中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）近日，消費者王某（化名）向浙江省寧波市鄞州區(qū)消保委投訴反映，其新裝修的房子成了“水庫”，淋浴房花灑爆裂導(dǎo)致全屋進水，現(xiàn)場一片狼藉，與商家溝通幾次無果后，于是找到消保委尋求幫助。

2019年6月13日，當時駐紅星美凱龍一樓的TOTO寧波實體店搞優(yōu)促銷惠，王某沖著店鋪活動購買了TOTO恒溫花灑和TOTO馬桶各一個，共計9900元，準備用于新房裝修。2020年12月31日，正當全家人為喬遷新居做準備時，當天下午接到物業(yè)來電說家里漏水已溢到樓梯口。王某到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，地上全是水，地磚地板上均有1-2厘米的積水，地板下的積水更是達到了五六厘米，整個新房子成了“水庫”。

事發(fā)后，王某及時撥打了品牌售后電話。TOTO品牌方前后3次派了技術(shù)人員上門，都沒有對具體事故原因解釋清楚。此后，王某一直與品牌方溝通，要求查明事故原因。今年1月2日下午，一位TOTO品牌的寧波地區(qū)負責(zé)人在電話中表明“此次事故非產(chǎn)品質(zhì)量問題，花灑爆裂是外力因素導(dǎo)致，是沒有關(guān)總水閥的原因”。王某無法接受品牌方的說辭，選擇維權(quán)來保護自己的權(quán)益。

鄞州區(qū)消保委受理投訴后，查看了現(xiàn)場及損失情況，并在第一時間向?qū)幉ㄊ邢ＮM行了匯報。市、區(qū)消保委組織消費者、品牌實體店、寧波總代、紅星美凱龍鄞州商場五方進行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解中，實體店表示，TOTO管理上系銷售與售后分開，本糾份應(yīng)由售后方介入認定并負責(zé)。但售后方的表態(tài)讓人很失望，自始至終都在強調(diào)消費者使用不當，外力所致。

鄞州區(qū)消保委表示，不能認同品牌方如此粗糙的行事，希望品牌方能夠站在消費者的立場還其一個公道。

紅星美凱龍鄞州商場也努力與寧波TOTO銷售協(xié)調(diào)，寧波TOTO銷售方愿意依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并主動要求與消費者再次面談協(xié)商。

近日，在商場所屬地鄞州區(qū)消保委潘火分會的主持下，雙方最終達成一致意見：由駐紅星美凱龍鄞州商場TOTO寧波實體店內(nèi)一次性補償5.5萬元，并贈送一套同型號花灑給消費者，由品牌寧波售后負責(zé)具體安裝且無漏水，贈送的花灑“三包”有效期自安裝調(diào)試完畢后重新計算。