(qū)市場監(jiān)管局將全面推進線下七天無理由退貨工作，力爭2021年線下無理由退貨承諾商戶至少達到600家，在10個鎮(zhèn)街各建成一個無理由退貨商圈或街區(qū)，解決群眾線下購物后顧之憂，構(gòu)建良好的消費生態(tài)。