中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊(記者張文章)近年來(lái)，不少家用電器商家售后服務(wù)采用郵寄保修的模式，也由此產(chǎn)生了郵寄費(fèi)用、故障認(rèn)定、維修費(fèi)用、維修期限等售后糾紛。3月2日，福建省福州市消委會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者若購(gòu)買郵寄保修類的商品，要事先了解售后約定，并注意拍照、錄音保存證據(jù)。

今年2月，消費(fèi)者姚女士向福州市消委會(huì)投訴稱，她于2020年6月1日在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)一家自營(yíng)官方旗艦店購(gòu)買某品牌吸塵器，2021年1月發(fā)現(xiàn)吸塵器出現(xiàn)吸力減弱情況，聯(lián)系吸塵器廠家售后，該吸塵器廠家提供的是免費(fèi)快遞維修服務(wù)。報(bào)修郵寄后，1月29日該品牌吸塵器售后部門對(duì)機(jī)器進(jìn)行了檢測(cè)，判定故障為吸頭防滑條脫落、機(jī)器吸力異常、主機(jī)間歇性無(wú)法工作，認(rèn)定主機(jī)故障為人為原因造成，需更換碳纖維吸頭、后濾網(wǎng)、更換主機(jī)，頂格收取維修費(fèi)用980元，消費(fèi)者不認(rèn)可廠家售后的鑒定意見，也對(duì)廠家收費(fèi)額度有異議。

姚女士稱，該品牌吸塵器售后承諾，在商品保修期內(nèi)提供快遞門到門維修寄送服務(wù)，往返寄遞免費(fèi)，并承諾整機(jī)保修2年，其中主馬達(dá)、吸頭內(nèi)馬達(dá)保修3年，易損件不在保修范圍內(nèi)，產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量原因/超出保修期，維修費(fèi)用在480元-980元之間，具體以維修站檢測(cè)為準(zhǔn)。沒(méi)想到，吸塵器僅在家中清潔使用半年，尚在保修期內(nèi)，對(duì)方就單方面認(rèn)定人為損壞，并按最高額度收取維修費(fèi)。

福州市消委會(huì)介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者送修吸塵器后僅接到電話告知，稱經(jīng)廠家售后檢測(cè)為主機(jī)腐蝕，認(rèn)定消費(fèi)者人為原因產(chǎn)生，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費(fèi)用，未向消費(fèi)者提供相關(guān)影像資料。福州市消委會(huì)向廠家索要相關(guān)影像證明，從廠家提供的照片上僅能看到線路板出現(xiàn)銹蝕痕跡。

福州市消委會(huì)認(rèn)為廠家在售后服務(wù)中存在3方面問(wèn)題：一是單方面認(rèn)定人為損壞欠溝通。廠家在未和消費(fèi)者充分溝通，也未提供相關(guān)證明材料的情況下，在異地維修過(guò)程中，單方面認(rèn)定吸塵器是消費(fèi)者人為損壞，頂格收取維修費(fèi)，是欠妥當(dāng)?shù)摹６卿N售告知關(guān)鍵性提示不足。從該公司官網(wǎng)、淘寶、京東、蘇寧等銷售網(wǎng)頁(yè)上看，一些銷售頁(yè)面在產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題中有提及機(jī)器使用時(shí)不能碰水的相關(guān)內(nèi)容，一些銷售頁(yè)面只字未提吸塵器不能碰水的提示，也未對(duì)產(chǎn)品異地維修進(jìn)行提醒，這些對(duì)消費(fèi)選購(gòu)使用影響重大的信息，提示不醒目，甚至不提示，說(shuō)明有侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑。三是無(wú)價(jià)格明細(xì)收費(fèi)易引人生疑。該公司在售后服務(wù)中承諾，產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量原因/超出保修期，維修費(fèi)用在480元-980元之間，也就是說(shuō)按公司規(guī)定最多的維修費(fèi)即980元，經(jīng)查詢公司有在其官網(wǎng)上對(duì)維修價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明，但在維修過(guò)程中未向消費(fèi)者提供具體明細(xì)價(jià)目，直接按980元頂格收費(fèi)，不免讓人有亂收費(fèi)的想法。

福州市消委會(huì)在與吸塵器廠家溝通后，該品牌吸塵器廠家認(rèn)識(shí)到郵寄保修及銷售宣傳存在不完善的問(wèn)題，全額退賠消費(fèi)者維修費(fèi)980元并積極開展整改工作。

提醒

郵寄保修商品盡量拍照存證

福州市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品時(shí)需認(rèn)真查看商品詳情，了解廠家提供的售后服務(wù)方式及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行選購(gòu)。如果購(gòu)買的是提供郵寄保修服務(wù)的商品，一定要事先了解具體的售后約定，對(duì)郵寄產(chǎn)生費(fèi)用、故障認(rèn)定方式、維修費(fèi)用計(jì)算、維修期限約定等內(nèi)容進(jìn)行全面了解，有不明確的地方應(yīng)進(jìn)一步與在線客服人員進(jìn)行溝通，并留取截圖、錄音等相關(guān)憑證。消費(fèi)者郵寄送修前，需對(duì)商品外觀及故障等進(jìn)行拍照錄像，并在產(chǎn)生售后糾紛時(shí)及時(shí)向相關(guān)部門反映。

消費(fèi)者購(gòu)買吸塵器前要多了解適用情況，不要輕信商家廣告宣傳，注意分清能否清理潮濕垃圾、清理哪些垃圾會(huì)損傷除塵杯、哪些大顆粒垃圾會(huì)堵塞管道等重要信息，針對(duì)自己使用環(huán)境做出理性選擇。

另外，福州市消委會(huì)也提醒提供郵寄保修服務(wù)的廠商家，應(yīng)充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，要在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)產(chǎn)品使用的重要信息、售后服務(wù)提供方式及相關(guān)費(fèi)用等內(nèi)容以醒目方式提示消費(fèi)者，最好能夠提供相關(guān)廠家的售后服務(wù)鏈接。在約定郵寄保修相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)對(duì)郵寄費(fèi)用、故障確認(rèn)、維修方案、維修期限等作出明確規(guī)定，收件及拆機(jī)確認(rèn)故障過(guò)程中應(yīng)留取影像資料，并在與消費(fèi)者充分溝通，明示相關(guān)維修收費(fèi)具體價(jià)目，得到認(rèn)可后方可進(jìn)行維修，避免因遠(yuǎn)程維修產(chǎn)生糾紛。