中國消費者報報道(記者劉浩)五年多來，上海市消費者權益保護委員會始終站在“服從服務大局”的政治高度，始終緊跟“人民城市人民建，人民城市為人民”的時代節(jié)拍，始終堅持“以消費者為中心”的維權信念，為改善和優(yōu)化上海市消費環(huán)境作出了積極努力，各項工作都取得了新的成效。上海市消保委秘書處先后被授予全國“工人先鋒號”“上海市文明單位”等稱號，2016年被市政府記“集體二等功”，2018年獲得“全國五一勞動獎狀”。

2019年4月17日，滬蘇浙皖四地消保委舉行“長三角地區(qū)消保委消費維權一體化簽約儀式”。

發(fā)布《APP廣告消費者保護評價報告》。

開展“關愛老人 讓城市更有溫度”專家面對面現場咨詢活動。

舉行兒童學習桌比較試驗結果發(fā)布會。

進博會駐場工作人員接受消費者現場咨詢。

探索多元機制 保障消費者訴求實現

從消費者最直接最關心最現實的權益保護問題出發(fā)，上海市消保委積極探索消費爭議多元化解機制，保障消費者訴求實現。五年多來，上海市消保委共受理消費者投訴85.37萬件，涉及商品和服務總金額69.25億元。

借助司法力量，打通維權堵點。組建百人“公益律師團”，通過“以案說法”點評，為消費者釋疑排難;與上海市高級人民法院建立合作機制，在各區(qū)消保委設立“消費糾紛巡回審判點”，實現了非訴調解與可訴裁決的相互銜接，提升了依法維權的暢通率。

跨區(qū)域合作，推動維權“一體化”。牽頭協(xié)調蘇浙皖滬四地消保委搭建“長三角消費投訴云平臺”，消費者投訴可通過平臺在線流轉辦理。截至目前，受理消費者投訴1752件。

發(fā)揮聯(lián)動優(yōu)勢，靶向維權痛點。全程參與上海市人大《上海市消費者權益保護條例》執(zhí)法檢查，積極參加對快遞、單用途預付卡、網絡交易等41部法律法規(guī)和標準的修改完善;對商品和服務監(jiān)督中發(fā)現的突出問題，攜手家具、汽車等行業(yè)出臺行規(guī)行約;針對健身行業(yè)“辦卡容易退卡難”問題，聯(lián)合相關部門和行業(yè)組織共同發(fā)布體育健身行業(yè)會員服務合同示范文本，并在全國首創(chuàng)“七天冷靜期退費”條款，獲消費者廣泛好評。

積極支持訴訟，推動難題解決。支持消費者對“黑駿馬”健身卡提起訴訟，打開化解預付式消費群體糾紛的通道;就網絡訂票平臺捆綁出售套餐的典型案例，支持消費者個體訴訟，以法院判例倒逼企業(yè)改正不合理規(guī)則。及時向執(zhí)法部門轉送涉嫌違法違規(guī)線索152條，使侵害消費者合法權益的行為得到有效制止和懲處。

2020年年初，為有效應對疫情防控中的消費者投訴，迅速成立“涉疫消費爭議處置協(xié)調小組”，共受理涉疫投訴13236件(占同期投訴受理總量的8.2%)，涉及商品和服務金額高達1.4億元，處理率為100%，調解成功率達91.9%。

直擊維權痛點 有的放矢開展監(jiān)督

五年多來，上海市消保委堅持以消費領域的熱點難點問題為突破口，積極開展商品與服務的監(jiān)督，推動熱點消費領域消費者普遍性權益的保護。

聚焦消費熱點，保護眾多消費者權益。相繼開展跨境消費、房地產中介、個人信息保護等34項消費調查。其中，房地產中介消費者滿意度調查揭露的侵權突出問題成為當年全國“兩會”熱議話題，推動了全國性的房地產中介市場整頓;自2018年起對千余款手機APP使用過程中涉及個人信息保護問題，連續(xù)開展4期評測，得到工信部等第一時間回應，推動了問題整改和專項治理;組織開展對商業(yè)銀行結構性理財產品、全裝修房市場狀況等專項調查，推動了相關行業(yè)企業(yè)積極整改落實;提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長三角600余家主要景點積極響應。

抓住維權熱點，力促矛盾化解。針對滴滴等網約車平臺無序加價、迪士尼樂園季卡補卡費過高等消費者投訴熱點，通過溝通協(xié)調、跟蹤督辦、整改反饋，促成矛盾化解。針對蘋果手機“降頻門”事件，及時向美國總部發(fā)函查詢，促使其推出附帶電池診斷功能的IOS11.3新版本，同時還在降低更換電池費用、調整使用性能方面作出了讓步。針對共享單車押金退款拖延、教培機構關停、長租公寓不兌現服務承諾等178起群體性投訴，第一時間快速介入、妥善處理，避免了矛盾的激化。

公開討論約談，直擊不合理規(guī)則。針對《生食三文魚》團體標準將淡水虹鱒列入三文魚類別引發(fā)的廣泛爭議、消費者對于家用電器安全使用年限的關切，召集社會各方公開討論，促動相關規(guī)則改進。綜合運用面對面約談、點對點勸諭、背靠背喊話等方法，先后對金融保險、交運服務、航空票務等多領域“霸王條款”和不公平不合理經營行為出手，督促經營者提高商品和服務的質量。對豐巢快遞柜宣布超時收費及快遞員未經消費者同意擅自將快件放入寄存柜引發(fā)的爭議，第一時間發(fā)表消保委觀點，促成問題整改。

創(chuàng)新消費引導 助力消費潛能釋放

五年多來，上海市消保委不斷創(chuàng)新消費宣傳教育方式，真正做到讓消費者“敢消費”“能消費”“愿消費”。

開展體察評測，指導理性消費。聚焦消費新需求，抓住凈化產品、智能家電、居飾材料等消費需求旺盛的73大類2497件商品開展比較試驗，對奶茶、口罩、智能掃地機器人等比較試驗，直擊配方、質量、性能等核心問題;針對“網紅”自熱鍋、筷子消毒等測試結果，發(fā)布風險預警，傳播消費知識;組織“網紅我來評”鮮肉月餅、糖炒栗子、海派旗袍等系列消費評測8項;邀請消費者直接加入對旅游、“海淘”、汽銷等服務領域的消費體察26項，并緊扣《電子商務法》施行開展APP賬戶注銷、網絡平臺充值體察。其中，長三角老人鞋比較試驗直接推動了全國首個《老人鞋》團體標準的落地;由兒童學習桌比較試驗引出的立標建議，被全國家具標委會采納。

線上線下融合，創(chuàng)新宣傳形式。五年來，召開“月月3·15”新聞通氣會60場次，引入直播模式，提升了維權新聞發(fā)布的即時性、生動性。疫情期間嘗試開設“3·15消費直播間”，共同解讀比較試驗相關結果及商品選購、使用知識。依托流動消費教育課堂，借助“抖音”“微信”“小紅書”等新媒體平臺，著力將線下消費課堂向線上拓展，提高消費宣傳觸達率。

開展特色評選，促進消費提質升級。連續(xù)三年開展上海特色伴手禮評測活動，形成了《上海特色伴手禮通用規(guī)范》，成為全國首個由消費者遴選產品的團體標準，三年共有153款產品入選“上海特色伴手禮”，排名居前的79款進入“優(yōu)選特色伴手禮”名錄，推動了“上海購物”品質提升，成為引導消費和促進消費的強勁驅動力。

緊跟新步伐 服務經濟高質量發(fā)展

五年多來，上海市消保委始終堅持將工作放到上海建設現代化國際消費城市、推動長三角率先實現高質量發(fā)展的大局中去思考、定位和實踐。

融入國家發(fā)展戰(zhàn)略，積極推動長三角消費維權“一體化”。2019年4月，牽頭協(xié)調蘇浙皖滬四地消保委簽署《消費維權一體化合作協(xié)議》，并成立長三角消保委聯(lián)盟。兩年來，“聯(lián)盟”先后召開11次工作例會，實現投訴數據、維權經驗、媒體資源“三個共享”，營造了“一體化”的宣傳輿論氛圍。

緊跟上海發(fā)展新步伐，全力服務保障“進博會”。高質量、高標準、高效率地完成三屆進博會期間的消費維權服務保障工作。抽調骨干組成服務保障團隊，耐心細致做好消費者咨詢解答。針對本市交通、旅游、餐飲等20多個行業(yè)的400家大中型企業(yè)開展客服熱線模擬演練，開展培訓和指導，督促企業(yè)充實客服力量、補齊服務短板，確保維權渠道便捷暢通。制作并發(fā)布《迎“進博”盛會 文明消費從我做起》公益片，號召市民當好東道主，弘揚上海城市品格;組織伴手禮精品入場進博會集中展示，受到市領導及觀展者稱贊;用“明信片”推送“微旅游”攻略，為消費者特別是觀展人群懂上海愛上海提供便捷途徑。

順應消費進步新潮流，助力打響上海“四大品牌”。組織開展了3年的“打響‘四大品牌’促進消費增長”主題實踐活動，努力使消費者權益保護工作更結合上海實際、更展現上海品格、更體現上海特點。開展迪士尼境內游客消費需求與趨勢、鄉(xiāng)村旅游、共享出行、商圈、熱門文化旅游景點數字化服務等消費體察，為上海進一步加強城市建設和管理提供了參考和依據;開展“上海一日游”消費體驗，并發(fā)布“樂游上海”消費提示，呼喚消費者重拾信心;集中推出21家“2020體驗上海—消費體驗館”，涵蓋美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領域，線上線下融合宣傳，成為滬上消費新的“網紅打卡地”。