中國消費者報報道（劉勇 記者徐文智）1月11日，陜西省消費者協(xié)會公布了2020年全省消協(xié)組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計與分析。根據統(tǒng)計，去年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費者挽回經濟損失1021.59萬元。其中，消費者遇欺詐行為得到加倍賠償48610元，接待投訴咨詢及來訪人員49990人次。預付式消費違約、未成年人托管場所安全隱患和教育培訓機構留學糾紛等現象受到陜西省消費者協(xié)會的重點關注。

預付式消費問題突出，線上線下投訴均增長

2020年，陜西省預付式消費投訴增加，線上線下均有涉及，解決難度大，受侵害消費群體較多。

線上消費使用難，預付資金缺保障。據全省消協(xié)組織投訴統(tǒng)計數據顯示，線上預付式消費投訴呈現增加情況，涉訴公眾號和小程序經營者存在有不同程度侵害消費者合法權益的行為。具體表現為以下幾類情況：一是消費者預付充值資金得不到保障；二是充值購買的商品和服務無法使用；三是消費券過期作廢不予退費或延期；四是擅自取消消費者訂單；五是經營行為涉嫌違反相關法律法規(guī)。

為此山陜西省消協(xié)建議，線上網絡預付式消費出現問題涉及消費者較多，危害大，跨區(qū)域處理解決難。相關部門應加強針對線上預付消費模式監(jiān)管和規(guī)范，電子商務平臺經營者應依法對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為采取必要措施，保障消費者合法權益。消費者在線上預付消費時要注意合同條款是否公平合理等。

線下預付約定不兌現，消費者要求退卡被拒。受疫情影響，2020年線下預付式消費投訴明顯增多。主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業(yè)。具體表現為三個方面：一是商家未按約定履行提供商品或服務，消費者要求退卡遭拒絕；二是商家發(fā)生關門、歇業(yè)、易主等情況，沒有盡到債務清償義務，消費者退卡無門；三是商家設定“霸王條款”減輕自身責任，排除和限制消費者權利。

陜西省消費者協(xié)會負責人認為，預付式消費糾紛增加的主要原因，一是缺乏相應監(jiān)管細則及手段，特別是侵害消費者合法權益信息公示監(jiān)管機制還未健全，導致經營者失信行為難以約束。二是合同漏洞造成消費維權困難，大多數消費者在辦卡時都沒有與經營者簽訂涉及服務細節(jié)的書面合同。消費者在維權時往往因證據不足，造成維權困難。

為此消協(xié)建議，針對預付式消費領域侵害消費者合法權益集中的現象，建議行業(yè)主管部門考慮出臺預付式消費監(jiān)管細則辦法；針對美容健身、保健按摩、餐飲洗車、早教娛樂等預付式消費集中的行業(yè)，由行業(yè)主管部門牽頭加強推廣執(zhí)行合同示范文本。示范文本中列明預付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、預付款消費金額及付款方式、履約保證責任的方式、違約責任等內容。

托管場所安全存隱患，未成年人保護需重視

統(tǒng)計發(fā)現，個別商家未依法對未成年人安全保護采取必要措施，對造成兒童傷害賠付問題采取消極應對現象時有發(fā)生。

2020年6月，消費者X先生向消協(xié)投訴反映，他女兒在西安童盟成長企業(yè)管理咨詢股份有限公司所屬托管中心托管，因托管中心存在設施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時救助，對孩子造成極大心理創(chuàng)傷。托管方態(tài)度消極懈怠，在消費者的不斷忍讓下，童盟托管不斷降低承諾賠償直至對消費者置之不理。

消協(xié)接訴后，根據《消法》和《未成年人保護法》，立即與童盟托管聯系調查了解，消費者反映情況屬實，但童盟托管一直采用拖延手段來躲避責任和義務。消協(xié)發(fā)送調查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七條第五款回復消協(xié)調查，在規(guī)定時間內童盟托管沒有對消協(xié)調查問題進行回復。童盟托管對消費者權益漠視，在發(fā)生事故后既未糾正和認識自己錯誤行為，也未對場所內的設施進行全面安全檢查和加強管理，消協(xié)組織在向相關行政主管機構進行反映的同時，發(fā)出消費警示，暫不建議家長將孩子在此機構進行托管。

疫情影響教育培訓，留學糾紛增加

因疫情影響，教育培訓消費類投訴數量增加明顯。部分教育培訓機構發(fā)生關門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規(guī)經營、不履約拖延退費等問題。

為此消協(xié)提醒，消費者在教育培訓消費中注意以下幾點事項：一是選擇證照齊全信譽良好的培訓機構，簽訂合同需要注意合同條款細節(jié)；二是交費前充分考慮謹慎選擇，不要提前預交超過一學期的學費；三是發(fā)生消費糾紛時，消費者應保留相關證據及時維權。