中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(黃慧 記者薛慶元)二手交易平臺(tái)假貨頻現(xiàn)、人臉信息被自動(dòng)搜集、未成年人身陷高消費(fèi)糾紛……4月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《2021年第一季度江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析》，其數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求252816件，包括咨詢(xún)204663件、投訴48153件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近4320萬(wàn)元。其中，二手交易平臺(tái)、個(gè)人信息保護(hù)、公共服務(wù)領(lǐng)域、未成年人消費(fèi)行為等方面問(wèn)題較為突出。

二手交易平臺(tái)頻現(xiàn)假貨、違禁品

今年一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)二手平臺(tái)的投訴101條，其中多數(shù)問(wèn)題集中在電子產(chǎn)品類(lèi)二手商品上。江蘇省消保委1月18日發(fā)布的《二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，除了一般的消費(fèi)糾紛，部分網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)還存在著賣(mài)家銷(xiāo)售違禁品;線(xiàn)上實(shí)物與描述不符、退貨難；部分單品類(lèi)交易平臺(tái)二手回收估價(jià)低、消費(fèi)者缺乏自主議價(jià)權(quán)；部分平臺(tái)溝通投訴渠道不通暢等問(wèn)題。

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，第一季度全省與二手交易平臺(tái)相關(guān)的敏感輿情信息共18033條，問(wèn)題集中于二手平臺(tái)存在售賣(mài)假貨、違規(guī)發(fā)布信息、售賣(mài)個(gè)人信息、消費(fèi)者投訴平臺(tái)強(qiáng)制關(guān)閉交易、拒絕賠付等方面。

個(gè)人信息被售賣(mài)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，江蘇省消保委系統(tǒng)今年一季度共受理有關(guān)個(gè)人信息的投訴443件。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，第一季度江蘇省內(nèi)與消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的敏感信息共計(jì)24606條，問(wèn)題集中于個(gè)人信息被售賣(mài)或泄露、人臉信息被搜集、部分APP涉嫌過(guò)度搜集用戶(hù)個(gè)人信息等方面。

投訴分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的侵害主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是過(guò)度收集消費(fèi)者信息，如一些商家在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)收集與所辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息；二是擅自向第三方提供信息，部分商家未經(jīng)消費(fèi)者同意，非法出售或向第三方共享消費(fèi)者的信息；三是強(qiáng)制收集信息，部分手機(jī)APP會(huì)強(qiáng)制要求用戶(hù)向其開(kāi)放權(quán)限以便于其收集用戶(hù)個(gè)人信息，否則用戶(hù)就將無(wú)法使用該APP。

江蘇省消保委指出，個(gè)人信息保護(hù)的難點(diǎn)在于消費(fèi)者作為被侵權(quán)方，只能通過(guò)不斷接受到垃圾短信、廣告、電話(huà)等情況察覺(jué)到自己的個(gè)人信息被泄露，而侵害發(fā)生后消除不良影響的手段幾乎沒(méi)有。同時(shí)，信息泄露后溯源也存在困難，消費(fèi)者無(wú)法判定是哪個(gè)具體經(jīng)營(yíng)者做出的行為。

公共收益不公有

據(jù)介紹，江蘇省消保委系統(tǒng)今年一季度受理公共服務(wù)類(lèi)投訴5873件，涉及物業(yè)管理、郵政、電信、教育、金融等多個(gè)領(lǐng)域，投訴問(wèn)題多集中在合同、售后、價(jià)格等方面。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，第一季度有關(guān)公共服務(wù)類(lèi)敏感輿情共計(jì)22137條，其中涉及小區(qū)物業(yè)公共收益的敏感輿情1212條，教育培訓(xùn)的敏感輿情3897條。

江蘇省消保委指出，公共服務(wù)的提供者一方往往具有較為專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以及市場(chǎng)主體的優(yōu)勢(shì)地位，在實(shí)際消費(fèi)關(guān)系中，存在利用捆綁套餐、不合理價(jià)格或不透明運(yùn)作方式侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。而消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不甚了解，格式條款的使用也使消費(fèi)者喪失議價(jià)權(quán)，在維權(quán)過(guò)程中處于弱勢(shì)地位。

未成年人消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題多

伴隨未成年人消費(fèi)逐漸成人化，有關(guān)未成年人消費(fèi)領(lǐng)域新的熱點(diǎn)問(wèn)題凸顯出來(lái)。未成年人進(jìn)行與其行為能力不相符合的大額消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛被社會(huì)廣泛關(guān)注，直播打賞、游戲充值以及手辦、盲盒等問(wèn)題，均成關(guān)注熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理涉及未成年人領(lǐng)域消費(fèi)投訴544件，問(wèn)題主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)付費(fèi)后不履行合同或者與合同約定不一致等方面。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，第一季度，江蘇省內(nèi)與未成年人相關(guān)的敏感信息27061條。問(wèn)題集中于以下幾方面：一是未成年網(wǎng)游直播巨額充值打賞退款難；二是盲盒消費(fèi)“套路深”，例如有家長(zhǎng)舉報(bào)鹽城響水中小學(xué)周邊普通筆加盒子就變成高價(jià)“盲盒”；三是部分動(dòng)畫(huà)含暴力、色情、低俗內(nèi)容引發(fā)關(guān)注，例如“動(dòng)漫之家”平臺(tái)通過(guò)暗設(shè)隱蔽通道的方式向用戶(hù)提供違規(guī)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫22部被處罰。

針對(duì)第一季度投訴和輿情分析結(jié)果，江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一要構(gòu)建新型消費(fèi)模式下的風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)效防控機(jī)制，輻射帶動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域提質(zhì)擴(kuò)容;二要加強(qiáng)資源整合保障未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全，倒逼消費(fèi)生態(tài)有序健康發(fā)展;三要提升維權(quán)聲量打造消費(fèi)社會(huì)共治新格局，推動(dòng)形成消費(fèi)治理現(xiàn)代化更強(qiáng)合力。