中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元 劉浩 施本允 陶維）今年第三季度以來，長(zhǎng)三角各地新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景頻現(xiàn)，消費(fèi)復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁，但是，一些消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的消費(fèi)體驗(yàn)感差、消費(fèi)爭(zhēng)議多、維權(quán)難度大等亂象也引發(fā)消費(fèi)投訴和輿論熱議。近日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布三季度消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。景區(qū)旅游體驗(yàn)感不佳、餐飲附加收費(fèi)、盲盒消費(fèi)市場(chǎng)存隱患等成為輿論熱議話題。此外，房屋買賣及裝修、預(yù)制菜、電商網(wǎng)購等其他領(lǐng)域也是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。

從受理消費(fèi)訴求情況來看，第三季度，長(zhǎng)三角消保委系統(tǒng)共受理投訴175374件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.73億元。其中，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴100129件，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理投訴55545件，浙江省消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴12591件，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴7109件。

三季度消費(fèi)維權(quán)輿情情況數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)三角消費(fèi)領(lǐng)域輿情信息共計(jì)10692688條，其中消費(fèi)維權(quán)類輿情信息2153113條，占輿情總量的20.1%，較二季度消費(fèi)維權(quán)輿情信息量有所下降。中秋、國慶“雙節(jié)”期間（9月29日—10月6日）相關(guān)輿情信息共計(jì)732369條，假期前半段為輿情高峰期，后半段輿情走勢(shì)逐漸平穩(wěn)。

交通出行槽點(diǎn)集中

輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)交通出行的維權(quán)輿情信息共計(jì)608734條，集中體現(xiàn)在3個(gè)方面：消費(fèi)者關(guān)注廉價(jià)航空附加收費(fèi)、服務(wù)不到位等“套路”以及機(jī)票價(jià)格假期前普漲、假期中“大跳水”；高鐵代搶“水很深”，包括第三方平臺(tái)變相加價(jià)、利用技術(shù)漏洞涉嫌侵權(quán)等問題；“十一”長(zhǎng)假高速堵車提前被消費(fèi)者吐槽。

輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)旅游的維權(quán)輿情信息共計(jì)489470條，主要問題包括：景區(qū)內(nèi)多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象引爭(zhēng)議，如消費(fèi)者吐槽景區(qū)擺渡車“宰客”，景區(qū)物價(jià)高等；消費(fèi)者呼吁景區(qū)提供便捷舒適的服務(wù)，高峰期景區(qū)擁堵，消費(fèi)者要求退票聲量高，且消費(fèi)者呼吁部分景區(qū)加強(qiáng)人文關(guān)懷；導(dǎo)游服務(wù)待提升，游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)被導(dǎo)游趕下車事件引發(fā)關(guān)注；景區(qū)安全保障不到位。

餐飲附加收費(fèi)引熱議

長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)157525條，主要集中在以下幾個(gè)方面：線上外賣包裝“刺客”問題突出，外賣過度包裝、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、打包費(fèi)價(jià)格貴、收費(fèi)隱蔽等遭吐槽；線下巧立名目另收餐具費(fèi)、茶位費(fèi)、消毒費(fèi)、開瓶費(fèi)等附加費(fèi)用；部分食品收費(fèi)與標(biāo)價(jià)不符現(xiàn)象引起討論，例如高鐵上花35元買盒飯，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)15元引發(fā)乘客吐槽。

輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)教育培訓(xùn)的維權(quán)輿情信息共計(jì)56330條，主要問題有：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳套路多；退費(fèi)難問題普遍，商家以不符合退費(fèi)條件、退費(fèi)金額未達(dá)成一致等拖延退費(fèi)、拒絕退費(fèi)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在關(guān)門閉店、臨時(shí)跑路現(xiàn)象；擅自開展學(xué)科類培訓(xùn)、隱形變異培訓(xùn)等現(xiàn)象屢禁不止，例如以研學(xué)形式開展學(xué)科培訓(xùn)等事件均引發(fā)熱議。

盲盒消費(fèi)市場(chǎng)存隱患

輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)盲盒的維權(quán)輿情信息共計(jì)22889條，輿論主要集中在以下幾個(gè)方面：“剩菜盲盒”引發(fā)消費(fèi)者“踩雷”的擔(dān)憂，包括臨期食品安全問題、商家資質(zhì)良莠不齊質(zhì)量難保障等；“文具盲盒”質(zhì)量差、價(jià)格貴且易上癮，容易對(duì)青少年健康成長(zhǎng)造成傷害；部分商家在盲盒廣告宣傳、關(guān)鍵信息明示方面存在不足；線上盲盒詐騙套路多，例如消費(fèi)者花2388元網(wǎng)購某玩具，最終收到一包餅干等事例引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。

針對(duì)餐飲附加費(fèi)、景點(diǎn)收費(fèi)缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不明確等情況，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議通過立法立規(guī)等方式細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)準(zhǔn)則，禁止商家不合理收費(fèi)行為等，確保收費(fèi)行為有法可依，有據(jù)可循。同時(shí)，平臺(tái)或者景區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起主體責(zé)任，建立健全商家準(zhǔn)入和退出機(jī)制。商家則需要做到誠信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)，及時(shí)高效解決消費(fèi)者的問題，形成良性循環(huán)。  

破解“跑路”風(fēng)險(xiǎn)，筑牢教育培訓(xùn)防線。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議，建立第三方監(jiān)管賬戶或通過先培訓(xùn)后付費(fèi)以及分階段支付課程費(fèi)用等方式，降低消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)隱形學(xué)科培訓(xùn)問題做到精準(zhǔn)打擊、全面覆蓋，讓教育回歸理性。家長(zhǎng)在購買培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，盡量選擇正規(guī)、有資質(zhì)、信譽(yù)好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，認(rèn)真審查合同，避免商家“跑路”造成經(jīng)濟(jì)損失。

找準(zhǔn)治理“錨點(diǎn)”，消除盲盒消費(fèi)“盲區(qū)”。市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引（試行）》規(guī)定，食品、化妝品，不具備保障質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益條件的，不應(yīng)當(dāng)以盲盒形式銷售?！笆２嗣ず小睉?yīng)當(dāng)首先確保食品安全，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間為消費(fèi)者解決，盡可能做到既保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，也杜絕“舌尖上的浪費(fèi)”。對(duì)于“文具盲盒”，則需要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控，以顯著方式提示未成年人購買盲盒的注意事項(xiàng)，采取有效舉措防止青少年沉迷。