中國消費者報報道(馬維力 劉欣慧 記者鄭鐵峰)2020年，浙江省市場監(jiān)管局圍繞打牢放心消費基本面、擴大行業(yè)參與度、拓展區(qū)域覆蓋面、提升處理響應(yīng)度、推進無理由退貨落實等方面，組織省內(nèi)13個縣區(qū)開展了放心消費重點縣區(qū)建設(shè)。截至目前，在13個放心消費重點縣區(qū)中、放心消費建設(shè)數(shù)量均超過有效主體數(shù)的40%以上;溫州文成、金華浦江、臺州椒江已經(jīng)提前完成了到2021年底達到50%以上的目標(biāo)任務(wù)。“放心消費城市”藍圖已初步形成。

臺州大陳島放心消費信息公示二維碼。

臺州椒江市區(qū)宣傳放心消費城市創(chuàng)建。

據(jù)悉，到2021年底，浙江全省放心消費重點縣區(qū)力爭達到30個以上，重點縣區(qū)放心消費單位數(shù)量力爭達到該區(qū)域市場有效主體的50%以上，基本覆蓋主要鄉(xiāng)村、重點街區(qū)、核心商圈和龍頭市場，逐步實現(xiàn)放心消費單位城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋、制造流通全覆蓋，率先建成一批放心消費城市，將放心消費單位打造成商業(yè)文明的重要窗口和社會文明的道德高地，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。

嘉興：率先出臺“放心消費城市”創(chuàng)建方案

2020年，嘉興市放心消費單位培育數(shù)47513個，達到浙江省市場監(jiān)管局年度創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)數(shù)316.75%，位于全省前列。7月29日，嘉興市政府辦公室正式出臺《嘉興市放心消費城市創(chuàng)建工作實施方案(2020-2022年)》，這是全省范圍內(nèi)首個全市域打造放心消費城市的工作方案。

實施方案明確提出實現(xiàn)四個目標(biāo)：

放心消費創(chuàng)建全域覆蓋。到2022年，全市實現(xiàn)“678”目標(biāo)，即與消費密切相關(guān)的企業(yè)和市場主體創(chuàng)建率達到60%以上(其中無理由退貨單位占符合無理由退貨條件的放心消費單位總數(shù)的70%以上)，行業(yè)創(chuàng)建率達到70%以上，鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)(行政村)創(chuàng)建率達到80%以上。

經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高。到2022年，文明經(jīng)營蔚然成風(fēng)，全市消費教育基地實際建成率不低于有效主體數(shù)的0.1%，省、市二級消費體驗抽檢放心消費公開承諾履行整體落實率達95%以上，違法失信企業(yè)比例不高于0.6%。

消費品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。到2022年，確保全市主要消費品質(zhì)量合格率穩(wěn)定在90%以上，全市主要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達到95%以上，主要食品評價性抽檢合格率穩(wěn)定在99%以上，消費者對公共服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體滿意率達到85%以上。

消費糾紛解決渠道全程暢通。到2022年，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)、覆蓋示范區(qū)和主要行業(yè)的消費維權(quán)服務(wù)站點。全市ODR企業(yè)建成率達有效主體數(shù)的0.2%，消費糾紛處理率達100%。

麗水：緊扣“雙擁”主題深化放心消費建設(shè)

從2017年開始，麗水市場監(jiān)管系統(tǒng)通過放心民宿示范區(qū)建設(shè)、鄉(xiāng)村風(fēng)景旅游區(qū)放心消費建設(shè)、農(nóng)村保健食品一百天無理由退貨等載體中嵌入放心消費元素，使“放心消費在麗水”活動在增強全市城鄉(xiāng)經(jīng)營主體自律水平、提升麗水精神文明建設(shè)水平中發(fā)揮了良好作用。

2020年麗水市市場監(jiān)管系統(tǒng)緊扣民生實事這根主線，創(chuàng)新推出“雙擁引領(lǐng)放心消費”建設(shè)載體，又一次成功地把放心消費元素結(jié)合到社會活動中，取得了良好的社會成效。

2020年麗水市委市政府雙擁模范城建設(shè)一啟動，市場監(jiān)管部門就迅速反應(yīng)，主動向政府匯報，提出“雙擁·放心消費一條街”建設(shè)的設(shè)想，瞄準(zhǔn)軍民團結(jié)主題，適時把放心消費融入到雙擁活動中。市場監(jiān)管和退役軍人服務(wù)部門共同建立了雙擁·放心消費建設(shè)專班，制定了詳細的實施計劃。市場監(jiān)管和退役軍人服務(wù)部門選擇麗水市區(qū)最繁華人流最密集的繼光街為“雙擁·放心消費一條街”，逐家商戶進行動員指導(dǎo)，發(fā)放《雙擁·放心消費一條街建設(shè)倡議書》。沿街商戶對加入創(chuàng)建活動表現(xiàn)出很大的熱情，目前135家商戶全部作出了公開承諾。

在“雙擁·放心消費一條街”建設(shè)活動中，麗水市場監(jiān)管局以公開承諾為核心，真正把雙擁和放心消費舉措落到實處。承諾的內(nèi)容除了放心消費建設(shè)和無理由退貨承諾以外，還特別增加了“雙擁”內(nèi)容，包括“積極響應(yīng)黨委政府號召自覺參與‘雙擁’活動、為軍人軍屬退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供價格優(yōu)惠和服務(wù)優(yōu)待、維護軍人軍屬的合法權(quán)益”等。街道兩側(cè)沿線金融、商業(yè)、醫(yī)院及其他服務(wù)行業(yè)(商戶)制訂服務(wù)公約、設(shè)立“擁軍商戶”牌，窗口單位設(shè)立“軍人優(yōu)先”標(biāo)牌，有條件的單位設(shè)立“軍人服務(wù)專柜(窗)”。轄區(qū)市場監(jiān)管和退役軍人事務(wù)干部逐一上門指導(dǎo)引導(dǎo)其商戶自覺依法經(jīng)營，恪守諾言。同時要求轄區(qū)干部專人負責(zé)，加強執(zhí)法檢查和消費維權(quán)，要求投訴舉報處置達到100%。

金華浦江：繪就放心消費建設(shè)新藍圖

金華市浦江縣市場監(jiān)管局自2019年被選為放心消費重點縣以來，通過不斷探索開展新思路、新方法、新舉措，深入挖掘示范創(chuàng)建單位特點亮點，呈現(xiàn)無人銷售模式、始業(yè)教育等特色的經(jīng)驗和方法，形成了“浦江模式”。

設(shè)立始業(yè)教育點，前移放心消費教育。浦江縣市場監(jiān)管局以堅持和完善共建共治共享的社會治理制度的理念為引領(lǐng)，設(shè)立“放心消費始業(yè)教育點”，把商事登記窗口作為放心消費創(chuàng)建工作的第一站，前移放心消費教育，在商事登記窗口與新成立經(jīng)營戶簽訂放心消費承諾書，發(fā)放放心消費始業(yè)教育信，讓經(jīng)營者知曉自身的義務(wù)和消費者應(yīng)有的權(quán)利。同時由轄區(qū)干部對簽署承諾書的新經(jīng)營單位進行清單式梳理，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營者全年經(jīng)營監(jiān)管記錄情況對其進行打分，在年底實行“后評價”。評價結(jié)果在承諾書的“評價合格年度”欄進行公示，讓消費者對該店的放心消費情況一目了然。

金華浦江打造放心消費示范村。

金華浦江放心消費鄉(xiāng)村建設(shè)。

做亮消費新模式，無人銷售誠信經(jīng)營。在虞宅鄉(xiāng)新光村廿玖間里的青創(chuàng)基地，推行“掌柜不在，自助購物”無人銷售的消費模式，40家經(jīng)營戶對商品明碼標(biāo)價，由消費者自主購物，打造“放心消費示范區(qū)——廿玖間里”。在廿玖間里文化禮堂內(nèi)設(shè)立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，每天安排2名值班人員進行值守，由所有經(jīng)營戶和入黨積極分子組成。一方面是為消費者答疑解惑，分享他們的故事，營造溫馨消費氛圍;另一方面是處理消費糾紛，現(xiàn)場解決，讓消費者放心消費。該模式運營一年多來，消費糾紛滿意率為99.68%，形成一種經(jīng)營者與消費者的“信任文化”，吸引著更多消費者前來觀光體驗。

金華浦江新光村放心消費自助購物。

融入鄉(xiāng)村治理，加入家風(fēng)評價體系。大畈鄉(xiāng)上河村是浦江縣“5+1”好家風(fēng)評價體系全覆蓋的試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“5”為遵規(guī)守紀(jì)、鄰里和睦、環(huán)境整潔、家庭和諧、誠信致富五項內(nèi)容，“1”為獎懲情況。該局與鄉(xiāng)鎮(zhèn)對接，將放心消費評價納入“5+1”好家風(fēng)評價體系內(nèi)，在評價細則中增加了文明待客、明碼標(biāo)價等放心消費內(nèi)容，是“誠信致富”項的首要考量要素。市場監(jiān)管部門根據(jù)日常對村內(nèi)商家的的明碼標(biāo)價、產(chǎn)品質(zhì)量、誠信經(jīng)營、投訴處理等方面的巡查情況，每季度末將巡查結(jié)果折算成分值，填寫《好家風(fēng)指數(shù)評分表》反饋給該村黨支部進行綜合打分，并在村內(nèi)公開公示。被選為好家風(fēng)的經(jīng)營戶，從縣內(nèi)景區(qū)門票、水費、電費、話費、貸款、保險等方面給予不同幅度的優(yōu)惠，以好家風(fēng)帶動村中誠信經(jīng)營、放心消費的好風(fēng)氣。

溫州文成：部門共建形成合力

溫州市文成縣放心消費建設(shè)工作堅持以當(dāng)?shù)卣疄榭傊笓]。2019年，由縣政府召開全縣放心消費大會，縣長布置放心消費工作。8月底，縣政府召集旅游、住建、衛(wèi)健等30余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門召開放心消費示范縣動員大會。9月初縣政府在全省率先出臺了《文成縣創(chuàng)建浙江省放心消費示范縣實施方案》，明確放心消費創(chuàng)建目標(biāo)、主要工作任務(wù)，突出部門職責(zé)和工作要求，并安排120萬元資金作為放心消費創(chuàng)建宣傳專項資金。近兩年，文成縣將放心消費建設(shè)工作納入全縣重點民生幸福工程項目，并列入縣政府對各機關(guān)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的績效考核，實行“月督查制”，每月督促工作進度，確保放心消費工作穩(wěn)步推進，形成“全縣聯(lián)動，全縣推進，全縣督導(dǎo)”的建設(shè)局面。

同時，由旅游部門牽頭，其他相關(guān)部門配合，將放心景區(qū)有效融入全域旅游、5A景區(qū)創(chuàng)建，通過持續(xù)投入軟硬件建設(shè)，不斷完善組織體系，積極改善旅游環(huán)境，大力提升景區(qū)服務(wù)水平，已創(chuàng)成百丈漈飛瀑、銅鈴山、七星武陽、天頂湖生態(tài)農(nóng)莊、森林氧吧小鎮(zhèn)、劉基廟、猴王谷等7個放心景區(qū)。與教育部門聯(lián)合，印發(fā)校園陽光廚房建設(shè)工作方案，明確工作目標(biāo)、時間安排、工作要求等內(nèi)容，并對縣內(nèi)學(xué)校食堂全面開展調(diào)查摸底，擇優(yōu)選取基礎(chǔ)條件好、創(chuàng)建積極性高的學(xué)校食堂開展創(chuàng)建工作。

紹興柯橋：推動放心消費提質(zhì)拓面

秉著“放心消費是底線”的指導(dǎo)思想，紹興市柯橋區(qū)市場監(jiān)管局從增量、擴面、提質(zhì)三方面深化放心消費單位培育機制，實施寬進嚴管、分級培育。

完善評價，嚴把“入門關(guān)”。對創(chuàng)建單位進行層層把關(guān)、級級管控，創(chuàng)建過程需要完成日常監(jiān)管的“家庭作業(yè)”和舉報投訴的“課外作業(yè)”，并通過專項執(zhí)法行動的“小考”、年度社會監(jiān)管評價的“期中考”和創(chuàng)建“后評價”的“期末考”。以2019年度創(chuàng)建單位為例，共出動700余人次放心創(chuàng)建執(zhí)法檢查;組織由80后和90后為主的消費義工隊伍對95家培育單位進行暗訪體驗，反饋70家共105條扣分項;實施全覆蓋式年度“后評價”，要求從嚴把關(guān)，整改到位，2019年度因“后評價”未達標(biāo)共清退8家。

落實“回頭看”，穩(wěn)固“基本盤”。對往年創(chuàng)建的放心消費單位實施“回頭看”制度，提出“質(zhì)量不滑坡，整改至滿分”的要求，摸排出放心商店和放心網(wǎng)店的“樣板店”，既是參與創(chuàng)建單位的學(xué)習(xí)樣板，又是消費義工模擬體驗的培訓(xùn)樣板。同時，隨機抽取10%的往年創(chuàng)建單位納入每年度放心單位社會監(jiān)管指標(biāo)，實現(xiàn)“回頭看”制度化常態(tài)化。2019年度社會監(jiān)管“回頭看”共反饋5家單位8個問題，已督促商家完成整改。

及時清退，拒絕“不作為”。開展放心單位的年度注冊信息核定工作，對注銷或變更信息的商戶實施自主清退，對在“回頭看”消費體驗和執(zhí)法監(jiān)管過程中不合格的單位實施強制清退，收回放心消費單位稱號。目前因注銷、變更場所等原因共清退往年創(chuàng)建的放心商店7家，放心網(wǎng)店11家和無理由退貨單位25家。

寧波鄞州：打造消費示范社區(qū)

2017年起，寧波市鄞州區(qū)明確把“放心消費在浙江”創(chuàng)建工作列為三年重點工作，圍繞放心消費重點區(qū)創(chuàng)建工作，區(qū)政府根據(jù)區(qū)域特點相繼出臺了《鄞州區(qū)關(guān)于開展“放心消費在浙江”行動的實施方案》《鄞州區(qū)推進“服務(wù)企業(yè)服務(wù)群眾服務(wù)基層”活動2020年實施方案》等相關(guān)政策文件，布置開展放心消費工作。

精心培育放心消費示范街區(qū)。鄞州區(qū)市場監(jiān)管局以提升商圈消費品質(zhì)，營造安全、放心消費環(huán)境為目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量推進商圈放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建。2020年，在區(qū)政府牽頭下與紅星美凱龍商城聯(lián)合舉辦2020年寧波市鄞州區(qū)放心消費創(chuàng)建暨紅星美凱龍“星承諾心服務(wù)”啟動儀式，推動全區(qū)各類商圈商業(yè)綜合體放心消費創(chuàng)建全覆蓋;在東部銀泰城放心消費創(chuàng)建中充分發(fā)揮門店店長、品牌區(qū)域負責(zé)人、商圈消費維權(quán)服務(wù)站(放心消費綠色通道)、消費投訴直通車和基層市場監(jiān)管維權(quán)站點五級維權(quán)體系，提升投訴處理響應(yīng)度。

寧波市區(qū)在公交車站宣傳放心消費。

突出打造“放心消費在高校”。鄞州市場監(jiān)管部門以諾丁漢商業(yè)示范街為模板，在浙江萬里學(xué)院、浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院、寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院4所高校推行“放心消費在浙江”行動，推動“放心消費在高校”全覆蓋，切實保障高校師生的飲食安全，消費安全。

齊心創(chuàng)建放心消費示范社區(qū)。結(jié)合社區(qū)“萬人千戶示范社區(qū)”創(chuàng)建和消費維權(quán)年主題活動，積極引導(dǎo)社區(qū)通過鄞鈴驛站里的維權(quán)工作站、社區(qū)微信群等維權(quán)通道，倡導(dǎo)社區(qū)經(jīng)營戶依法誠信經(jīng)營、自覺完善誠信經(jīng)營行為，讓社區(qū)居民在便捷安全放心的消費環(huán)境中逐步提高居住和購物的幸福感和獲得感，打造讓老百姓“買得放心、吃得安心、住得舒心”的放心消費示范社區(qū)(鄉(xiāng)村)。

黨建引領(lǐng)聚力打造放心消費。結(jié)合現(xiàn)代商城、文化廣場等商圈黨建工作的濃厚基礎(chǔ)，成立了商圈黨員放心消費服務(wù)隊，在黨員活動室開設(shè)放心消費講堂，定期開展放心消費宣講引導(dǎo)。同時，在商圈導(dǎo)購和顯示大屏滾動播放黨員承諾和放心消費各項承諾，黨員經(jīng)營戶制作黨員示范崗承諾展示牌，懸掛于商鋪醒目位置，激勵黨員商戶自覺亮明身份，接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好誠信經(jīng)營典范，并通過黨員經(jīng)營戶的示范作用，帶動市場其他經(jīng)營戶主動向黨員經(jīng)營戶看齊。

結(jié)合業(yè)務(wù)提質(zhì)拓面開展創(chuàng)建。結(jié)合餐飲整治，開展放心餐飲、陽光廚房、放心家宴創(chuàng)建;結(jié)合農(nóng)貿(mào)市場改造提升，開展放心農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建;結(jié)合品牌指導(dǎo)站，開展放心工廠創(chuàng)建;結(jié)合類金融整治，開展放心金融消費進社區(qū);結(jié)合保健品整治化妝品監(jiān)管，開展放心化妝品示范街創(chuàng)建;結(jié)合藥品醫(yī)療器械年度巡查，開展醫(yī)藥行業(yè)放心消費全覆蓋。通過日常業(yè)務(wù)結(jié)合推進，有效提升了放心消費單位質(zhì)量，拓寬了放心消費創(chuàng)建行業(yè)領(lǐng)域。

杭州景區(qū)：開啟“無憂西湖”新天地

杭州景區(qū)分局放心消費創(chuàng)建工作與景區(qū)實情緊密結(jié)合，重點關(guān)注景區(qū)范圍內(nèi)與消費者日常密切相關(guān)、投訴舉報相對集中的行業(yè)和領(lǐng)域，并依托互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化技術(shù)打造智慧平臺，針對性解決消費者“吃、住、游、購”的熱點問題。該局推行“136”工作思路，打造“吃住游購”四位一體的“無憂西湖”品牌，實現(xiàn)“智慧監(jiān)管、智慧導(dǎo)購、智慧支付”三大功能、推出“安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)、售后”“六個放心”，先期著力打造湖畔放心消費示范街區(qū)，培育放心消費單位300余家，其中無理由退貨單位160余家，在放心消費單位落實無理由退貨服務(wù)從7天延伸到15天，為創(chuàng)建工作明確了方向、打好了基礎(chǔ)。

依托智慧西湖的力量，與阿里集團和高德地圖開展合作，將“無憂西湖”嵌入到數(shù)字景區(qū)游客中心，消費者通過掃碼可瀏覽放心消費創(chuàng)建“四個無憂”詳細內(nèi)容，可直接查看商家資質(zhì)證照、經(jīng)營信息，也可“一鍵投訴”維權(quán)，還可利用高德導(dǎo)航直達目的地，實現(xiàn)監(jiān)管方式由傳統(tǒng)的人力監(jiān)管為主逐漸向智慧監(jiān)管轉(zhuǎn)變;通過與阿里洽談，為商家爭取到了免費使用蜻蜓產(chǎn)品(刷臉支付)設(shè)備的福利，讓商家得到創(chuàng)建的實惠，激發(fā)商家更多的參與感。

傾情設(shè)計放心消費元素。精心設(shè)計店鋪標(biāo)識牌和街區(qū)標(biāo)識牌，標(biāo)識牌與西湖自然文化景觀融合，又包含省局規(guī)定放心標(biāo)識內(nèi)容，用小松鼠作為形象代言人，松果“無憂果”作為年度評價標(biāo)識，受到商家和游客的廣泛好評;精心拍攝放心消費宣傳片，精心制作主題性強、具有西湖特色的宣傳文創(chuàng)產(chǎn)品，將放心消費創(chuàng)建由被動傳播轉(zhuǎn)化為商家、消費者主動接受，從細節(jié)入手，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍。

打開“共建共享”互動通道。前期通過微信公眾號及各類媒體平臺，征集“無憂西湖”LOGO和口號，共收到LOGO設(shè)計作品125件、活動口號427條，充分展現(xiàn)廣大群眾積極的參與性;借勢發(fā)力，在推出“無憂西湖”形象大使松鼠征名活動后，得到了市民游客的熱烈響應(yīng)，共征集到名字210個，經(jīng)過層層篩選，選中“悠寶”為大使的姓名，寓意著市民游客在西湖能悠然自得、無憂無慮地“吃住游購”。

舟山定海：打造海島放心消費新標(biāo)桿

舟山市市場監(jiān)管局定海分局聯(lián)合文旅、商務(wù)、教育等9個部門，10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)重點推進食品藥品、旅游、文化、交通、通訊、快遞、教育培訓(xùn)、金融、裝修、電子商務(wù)服務(wù)等13個行業(yè)放心消費標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動產(chǎn)銷一體化、批零全環(huán)節(jié)放心消費建設(shè)，全領(lǐng)域、全方位、全產(chǎn)業(yè)鏈促進放心消費建設(shè)的深度融合。

以經(jīng)營主體密集的主城區(qū)、商業(yè)街區(qū)為建設(shè)重點，不斷向人口集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、特色鄉(xiāng)村、旅游景區(qū)延伸。定海區(qū)重點商超全部建成放心消費單位，建成率100%;102家藥店全部建成放心消費單位，建成率100%;875家餐飲店建成放心消費單位，建成率62.81%;9家景區(qū)建成放心消費景區(qū)，建成率61%;全區(qū)24家電信公司自營店和加盟店全部建成放心消費單位，建成率100%;全區(qū)工商銀行13家營業(yè)網(wǎng)點全部建成放心消費單位，建成率100%。

定海分局依托定海鄉(xiāng)村、特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場及產(chǎn)業(yè)分布特色，突出餐飲服務(wù)、休閑旅游、民宿、景區(qū)、食品生產(chǎn)企業(yè)等幾大行業(yè)的放心消費建設(shè)，打造多個放心消費片狀亮點。已打造放心消費鄉(xiāng)村3個、特色街區(qū)8條、核心商圈4個、13家放心消費市場，基本覆蓋城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)主要集聚區(qū)和重點路段，實現(xiàn)了一片放心消費單位帶動整片區(qū)域的集聚效應(yīng)，呈星星之火燎原之勢。同時，開通消費維權(quán)綠色通道，將網(wǎng)格員、調(diào)解員、義工等隊伍納入到維權(quán)體系中來，將消費糾紛化解在鄉(xiāng)村內(nèi)部，全力打造“放心消費在鄉(xiāng)村”定海模板。

定海分局借助放心消費城市建設(shè)契機，注重融入，打響“放心消費在定海”金字品牌。牽頭參與定海區(qū)政府舉行的“春暖古城·樂享定海”全民暢游季活動，組織和引導(dǎo)500多家放心消費單位加入到消費聯(lián)盟中參與促銷費活動，不斷在消費聯(lián)盟宣揚放心消費理念，將品質(zhì)至上、誠信守法灌輸給經(jīng)營者。在活動中，全程將“放心消費在定海”品牌在媒體、公眾號等途徑中展示，讓放心消費品牌深入人心。