人物介紹：彭歐 破解消費(fèi)維權(quán)難題，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范和發(fā)展。

人物事跡：彭歐，女，38歲，中共黨員，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)法律事務(wù)部主任。參加工作18年來(lái)，無(wú)論是在基層一線、市局法制戰(zhàn)線還是省消委會(huì)任職，始終心系消費(fèi)者，以專業(yè)的法律能力破解消費(fèi)維權(quán)難題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。多次被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員和優(yōu)秀工商所長(zhǎng)，曾榮獲第二屆全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解技能大賽一等獎(jiǎng)。

心系消費(fèi)者，讓消費(fèi)者有獲得感，是彭歐一貫的工作目標(biāo)。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)長(zhǎng)期在基層一線工作的經(jīng)歷讓彭歐對(duì)群眾充滿了感情，培養(yǎng)了她“一切為了消費(fèi)者”的價(jià)值追求。2015年9月到四川省消委會(huì)從事專業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作后，更深感責(zé)任重大。她敢于碰硬，勇于面對(duì)重大疑難消費(fèi)欺詐案件，為消費(fèi)者挽回巨額損失，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范和發(fā)展；她勇于攻堅(jiān)克難，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、金融消費(fèi)等新消費(fèi)領(lǐng)域，積極尋找解決辦法，認(rèn)真解決突出問題；她樂于從事消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，在強(qiáng)化消費(fèi)者的司法保護(hù)方面不斷探索，積極推進(jìn)司法實(shí)踐。

心系消費(fèi)者，當(dāng)好消費(fèi)者的貼心人

心系消費(fèi)者，讓消費(fèi)者有獲得感，是彭歐一貫的工作目標(biāo)。在基層工商所工作時(shí)，哪里有消費(fèi)者的需要，哪里就有她的身影。

雅安市寶興縣靈關(guān)鎮(zhèn)二十多戶農(nóng)民因購(gòu)買的水稻種發(fā)芽率低投訴到工商所，彭歐帶著農(nóng)業(yè)專家翻山越嶺走訪每一戶農(nóng)戶，現(xiàn)場(chǎng)查看每一塊農(nóng)田的受損情況，在她的努力下，總經(jīng)銷商到場(chǎng)與農(nóng)戶達(dá)成了和解協(xié)議。多名農(nóng)村建房戶投訴購(gòu)買的水泥有質(zhì)量問題，她帶著執(zhí)法人員收集線索，調(diào)查取證，組織抽檢，為消費(fèi)者維權(quán)撐腰。

在基層的工作時(shí)，大到涉及人數(shù)眾多的群體性投訴案件，小到涉及幾塊錢的變質(zhì)面粉，彭歐都認(rèn)真負(fù)責(zé)。常年無(wú)休的工作狀態(tài)磨煉了彭歐堅(jiān)強(qiáng)的意志，也讓她更深刻地體會(huì)到人民群眾的期待，因此時(shí)時(shí)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想。她在基層建立起消費(fèi)投訴站，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾投訴的就近受理和調(diào)解。在五年的基層工作中，她是全省最年輕的女工商所長(zhǎng)，多次被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員和優(yōu)秀工商所長(zhǎng)。

在原雅安市工商局法制科的崗位上，彭歐長(zhǎng)期參加消委會(huì)重大疑難案件的調(diào)處，為支持消費(fèi)者訴訟做了大量的法律服務(wù)工作。長(zhǎng)期的消費(fèi)調(diào)解實(shí)踐讓她的專業(yè)能力得以很快提高，在2013年第二屆全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解技能大賽中，她以專業(yè)的法律素養(yǎng)和優(yōu)秀的調(diào)解能力獲得全國(guó)一等獎(jiǎng)。

到四川省消委會(huì)工作后，彭歐肩負(fù)著新的工作使命，更深感責(zé)任重大。每一次調(diào)處消費(fèi)糾紛，她總是全力以赴，讓消費(fèi)者相信法律，相信正義不會(huì)缺席。6年來(lái)，她記不得組織了多少次專題論證，記不得和專家們就關(guān)鍵問題進(jìn)行了多少次溝通，她總是說：“如果能讓受損害的消費(fèi)者得到賠償，付出再多都值得。”

勇于攻堅(jiān)克難，為消費(fèi)者撐起公平與正義的保護(hù)傘

消費(fèi)維權(quán)不乏難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，彭歐敢于碰硬，依托過硬的法律業(yè)務(wù)能力，全心全意為消費(fèi)者解決問題，力爭(zhēng)在法律難點(diǎn)問題上取得突破。在解決預(yù)付式消費(fèi)群體性投訴、房地產(chǎn)合同爭(zhēng)議、教育培訓(xùn)服務(wù)等案件中，及時(shí)為消費(fèi)挽回經(jīng)濟(jì)損失。尤其是在家用汽車消費(fèi)欺詐案件處理中，她研究了大量的司法判例，針對(duì)難點(diǎn)問題提出有見解的意見，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2015年底，消費(fèi)者王女士投訴稱，其購(gòu)買的價(jià)格為21萬(wàn)元的家用汽車發(fā)現(xiàn)在交車前就有保險(xiǎn)理賠記錄，但經(jīng)營(yíng)者辯稱不存在消費(fèi)欺詐的故意，只同意補(bǔ)償2萬(wàn)元。通過多次艱難的調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成了補(bǔ)償50多萬(wàn)元的和解方案。彭歐專業(yè)的調(diào)解能力得到了雙方的認(rèn)可和贊許。

2018年11月16日，有消費(fèi)者因購(gòu)買平行進(jìn)口車產(chǎn)生消費(fèi)糾紛投訴到省消委會(huì)。剛開始，經(jīng)營(yíng)者拒不接受調(diào)解，彭歐通過研究平行進(jìn)口車的交易環(huán)節(jié)和規(guī)范流程，最終促成雙方達(dá)成和解，由銷售方一次性退還購(gòu)車款60余萬(wàn)元并補(bǔ)償損失13萬(wàn)元。

面對(duì)家用汽車消費(fèi)欺詐的難點(diǎn)問題，彭歐多次組織省消委會(huì)律師顧問團(tuán)專題研究，對(duì)外發(fā)布消費(fèi)提示，提升消費(fèi)者的維權(quán)能力。她還參加了最高人民法院針對(duì)“賓利車天價(jià)賠償案”在四川的研討會(huì)，通過案例闡述涉及汽車消費(fèi)欺詐案件中消費(fèi)者的舉證難、維權(quán)難等問題，建議加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。2020年，多次針對(duì)二手車消費(fèi)欺詐案件的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、舉證等難點(diǎn)問題開展調(diào)研和組織研討。

大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，為暢通消費(fèi)保駕護(hù)航

彭歐在法律事務(wù)部主任的崗位上立足工作職能，創(chuàng)新工作思維，探求實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全面司法保護(hù)。為了履行好省消委會(huì)提起消費(fèi)民事公益訴訟的職責(zé)，她積極開拓創(chuàng)新，于2017年在全國(guó)率先與省檢察院建立消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作機(jī)制，并于2019年9月成功提起四川省首起消費(fèi)民事公益訴訟案件。其間，她還創(chuàng)新推進(jìn)關(guān)于消費(fèi)民事公益訴訟案件中懲罰性賠償款由公證托管的新模式論證。

善于從案件中發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。彭歐參與了涉及鄉(xiāng)村快遞二次收費(fèi)、嗨學(xué)網(wǎng)消費(fèi)投訴案、“寄居蟹”平臺(tái)侵權(quán)案等涉及眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的調(diào)查和約談，積極促進(jìn)行業(yè)規(guī)范，打破行業(yè)潛規(guī)則，提升了消費(fèi)維權(quán)組織的社會(huì)影響力。

為了解決消費(fèi)者維權(quán)難的問題，彭歐組織省消委會(huì)38名公益律師以“月月3·15”、官方抖音、微信、微博答疑等方式，及時(shí)為消費(fèi)者提供專業(yè)法律意見。為了普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，每年的“3·15”“雙11”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，她都會(huì)通過電視專題、以案說法等形式為消費(fèi)者普法。