中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2月3日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2020年11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析，去年消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)發(fā)生新的變化，既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)、電視購物。

衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)

新冠肺炎疫情突如其來，年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。二是部分經(jīng)營(yíng)者哄抬物價(jià)，造成口罩、酒精、測(cè)溫儀等防疫用品價(jià)格上漲，非法牟取暴利。三是網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。五是一些經(jīng)營(yíng)者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩功效和使用場(chǎng)景，欺騙消費(fèi)者。

2020年1月24日至3月2日，浙江省德清縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、縣市場(chǎng)監(jiān)管局收到關(guān)于某公司網(wǎng)絡(luò)購物投訴和舉報(bào)共674件，其中2月15日至2月16日激增400件投訴舉報(bào)。投訴的主要內(nèi)容為：一是消費(fèi)者1月23日至1月25日在電商平臺(tái)上的官方旗艦店購買消毒酒精未發(fā)貨。二是部分消費(fèi)者反映該品牌酒精消毒液在電商平臺(tái)自營(yíng)店有秒殺活動(dòng)且可發(fā)貨，但在官方旗艦店購買的商品卻以貨品不足為由不發(fā)貨。三是部分消費(fèi)者反映后下訂單的消費(fèi)者先收到貨。2月16日，德清縣消保委聯(lián)合該縣市場(chǎng)監(jiān)管局緊急約談該公司電商負(fù)責(zé)人，調(diào)查該公司對(duì)不同銷售渠道的供貨情況、積壓訂單原因等，要求其制定應(yīng)急處置方案，及時(shí)快速處理消費(fèi)糾紛。隨后，該公司在銷售網(wǎng)頁上發(fā)出致歉信和訂單發(fā)貨公示，截至4月底，積壓訂單全部發(fā)貨或退款完畢。

消協(xié)建議，疫情不應(yīng)成為不法商家牟利的“良機(jī)”。經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)法制意識(shí)，懂法守法，誠信經(jīng)營(yíng)，恪守商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任。當(dāng)前，疫情仍有反復(fù)，建議有關(guān)部門繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴(yán)厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者生命健康，更好維護(hù)市場(chǎng)秩序。

交通出行服務(wù)退訂難

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初疫情期間，機(jī)票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺(tái)和航空公司相互推諉，消費(fèi)者退票難。三是客服電話難接通，退款申請(qǐng)不能及時(shí)審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品，但是實(shí)際兌換時(shí)經(jīng)常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實(shí)際不符，無法正常使用仍被計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)故障無法得到及時(shí)服務(wù)，押金不能按約退還。

2020年4月10日，北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴，反映其于2020年3月7日在某訂票平臺(tái)上以2093元的價(jià)格購買了4月10日經(jīng)迪拜飛往波蘭華沙的阿聯(lián)酋航空公司（以下簡(jiǎn)稱阿航）的機(jī)票。3月19日，航班取消，王女士辦理退票只收到167元退款。消費(fèi)者不認(rèn)可，投訴到阿聯(lián)酋航空公司北京辦事處所在地的朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。朝陽區(qū)消協(xié)接到投訴后，先后聯(lián)系阿航北京辦事處及訂票平臺(tái)，得知阿航于3月19日推出了退票規(guī)定，3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力而取消航班不是消費(fèi)者的責(zé)任，不應(yīng)由消費(fèi)者單獨(dú)承擔(dān)不利后果。排除消費(fèi)者解除合同權(quán)利的做法違反我國法律規(guī)定，必須改正。4月15日，阿航公告：5月31日前訂購的機(jī)票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒改簽也沒兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認(rèn)為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)改正。最終，訂票平臺(tái)與阿航協(xié)商在兩月之內(nèi)全額退還消費(fèi)者購票款，并征得了消費(fèi)者同意。

消協(xié)建議，本次疫情對(duì)交通出行類服務(wù)平臺(tái)和航空公司是一次考驗(yàn)。疫情前，很多互聯(lián)網(wǎng)公司聲稱采用高科技，大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化水平高，但遇到退票退款時(shí)，又以人工審核為由拖延處理、怠于履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者的先進(jìn)技術(shù)不能只用來研發(fā)新業(yè)務(wù)，甚或采用算法應(yīng)用“算計(jì)”消費(fèi)者，而應(yīng)更好地用來服務(wù)消費(fèi)者，提高客服水平，承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)。此外，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)與國外航空公司和國際航協(xié)的聯(lián)系與磋商，暢通涉外航空公司客戶服務(wù)，依法妥善處理消費(fèi)者投訴。

餐飲、團(tuán)購等食品問題突出

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價(jià)、強(qiáng)制搭售。三是食品安全問題，比如食品變質(zhì)、過期、摻假等。四是食品包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽。五是以生鮮為主的社區(qū)團(tuán)購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。六是部分低價(jià)網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

2020年3月2日，甘肅省酒泉市瓜州縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王先生投訴，稱其于2020年3月2日在某超市購買4瓶丁香魚罐頭，打開食用時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有雞毛、塑料等異物。投訴人要求商家退款并加倍賠償，商家不同意。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者按購買丁香魚罐頭總價(jià)款的十倍進(jìn)行賠償。

2020年1月30日上午，青海省海東市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者趙女士電話投訴，稱其兒子于2020年1月27日以每包2.5元的價(jià)格從小區(qū)附近的食雜店購買3包袋裝方便面，第二天食用后出現(xiàn)拉肚子和嘔吐癥狀，去醫(yī)院檢查時(shí)，醫(yī)生說是飲食不當(dāng)引起的腸胃不適，共花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)500元，回家后發(fā)現(xiàn)方便面外包裝生產(chǎn)日期是2018年11月27日，已過6個(gè)月的保質(zhì)期，找到經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無果。經(jīng)海東市消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者共計(jì)賠償消費(fèi)者1000元。

消協(xié)建議，食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)心懷敬畏，嚴(yán)格落實(shí)食品生產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量和安全。建議有關(guān)政府部門一是加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購行為的研究、治理，明確相關(guān)主體的義務(wù)和責(zé)任，特別是要壓實(shí)社交平臺(tái)和“團(tuán)長(zhǎng)”的責(zé)任，防止只銷售不負(fù)責(zé)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。二是增強(qiáng)監(jiān)管合力，加強(qiáng)生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管，健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系，提升科學(xué)監(jiān)管水平。三是堅(jiān)持源頭治理、標(biāo)本兼治，建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度和食品安全長(zhǎng)效管理制度，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩、變質(zhì)、過期、偽劣食品等行為。

網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多

2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對(duì)商品作不實(shí)描述，宣傳時(shí)使用絕對(duì)化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用；選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價(jià)推銷劣質(zhì)商品；承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn)；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。二是一些電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對(duì)板等。三是有些電商經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。四是網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議，否則無法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng)。五是個(gè)人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

多名消費(fèi)者向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2020年10月21日凌晨，通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時(shí)定制無瑕粉底液，直播時(shí)承諾購買該產(chǎn)品會(huì)贈(zèng)送價(jià)值400元花火底妝刷，但收到的是價(jià)值9.9元普通粉刷，認(rèn)為與承諾不符。為及時(shí)快速處理消費(fèi)者投訴，市消保委第一時(shí)間約談該公司。該公司表示在直播銷售過程中因花火底妝刷庫存不足，中途改贈(zèng)雙頭底妝刷，由于交易頁面延遲和未精準(zhǔn)把控訂單量引發(fā)消費(fèi)者投訴。市消保委向公司提出促銷活動(dòng)要制定預(yù)案，通過技術(shù)優(yōu)化確保倉庫庫存與物流精準(zhǔn)銜接，明確售后服務(wù)規(guī)則。經(jīng)調(diào)解，該公司通過補(bǔ)寄花火底妝刷、更換其他型號(hào)化妝刷、補(bǔ)償消費(fèi)者金額等方式解決了糾紛。

2020年10月13日，馮女士向湖南省株洲市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱其10月5日通過網(wǎng)購平臺(tái)上某商家網(wǎng)店購買了配套服裝兩件，10月13日，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有一件衣服，聯(lián)系商家，商家稱另一件無貨，消費(fèi)者要求將已收到衣服一并退貨退款被商家拒絕。接訴后，工作人員立即開展調(diào)查，確認(rèn)商家缺貨未提前告知消費(fèi)者，且配套的服裝拆買后不好搭配，消費(fèi)者退貨訴求合理。調(diào)解人員指出消費(fèi)者網(wǎng)購享有“七天無理由退貨”的權(quán)利，已郵寄的那件衣服即使無質(zhì)量問題，收到貨物七天之內(nèi)，只要不影響二次銷售，消費(fèi)者都可以無條件退貨退款。通過調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家同意全額退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

消協(xié)建議，《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任有明確規(guī)定，直播平臺(tái)、帶貨主播、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。建議有關(guān)政府部門加大對(duì)直播平臺(tái)、主播、經(jīng)營(yíng)者的審核、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù)，防止有關(guān)經(jīng)營(yíng)者混淆經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制；強(qiáng)化直播平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對(duì)嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場(chǎng)禁入。對(duì)于直播購物，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對(duì)秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是購買視頻網(wǎng)站會(huì)員后，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿。二是一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動(dòng)，到期默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情的情況下被扣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不予退費(fèi)。三是未成年人大額充值糾紛多，家長(zhǎng)要求退款難。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責(zé)。五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

2020年6月20日，湖北省襄陽市消費(fèi)者李先生投訴，稱其在6月9日晚轉(zhuǎn)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)銀行卡內(nèi)一萬多元“不翼而飛”，查看手機(jī)短信，發(fā)現(xiàn)已被屏蔽，情急之下，連夜趕到派出所報(bào)警。警察建議他先去銀行打印流水明細(xì)。查詢后得知，女兒一個(gè)多月來在某平臺(tái)觀看直播，陸續(xù)給主播打賞了10429元。因?yàn)樯婕敖痤~較大，孩子悄悄把給平臺(tái)打賞的記錄刪除了。李先生萬般無奈之下，向襄陽市消費(fèi)者委員會(huì)尋求幫助。襄陽市消委會(huì)通過打賞聊天記錄中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息內(nèi)容，鎖定了主播明知未成年人身份的證據(jù)，幫助消費(fèi)者調(diào)取該平臺(tái)的消費(fèi)明細(xì)。6月21日，經(jīng)過多次協(xié)商溝通，該平臺(tái)認(rèn)可此糾紛屬于未成年人在未經(jīng)父母同意的情況下私自打賞的行為，同意全額退款，6月24日，打賞款全部退還至李先生賬戶。

消協(xié)建議，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)提供會(huì)員服務(wù)應(yīng)誠信經(jīng)營(yíng)，一次性告知會(huì)員權(quán)益和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在收費(fèi)后另行限制會(huì)員權(quán)益，額外收取事先未予明示的費(fèi)用。直播平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長(zhǎng)和樹立正確價(jià)值觀的節(jié)目、游戲。家長(zhǎng)也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，向孩子傳遞合理消費(fèi)觀，加強(qiáng)銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。發(fā)生不明大額充值情況，及時(shí)查明原因，收集賬戶消費(fèi)明細(xì)、監(jiān)護(hù)人不知情的證據(jù)、未成年人與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄等，依法投訴維權(quán)，或向法院起訴。

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 頻頻“跑路”

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施。二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾。四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)。五是服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，消費(fèi)者退款難。六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意。七是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不開具正規(guī)發(fā)票。采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用的規(guī)定。八是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，對(duì)于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險(xiǎn)未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時(shí)，還要繼續(xù)按期還貸。

2020年9月28日多名消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、來訪向河南省濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映自己孩子參加某傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓(xùn)班，在學(xué)習(xí)一段時(shí)間后，該公司突然關(guān)門，多次與培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無果，無奈之下向消協(xié)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。濮陽市消協(xié)受理投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司因資金鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，涉及的消費(fèi)者40余人，金額達(dá)10余萬元。經(jīng)濮陽市消協(xié)工作人員多次與經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，11月26日，公司給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓(xùn)的由公司協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)到其他班繼續(xù)培訓(xùn);二是不再繼續(xù)參加培訓(xùn)的，對(duì)剩余學(xué)費(fèi)予以退款。該消費(fèi)糾紛得以解決。

2020年1月19日至20日，江西省吉安市吉安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過電話、來訪、網(wǎng)絡(luò)等方式共接到25名消費(fèi)者投訴，反映他們?yōu)楹⒆釉谀辰逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加英語培訓(xùn)，后該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因合伙人之間產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致無法繼續(xù)履行培訓(xùn)輔導(dǎo)義務(wù)。經(jīng)多次與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商無果，學(xué)生家長(zhǎng)向吉安縣消協(xié)投訴，要求退回多收的學(xué)費(fèi)或繼續(xù)開課。截至2月8日，縣消協(xié)陸續(xù)接待要求退費(fèi)的家長(zhǎng)44人，涉案金額共計(jì)78231元。接到消費(fèi)者投訴后，縣消協(xié)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在故意隱瞞事實(shí)、欺騙學(xué)生家長(zhǎng)的情況。經(jīng)縣消協(xié)多次約談培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合伙人，組織投訴人、被投訴人雙方當(dāng)面溝通、調(diào)解，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意在縣消協(xié)監(jiān)督下進(jìn)行退費(fèi)。4月底，學(xué)生家長(zhǎng)全部收到應(yīng)退培訓(xùn)費(fèi)。

消協(xié)建議，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》等規(guī)定，誠信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)，杜絕虛假宣傳，嚴(yán)格履行約定，執(zhí)行收費(fèi)政策，加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)管理，做好安全保障，妥善化解糾紛。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)執(zhí)法抽查，完善準(zhǔn)入退出制度，對(duì)于涉嫌虛假宣傳、無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、超限或變相多收費(fèi)、存在安全隱患的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大懲戒力度，依法嚴(yán)肅處理。消費(fèi)者要慎選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，詳查證照資質(zhì)，細(xì)化合同約定，不要聽信銷售人員的口頭承諾，不要一次性預(yù)交全部費(fèi)用，謹(jǐn)慎辦理“培訓(xùn)貸”。

長(zhǎng)租公寓等租房糾紛沖突大

蛋殼公寓爆雷事件將長(zhǎng)租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分長(zhǎng)租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系。三是一些長(zhǎng)租公寓高收低租、長(zhǎng)租短付形成資金池，因經(jīng)營(yíng)不善倒閉，未及時(shí)將房租支付給房東，造成租戶被強(qiáng)制清退，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款。四是有的長(zhǎng)租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康。五是個(gè)體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

2020年9月，消費(fèi)者投訴稱其以“租金貸”形式交納房租在蛋殼公寓租房，11月2日左右收到物業(yè)通知，稱蛋殼公寓已三個(gè)月未交物業(yè)費(fèi)，要求消費(fèi)者繳納物業(yè)費(fèi)，消費(fèi)者多次與蛋殼管家溝通無果。11月5日，消費(fèi)者收到房東通知，稱蛋殼公寓未交房租給房東，房東要求消費(fèi)者退租。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)收到多起蛋殼公寓“租金貸”引發(fā)的消費(fèi)投訴，并力促微眾銀行研究確定相關(guān)解決方案，即租客與蛋殼公寓解除租賃合同后，可與微眾銀行簽署“貸款抵償協(xié)議”，將要求蛋殼公寓退款的權(quán)利轉(zhuǎn)讓給微眾銀行，以抵銷租客在微眾銀行的未結(jié)清貸款，租客無需再償還貸款，相應(yīng)款項(xiàng)由微眾銀行向蛋殼公寓追償。這一方案使得此前向微眾銀行申請(qǐng)過“租金貸”的租客擺脫了無房住又要還貸的困境。12月18日，微眾銀行正式上線貸款抵償協(xié)議簽署系統(tǒng)，深圳市消委會(huì)連夜發(fā)布《關(guān)于蛋殼公寓“租金貸”已退租租客可結(jié)清微眾銀行貸款的提示》，公布微眾銀行貸款結(jié)清操作步驟，提醒確認(rèn)已與蛋殼公寓解除租賃合同的“租金貸”租客盡快辦理貸款結(jié)清手續(xù)。

2019年12月24日，消費(fèi)者謝先生與某公寓管理公司簽訂了租房代理合同，并支付一個(gè)月房租、服務(wù)費(fèi)、維修管理費(fèi)、水燃費(fèi)共計(jì)1763元。消費(fèi)者12月26日入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋存在漏水問題，而且還在維修過程中。消費(fèi)者多次向公寓管理公司致電，要求全額退租均遭到拒絕。12月30日，消費(fèi)者向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消費(fèi)者所租住的房屋于2019年12月5日開始水管修理，直到消費(fèi)者正式入住前，房間水管仍然滲水漏水。房屋經(jīng)紀(jì)人在簽訂合同前向消費(fèi)者隱瞞房屋真實(shí)情況，誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示簽訂租房合同，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，2020年1月3日投訴雙方達(dá)成一致意見：該公寓管理公司為消費(fèi)者辦理退租手續(xù)，全額退還消費(fèi)者支付的費(fèi)用1763元。

消協(xié)建議，長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，履行信息披露義務(wù)，加強(qiáng)資金管理，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。房屋租賃涉及住建、市場(chǎng)監(jiān)管、金融等不同政府部門和機(jī)構(gòu)，建議各相關(guān)政府部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，加快制定針對(duì)房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規(guī)定，加強(qiáng)租金動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)施專戶管理，強(qiáng)化擔(dān)保措施，嚴(yán)格排查房屋中介公司經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)遏制潛在“爆雷”風(fēng)險(xiǎn)，妥善化解群體性消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者在租房時(shí)，建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同，最好按月或按季支付租金，謹(jǐn)慎選擇半年以上的支付方式，以免發(fā)生糾紛時(shí)面臨較大財(cái)產(chǎn)損失。簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確租賃期間支付費(fèi)用的種類、設(shè)施設(shè)備維修責(zé)任、退租退費(fèi)相關(guān)規(guī)定等。

新老能源汽車投訴熱

傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問題為：一是汽車質(zhì)量問題。如駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。二是購車合同爭(zhēng)議大?？陬^約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙。三是變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。四是拖延交車，上戶不及時(shí)。五是售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多。六是二手車銷售信息不實(shí)，偷改里程，隱瞞事故。

新能源汽車投訴主要問題有：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂。四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

消費(fèi)者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗(yàn)中心購買了一輛新能源電動(dòng)汽車。在“三包”期內(nèi)，鄔女士使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛經(jīng)常半路熄火，且無法進(jìn)行充電，多次向商家反映未果，遂向鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求退車。在調(diào)解過程中，區(qū)消保委要求商家對(duì)該車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查確認(rèn)問題原因，商家檢查后確認(rèn)車輛熄火原因?yàn)殡姍C(jī)與電機(jī)控制器之間接插件松動(dòng)導(dǎo)致自動(dòng)熄火保護(hù)啟動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，2020年初，經(jīng)營(yíng)者同意以車輛回購的方式將該車退回，由鄔女士承擔(dān)10000元車輛減值費(fèi)用，投訴得以解決。

2020年6月以來，湖北省宜昌、荊門、襄陽等地某汽車銷售公司因85輛汽車未按合同約定時(shí)間交付，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。案件發(fā)生后，三地消費(fèi)者委員會(huì)迅速行動(dòng)，依法介入調(diào)解，第一時(shí)間安撫消費(fèi)者情緒，并收集統(tǒng)計(jì)相關(guān)情況，上報(bào)湖北省消費(fèi)者委員會(huì)。省消委會(huì)積極介入，經(jīng)與三地消委會(huì)合力約談、督促、調(diào)解，10月26日，最后一批涉訴車輛完成交付，涉及金額2600萬元。

消協(xié)建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車銷售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。新能源汽車廠家要加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷管理，如實(shí)告知消費(fèi)者車輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。

房屋裝修消費(fèi)心很累

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是裝修質(zhì)量問題。比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。二是虛假宣傳問題，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價(jià)”“免費(fèi)裝修”多是營(yíng)銷噱頭。三是合同約定不明確，后期加項(xiàng)較多。四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費(fèi)者有苦難言。五是很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi)，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶。六是全屋定制家具“不合身”，如設(shè)計(jì)好看安裝后卻不實(shí)用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

江蘇省南京市消費(fèi)者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同，由商家以全包形式（包工包料）提供房屋裝修服務(wù)。合同履行過程中，余先生發(fā)現(xiàn)衣柜、空調(diào)回風(fēng)口、吊頂未按照效果圖制作，且衣柜尺寸、風(fēng)格等與效果圖差別很大。余先生與商家進(jìn)行溝通要求按照效果圖進(jìn)行整改，但商家要求加收整改費(fèi)用。雙方無法協(xié)商達(dá)成一致，余先生向南京市鼓樓區(qū)人民法院遞交起訴狀，請(qǐng)求法院判令商家按照效果圖整改并支付工期逾期違約金。南京市鼓樓區(qū)人民法院審查后認(rèn)為該案有調(diào)解可能，經(jīng)當(dāng)事人同意后，委托鼓樓區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為特約調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。鼓樓區(qū)消保委工作人員接到該案后，與市消協(xié)家裝專委會(huì)共同開展了此次特約調(diào)解工作。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致，簽訂調(diào)解協(xié)議書。

2019年7月9日，消費(fèi)者包女士與天津市某裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝飾裝修工程施工合同，合同施工期限為2019年7月13日至9月3日，合同總價(jià)款約20萬元。2020年5月30日，裝修仍有問題沒有處理，工程處于停工狀態(tài)。2020年7月2日消費(fèi)者向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，提出索賠訴求。天津市消協(xié)受理該投訴后，實(shí)地查看裝修情況，確認(rèn)裝修工程存在問題。經(jīng)過多次溝通和調(diào)解，7月28日雙方簽定調(diào)解協(xié)議：消費(fèi)者支付尾款的50%，裝修公司完成維修項(xiàng)目后，消費(fèi)者再付清余下尾款；裝修公司賠償消費(fèi)者各類費(fèi)用3500元。

消協(xié)建議，目前，大部分裝修公司采用工長(zhǎng)制，施工工人往往由工長(zhǎng)招募，裝修質(zhì)量取決于工長(zhǎng)的責(zé)任心和水平，出現(xiàn)問題時(shí)，裝修公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)第一責(zé)任人的義務(wù)，不能推脫于工長(zhǎng)或者工人。裝修屬于低頻消費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)流程、項(xiàng)目了解不多，裝修公司應(yīng)當(dāng)在合同簽訂前向消費(fèi)者詳細(xì)介紹裝修內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)方案、付款方式、工程驗(yàn)收等，明確所用材料的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、級(jí)別、數(shù)量，隱蔽工程處理等，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)裝修安全、裝修資金、全屋定制等問題的管理，完善示范合同，細(xì)化相關(guān)規(guī)定，明確處罰辦法，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“辦卡”消費(fèi)模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到生活消費(fèi)的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費(fèi)會(huì)員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在以各種名目拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場(chǎng)景。此類消費(fèi)方式，確實(shí)能降低消費(fèi)者的成本，但提前支付也增加了消費(fèi)者的單方風(fēng)險(xiǎn)，一旦商家倒閉、跑路，消費(fèi)者損失慘重。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多。二是設(shè)置不公平格式條款，前期交費(fèi)容易，后期退款難。三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，引發(fā)群體投訴。五是部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財(cái)，卷款跑路，使消費(fèi)者遭受重大損失。

2020年10月12日，安徽省安慶市宿松縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到三位消費(fèi)者代表的群體性投訴，反映其在當(dāng)?shù)啬辰∩矸哭k理會(huì)員卡，發(fā)現(xiàn)該健身房一直未營(yíng)業(yè)且負(fù)責(zé)人處于失聯(lián)狀態(tài)。接訴后，縣消保委立即派孚玉投訴站現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)人去樓空，無法找到當(dāng)事人。消保委及時(shí)與市場(chǎng)監(jiān)管局、公安局聯(lián)系，通過聯(lián)合執(zhí)法，找到該健身房負(fù)責(zé)人曹某和經(jīng)理石某。經(jīng)調(diào)解，該健身房全額退還20名消費(fèi)者預(yù)交的114500元。

2020年11月，遼寧消費(fèi)者劉先生在錦州市某健身中心辦理了兩張健身卡，時(shí)效兩年半，每張卡1000元，共消費(fèi)2000元。辦卡的時(shí)候商家承諾該健身卡四店通用，但是辦卡幾日后，劉先生突然接到健身中心工作人員的電話，要求其再交1100元，升級(jí)至五店通用，否則只能在一家店使用。劉先生認(rèn)為商家出爾反爾，雙方協(xié)商不一致，于是劉先生投訴到錦州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)求幫助維權(quán)。接到消費(fèi)者投訴后，市消協(xié)工作人員分別與消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了情況核實(shí)。調(diào)查中，經(jīng)營(yíng)者表示，由于該健身中心旗下的幾家分店重新做了調(diào)整，因此無法兌現(xiàn)當(dāng)時(shí)的承諾。消協(xié)工作人員認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者單方變更服務(wù)條款，屬于違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家承諾履行當(dāng)初的約定，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

消協(xié)建議，近年來，部分不法經(jīng)營(yíng)者通過預(yù)付式消費(fèi)模式惡意套取資金跑路的趨勢(shì)愈演愈烈，不僅損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且容易引發(fā)群體投訴，對(duì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害。建議國家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；修改完善《企業(yè)信息公示暫行條例》《嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法》，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)注冊(cè)信息變化，如法人變更、終止經(jīng)營(yíng)、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者退市責(zé)任；對(duì)惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒，實(shí)施從業(yè)禁入，追究法人刑責(zé)，讓首惡之徒無所遁行。消費(fèi)者也需擦亮眼睛，關(guān)注經(jīng)營(yíng)者口碑和經(jīng)營(yíng)狀況，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，細(xì)簽合同明確權(quán)利義務(wù)，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票、協(xié)議、消費(fèi)記錄，發(fā)生問題及時(shí)依法維權(quán)。

電視購物上當(dāng)受騙仍多發(fā)

電視購物的主要消費(fèi)群體是老年人，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、缺斤少兩，甚至“三無”產(chǎn)品等。二是虛假宣傳問題，比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果、虛假降價(jià)優(yōu)惠、虛假抽獎(jiǎng)、虛假限時(shí)購買等。三是售后服務(wù)問題，比如拒不履行退換貨義務(wù)、售后服務(wù)渠道不暢通、電話二次推銷等。

河北省廊坊市消費(fèi)者楊先生收看某電視臺(tái)發(fā)布的深海魚罐頭廣告，根據(jù)400訂購熱線，訂購24罐，其中包含試吃4罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。2020年9月11日快遞送達(dá)，消費(fèi)者付款198元。當(dāng)天消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)罐頭分量不足，消費(fèi)者便撥打購物熱線，有語音告知“將有工作人員聯(lián)系你”。隨后又有電話打來，了解情況后，對(duì)方說將通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了，并無人來退貨。消費(fèi)者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑。受理投訴后，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與電視臺(tái)廣告部門聯(lián)系，雙方就當(dāng)前電視購物存在的主要問題進(jìn)行了溝通。電視臺(tái)廣告部門承諾聯(lián)系商家，解決好該消費(fèi)者的投訴。在電視臺(tái)的敦促下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者楊先生進(jìn)行聯(lián)系，于11月中旬補(bǔ)償消費(fèi)者100元。消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

2020年10月，消費(fèi)者顧女士收看某電視購物頻道發(fā)布的迷你洗衣機(jī)廣告，因商家宣傳和優(yōu)惠力度極具誘惑力，下單購買了一臺(tái)迷你洗衣機(jī)。收貨后迷你洗衣機(jī)發(fā)生性能故障無法正常使用，消費(fèi)者要求退貨卻始終未得到妥善處理，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。接訴后，江蘇省消保委工作人員立即聯(lián)系該頻道客服人員，反映消費(fèi)者訴求，經(jīng)調(diào)解，頻道客服人員聯(lián)系商家?guī)椭M(fèi)者完成了退貨退款。

消協(xié)建議，電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，涉及市場(chǎng)監(jiān)管、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，督促落實(shí)廣告經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，依法查處損害消費(fèi)者權(quán)益行為，對(duì)符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責(zé)令停止發(fā)布廣告、并予相應(yīng)處罰外，還應(yīng)責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響。電視媒體應(yīng)當(dāng)提高法制意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，慎選合作對(duì)象，落實(shí)廣告審核義務(wù)，切實(shí)對(duì)收視公眾負(fù)責(zé)；發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，電視臺(tái)應(yīng)提供廣告主的聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)；對(duì)于投訴較多的廣告應(yīng)及時(shí)停播并移轉(zhuǎn)相關(guān)部門。老年消費(fèi)者要改變傳統(tǒng)觀念，認(rèn)清電視臺(tái)廣告盈利的本質(zhì)，不要輕信電視購物誘導(dǎo)，對(duì)咆哮式、洗腦式宣傳果斷拋棄。