中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  當(dāng)前，消費(fèi)升級(jí)日益加速，消費(fèi)領(lǐng)域中的各種新科技、新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)需求朝向個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。消費(fèi)領(lǐng)域的新情況、新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)也給消費(fèi)維權(quán)工作提出新課題、新要求。

11月24日，由浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)，杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（杭州國(guó)家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心）主辦的“新消費(fèi)、新機(jī)遇、新發(fā)展”放心消費(fèi)主題論壇在杭州舉行。論壇圍繞新發(fā)展理念，消費(fèi)環(huán)境改善，緊緊抓住“放心消費(fèi)在杭州”這一關(guān)鍵點(diǎn)組織開(kāi)展，邀請(qǐng)阿里本地生活服務(wù)公司、北京天眼查科技有限公司、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司、北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司等行業(yè)代表，律師代表，消費(fèi)者代表等，就“新消費(fèi)、新機(jī)遇、新發(fā)展”進(jìn)行討論，旨在找到新的機(jī)遇尋求新的發(fā)展，同時(shí)也讓大眾敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)。

成功調(diào)解率達(dá)98%以上

新消費(fèi)、新機(jī)遇也意味著新議題、新挑戰(zhàn)。消費(fèi)升級(jí)日益加速，也給消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的要求。會(huì)上，杭州市消保委圍繞“消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督”四大板塊，發(fā)布了2020年重點(diǎn)工作成果。據(jù)了解，2020年杭州市消保委依托“智慧315”軟件平臺(tái)，全年接受消費(fèi)咨詢15328件，受理各渠道的消費(fèi)糾紛案件共計(jì)14061件，成功調(diào)解率為98%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)11375萬(wàn)余元。

據(jù)杭州市消保委投訴與維權(quán)事務(wù)部負(fù)責(zé)人姜莉莉介紹，今年以來(lái)，杭州市消保委與法院系統(tǒng)首次聯(lián)合召開(kāi)3·15線上新聞發(fā)布會(huì)，同時(shí)打造以“走進(jìn)春天，放心消費(fèi)”為主題的“云上315”線上直播互動(dòng)活動(dòng)；以“云教育”為渠道，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了云上網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育活動(dòng)；聯(lián)合杭州大成律師事務(wù)所，通過(guò)釘釘直播，對(duì)電商行業(yè)、商業(yè)體客服人員和消維權(quán)聯(lián)系站負(fù)責(zé)人、電商經(jīng)營(yíng)者等100余人開(kāi)展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》解讀與培訓(xùn)等；開(kāi)展首次杭州特色伴手禮評(píng)選活動(dòng)，共有54款（25個(gè)品牌）展現(xiàn)出具有行業(yè)特色、杭州特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品脫穎而出；持續(xù)開(kāi)展“放心消費(fèi)跟我走”進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)；向該市51家知名餐飲代表企業(yè)發(fā)放了6萬(wàn)套打包盒和打包帶，組織消費(fèi)義工針對(duì)打包菜有無(wú)短缺、餐廳對(duì)消費(fèi)者過(guò)度點(diǎn)菜是否有及時(shí)提示、小份菜標(biāo)價(jià)和菜量是否相當(dāng)?shù)冗M(jìn)行匿名的實(shí)地體驗(yàn)，同時(shí)將體驗(yàn)結(jié)果及時(shí)向消費(fèi)者公布等。

會(huì)上還公布了“2020年杭州市放心消費(fèi)無(wú)理由退貨承諾單位體驗(yàn)評(píng)測(cè)活動(dòng)”結(jié)果。據(jù)悉，今年杭州市放心消費(fèi)之無(wú)理由退貨承諾單位申報(bào)企業(yè)共計(jì)16652家，杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“無(wú)理由退換貨承諾單位”申報(bào)企業(yè)，進(jìn)行“無(wú)理由退貨”工作落地履行的明察暗訪的消費(fèi)評(píng)價(jià)。從體驗(yàn)總體情況來(lái)看，得分75分以上（合格）459家，合格率91.8%。各承諾單位在不斷努力，以期為消費(fèi)者提供更好的退貨承諾和服務(wù)。

線上消費(fèi)增長(zhǎng)迅速

受疫情沖擊的大背景下，依然有新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，“直播”便是其中之一。據(jù)天眼查在會(huì)上發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度，杭州市直播相關(guān)企業(yè)新增數(shù)量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超過(guò)2400家直播相關(guān)企業(yè)。從地域分布來(lái)看，余杭區(qū)直播相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，有超過(guò)700家，而濱江區(qū)、江干區(qū)、蕭山區(qū)的直播且數(shù)量也不遑多讓。”天眼查企業(yè)代表分介紹說(shuō)，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相關(guān)企業(yè)超過(guò)1400家，為2019年全年新增數(shù)量的8.8倍。”

“云課堂、云辦公、云購(gòu)物”紛紛出現(xiàn)。今年年初，突發(fā)的疫情讓“云上”二字意外走紅。不僅是直播的爆紅，傳統(tǒng)行業(yè)也在轉(zhuǎn)型新消費(fèi)模式。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司代表提到：“今年疫情，讓很多消費(fèi)者愛(ài)上使用線上服務(wù)了，線上銷售占比明顯提升，客群人群尤其是新用戶，更加呈現(xiàn)年輕化。”北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司企業(yè)代表表示：“疫情期間，我們新增了非常多的用戶，很多都是年輕人回家之后，教會(huì)了自己的父母用手機(jī)APP來(lái)買菜。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間我們的用戶中，40歲以上的用戶數(shù)量增加了237%，其中超過(guò)九成是跟兒女學(xué)會(huì)下單的。”

事實(shí)上，外賣行業(yè)的增長(zhǎng)也不容忽視。“杭州市生活服務(wù)數(shù)字化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于全國(guó)平均水平，2020年新冠疫情進(jìn)一步催化線下商家加速數(shù)字化。2020年上半年餓了么線上商家數(shù)同比增長(zhǎng)超過(guò)100%，遠(yuǎn)高于全國(guó)整體水平。根據(jù)我們的預(yù)測(cè)，2020年杭州市整體餐飲服務(wù)線上化率相比2019年提升約8個(gè)百分點(diǎn)。”阿里本地生活服務(wù)公司介紹說(shuō)。

消保工作將與時(shí)俱進(jìn)

2020年，是一個(gè)比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影響，消費(fèi)世界的發(fā)展脈絡(luò)也因此改變。危機(jī)與重壓之下，眾多企業(yè)走向更深入的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，伴隨著諸多新銳品牌正在經(jīng)歷從0到1的現(xiàn)象級(jí)崛起，疫情防控常態(tài)化下的消費(fèi)生態(tài)正在加速破局與重構(gòu)。

近年來(lái)，杭州一直致力于“放心消費(fèi)跟我走”行動(dòng)。隨著線上無(wú)理由退換貨服務(wù)的發(fā)展與完善，線下無(wú)理由退、換貨逐漸向線上看齊，其中也不乏杭州企業(yè)積極參與的身影。為積極響應(yīng)“放心消費(fèi)在浙江”在行動(dòng)，聯(lián)華華商集團(tuán)推出“商品準(zhǔn)入源頭可溯、農(nóng)產(chǎn)檢測(cè)信息公開(kāi)、零售購(gòu)物渠道暢通”等十項(xiàng)服務(wù)承諾；餓了么積極引導(dǎo)餐飲商戶使用外賣封簽，確保外賣配送過(guò)程中的食品安全，還通過(guò)政府搭臺(tái)，平臺(tái)推動(dòng)，與學(xué)校、醫(yī)院、寫(xiě)字樓等加大合作力度，推廣智能外賣取餐柜，推行無(wú)接觸取餐。

“適應(yīng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)新趨勢(shì)，杭州市消保委在構(gòu)建新發(fā)展格局中也理應(yīng)要彰顯擔(dān)當(dāng)作為。”杭州市消保委（杭州國(guó)家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心）主任陳兆波表示，“突發(fā)的疫情使得人們線下消費(fèi)活動(dòng)受限，客觀上進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)方式線上化。服務(wù)消費(fèi)將作為居民衡量獲得感和滿意度的主要關(guān)注點(diǎn)，這些也將同樣成為今后開(kāi)展工作的重點(diǎn)方向。”

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)俞敏表示，隨著對(duì)美好生活需求的不斷提升，居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)，消保工作也將與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，要注重改善消費(fèi)環(huán)境，結(jié)合杭州消費(fèi)特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展高質(zhì)量的消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)及必要的消費(fèi)監(jiān)督，提升行業(yè)發(fā)展水平、經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)能力，共同營(yíng)造“放心消費(fèi)在杭州”良好氛圍。（施本允）