人物介紹：有情懷、有溫度、有愛心的消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員。

人物事跡：秘海英于2019年被聘為廣東省惠州市首批消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員，現(xiàn)任惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“零協(xié)”)會(huì)長(zhǎng)、惠州市富盈置業(yè)有限公司(港惠購物中心)總經(jīng)理。她既有現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念和精細(xì)化的管理風(fēng)格，致力于打造有情懷、有溫度的購物中心；又有行之有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，致力于構(gòu)建惠州市和諧穩(wěn)定的營(yíng)商環(huán)境。2018年她榮獲“惠城區(qū)三八紅旗手”稱號(hào)，2019年榮獲“惠州市三八紅旗手”稱號(hào)，2020年被惠州市委宣傳部、精神文明辦評(píng)為“惠州市崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”。

秘海英（右一）被聘為惠州市首批消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 李青山)秘海英在商業(yè)運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域深耕細(xì)作十余年，穩(wěn)扎穩(wěn)打，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，推出了一系列行之有效的創(chuàng)舉，為惠州維權(quán)事業(yè)、打造和諧的營(yíng)商環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)。

推動(dòng)行業(yè)構(gòu)建和諧放心消費(fèi)環(huán)境

2017年，秘海英推動(dòng)成立消費(fèi)維權(quán)中心，牽頭制定了消費(fèi)者維權(quán)管理制度，受理并調(diào)解了上百件消費(fèi)者投訴。

2018年、2019年，秘海英帶領(lǐng)惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)兩屆承辦惠州市“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳咨詢活動(dòng)，助力推動(dòng)活動(dòng)成為宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、傳遞消費(fèi)維權(quán)正能量的重要平臺(tái)。

2020年，秘海英積極推進(jìn)線上消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)，并于2020年3月15日正式啟動(dòng)。該平臺(tái)是根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局有關(guān)部署，由惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合建立零售消費(fèi)維權(quán)宣傳與指導(dǎo)平臺(tái)，依托網(wǎng)絡(luò)開展經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)話，致力于加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者更好地參與到消費(fèi)維權(quán)工作中來。該平臺(tái)以信息化思維和大數(shù)據(jù)理念挖掘和運(yùn)用消費(fèi)維權(quán)信息和大數(shù)據(jù)資源，跟蹤分析消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)模式的四維動(dòng)態(tài)變化，為相關(guān)職能部門制定消費(fèi)政策提供參考依據(jù)，傳播消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念、發(fā)布消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治成果。平臺(tái)開通以來，先后開展了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)糾紛調(diào)解優(yōu)秀案例評(píng)選、消費(fèi)維權(quán)教育宣傳講座、從業(yè)人員消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽、“一看就懂”消費(fèi)維權(quán)常識(shí)(漫畫)展等一系列主題宣傳活動(dòng)。在廣泛傳遞正能量的同時(shí)，為廣大消費(fèi)者提供了更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，為惠州經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

為進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)惠州市零售行業(yè)的認(rèn)可度，以及對(duì)商場(chǎng)、超市購物環(huán)境的滿意度，惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)多次受惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托，通過線上、線下方式開展政府部門、零售企業(yè)、消費(fèi)者三個(gè)層面的問卷調(diào)查，收集各方對(duì)惠州各大商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境、消費(fèi)權(quán)益保護(hù)等方面的意見，對(duì)各大商場(chǎng)改善自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高服務(wù)素質(zhì)提出新的要求，為惠州市零售行業(yè)改善商品和服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者滿意度提供了導(dǎo)向指引。

推動(dòng)會(huì)員參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

在秘海英的大力推動(dòng)下，10余家惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)成員單位相繼受聘成為惠州市消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員及惠州市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)志愿者、成功掛牌廣東省“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，港惠購物中心也成為惠州市首家被同時(shí)批準(zhǔn)為“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”的商場(chǎng)。此外，港惠購物中心不斷優(yōu)化客訴處理流程，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平：一是及時(shí)受理和解決消費(fèi)者的意見、建議或投訴，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門開展消費(fèi)投訴案件的處理、回訪和檢查，并定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，高效解決顧客的后顧之憂。二是強(qiáng)化員工消費(fèi)法律法規(guī)和維權(quán)知識(shí)的培訓(xùn)，檢查場(chǎng)內(nèi)的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、宣傳、廣告等是否符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

疫情期間帶領(lǐng)會(huì)員單位共克時(shí)艱

2020年發(fā)生的新冠肺炎疫情對(duì)商業(yè)無疑是巨大的挑戰(zhàn)。秘海英作為惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，帶領(lǐng)會(huì)員單位第一時(shí)間發(fā)布了《關(guān)于做好防控新型冠狀病毒肺炎疫情工作的倡議書》及《關(guān)于新型冠狀病毒肺炎疫情期間商場(chǎng)減租倡議書》，合計(jì)減租3300多萬元，其中秘海英所在的港惠購物中心為商戶減免租金合計(jì)700多萬元。

作為港惠購物中心總經(jīng)理的秘海英在疫情期間還通過開啟云逛港惠線上平臺(tái)、搭建品牌社群及直播間、發(fā)放1000萬消費(fèi)津貼等舉措，為廣大消費(fèi)者建立最便捷的線上渠道及最省錢的購物方式，讓消費(fèi)者享受到更有溫度的購物體驗(yàn)。

打造積極健康、愛心奉獻(xiàn)的企業(yè)形象

秘海英在港惠購物中心推行“感恩”企業(yè)文化，要求每一位港惠人時(shí)時(shí)牢記常懷感恩之心，感恩親友、感恩同事、感恩顧客、感恩社會(huì)，并積極組織員工及顧客參與形式多樣的愛心公益活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。如：發(fā)起“致敬最美逆行者”愛心站公益主題活動(dòng)，為疫情期間堅(jiān)守崗位的醫(yī)護(hù)人員、人民警察、環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥、快遞小哥等送上550份茶點(diǎn);組織“星光紙飛機(jī) 讓夢(mèng)想飛起來——關(guān)愛自閉癥兒童”“千愿牽手 助童行動(dòng)”“筑夢(mèng)書屋”等公益活動(dòng)，營(yíng)造了積極健康、愛心奉獻(xiàn)的企業(yè)形象等。

無論是作為惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)還是作為維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員，秘海英都以滿腔熱情投身于消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中。她對(duì)記者表示，她將繼續(xù)擔(dān)起重任，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作落到實(shí)處，促進(jìn)行業(yè)商務(wù)誠信體系發(fā)展，切實(shí)保護(hù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，為惠州營(yíng)造和諧向上的營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。