中國消費者報報道（記者李建）1月8日，河北省市場監(jiān)管局發(fā)布2020年第四季度消費維權情況，利用預付費形式侵害消費者權益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為成為消費投訴最大熱點。
數(shù)據(jù)顯示，2020年第四季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴42772件，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%；服務類投訴15398件，占投訴總量的36%。其中，河北全省消費者組織共受理消費者投訴5583件，解決4590件，投訴解決率82.21%，為消費者挽回經(jīng)濟損失437萬元。
商品類投訴前三位分別是：一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、廚房用品等。
服務類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務2596件；文化娛樂體育1704件；美容美發(fā)洗浴1671件。
投訴的主要問題主要涉及以下三個方面：
合同類6788件，占投訴總數(shù)的15.87%，主要為利用預付費形式侵害消費者權益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為。
售后服務類5525件，占投訴總數(shù)的12.92%，主要為不履行國家規(guī)定的“三包”義務，無故拖延、不履行明示或與消費者約定的“三包”義務。
質(zhì)量類5269件，占投訴總數(shù)的12.32%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國家強制性標準等。
典型案例1
收割機加油出現(xiàn)問題 分清責任依法獲得賠償
【案例簡介】
2020年10月7日，辛集市消費者呂先生投訴某加油站，稱其所駕駛的農(nóng)用收割機在該加油站加油后，當天干活時機器出現(xiàn)冒煙無力現(xiàn)象，懷疑所加柴油質(zhì)量有問題，與商家多次協(xié)商無果，希望市消保委能幫助其維權。
【處理過程及結(jié)果】
辛集市消保委工作人員進行全面調(diào)查，雙方爭議的焦點是對油品質(zhì)量存在爭議。為此，市消保委協(xié)助相關單位對該加油站所售柴油進行了抽樣，并送到第三方檢測機構檢測，報告顯示油品質(zhì)量合格。后經(jīng)調(diào)查了解，該加油站卸油后并未進行沉淀處理，隨即進行了銷售，是造成收割機發(fā)動機冒煙無力的主要原因。后經(jīng)調(diào)解，加油站賠償了收割機主呂先生維修費、誤工費共計4800元。
【案件評析】
加油站在卸油時有沖力，會導致沉積在儲油罐底部的雜質(zhì)和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定時間后，再給車輛加油。本案中，加油站由于工作中出現(xiàn)了疏忽，未沉淀足夠時間，直接給收割機加油，導致機器出現(xiàn)冒煙等異常情況?！断M者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求獲得賠償?shù)臋嗬?/p>
典型案例2
未如實告知商品真實情況 消費者誤解消費獲賠償
【案情簡介】
唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動，消費者董先生帶著2個金戒指到金店參加活動，金店鑒定金戒指為足金，稱重6.93克，總計作價2292.7元。店員推薦了一款標價3098元的項鏈，讓補足差價后以舊換新。董先生詢問店員項鏈的重量，但店員回答該項鏈未標明克數(shù)。董先生心想這條項鏈既然3千多元的價格，按黃金首飾每克約300元計算，怎么也得有10克左右。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發(fā)現(xiàn)，標牌上明明寫著該項鏈的重量5.4克。董先生認為該金店故意隱瞞商品信息，通過欺騙手段使消費者上當受騙而牟取不正當利益，應該賠償消費者的損失。
【處理過程及結(jié)果】
玉田縣消費者協(xié)會受理該投訴后，經(jīng)核實，該金店在銷售時確實未向消費者說明項鏈的具體規(guī)格，導致消費者產(chǎn)生誤解，通過調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由金店賠償消費者損失2617元。
【案例評析】
《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。” 第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”依據(jù)上述條款，消協(xié)認為，經(jīng)營者在銷售項鏈的時候未盡到如實告知的義務，侵犯了消費者的知情權，致使其在有誤解的情況下產(chǎn)生了消費行為，消費者的合法權益受到侵害，依法享有獲得賠償?shù)臋嗬?/p>
