★人物簡介

　　伍鵬 布依族，2008年起擔(dān)任貴州省鎮(zhèn)寧布依族苗族自治縣消費者協(xié)會秘書長，長期工作在消費維權(quán)第一線，始終堅持服務(wù)消費者的宗旨意識，以問題導(dǎo)向破解維權(quán)難題，千方百計維護好廣大消費者的合法權(quán)益。

　　伍鵬(右一)在超市開展消費調(diào)查。

　　中國消費者報報道(記者 劉文新)消費者權(quán)益保護工作涉及的法律法規(guī)較多，新情況新問題層出不窮，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因又錯綜復(fù)雜。伍鵬剛走上維權(quán)崗位的時候，“惡補”相關(guān)的法律法規(guī)知識，主動向有經(jīng)驗的同事請教，使自己很快就成為了維權(quán)領(lǐng)域的行家里手。

　　倡導(dǎo)消費維權(quán)聯(lián)動機制

　　為了做好新形勢下的維權(quán)工作，伍鵬主動協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，倡導(dǎo)實行維權(quán)聯(lián)動機制，充分發(fā)揮消協(xié)成員單位市場監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)局、煙草專買局等部門的聯(lián)合執(zhí)法作用，擴大維權(quán)工作隊伍，增加維權(quán)力量，提高維權(quán)效率。他還多次組織消協(xié)成員單位開展消費維權(quán)“五進”活動，把消費維權(quán)知識及相關(guān)法律法規(guī)送進企業(yè)、商場、學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村，增強廣大消費者的維權(quán)意識，提高他們的維權(quán)能力。

　　2019年6月，消費者宋先生花6000元，在丁旗街道西南石材城購買了一塊玉石，后經(jīng)朋友鑒定，認為該玉石價格超高，要求經(jīng)銷商退貨，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立即啟動維權(quán)聯(lián)動機制，與鎮(zhèn)寧自治縣文體旅游局取得了聯(lián)系，共同對該投訴進行處置、調(diào)解。很快，經(jīng)銷商就同意退貨，并將6000元購貨款轉(zhuǎn)給了消費者。

　　處理投訴有“四個一樣”

　　伍鵬熱情接待每一個消費者，認真對待每一起投訴，在處理投訴時做到“四個一樣”：生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、縣內(nèi)縣外一樣，全身心為消費者排憂解難。

　　2018年3月，消費者牟先生在一家商店花9000元購買了1件茅臺酒，喝的時候感覺口感不對，懷疑買到的是假酒。他當天就找商店理論，要求退貨退款，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立馬和市場監(jiān)管局的執(zhí)法人員對該商店進行調(diào)查取證，并請貴州茅臺酒股份有限公司對消費者投訴提供的酒進行鑒定，鑒定顯示牟先生購買的茅臺酒是冒牌產(chǎn)品。有了鑒定結(jié)論為依據(jù)，伍鵬再次組織商店和牟先生進行調(diào)解，最終達成協(xié)議：商店退還牟先生購貨款9000元，另外賠償牟先生10000元(商店涉及違法經(jīng)營行為另案處理)。

　　調(diào)解消費糾紛有技巧

　　抓住消費糾紛的核心所在，破解維權(quán)難題，這是伍鵬在調(diào)解消費糾紛時的一個技巧。2018年3月30日，學(xué)生小王向一家舞蹈培訓(xùn)中心交納12000元，報名參加一年的舞蹈培訓(xùn)，但他參加培訓(xùn)3個星期后感到不適應(yīng)，便要求退學(xué)退費，培訓(xùn)中心對其要求置之不理。

　　伍鵬接到投訴后立即展開調(diào)查。培訓(xùn)中心負責(zé)人說：學(xué)生交費入學(xué)時已全部告知其學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，該培訓(xùn)中心“報名須知”第五條也明確規(guī)定，“報名后無論個人任何原因，不退學(xué)費”。

　　伍鵬嚴肅指出，這條規(guī)定屬于典型的“霸王條款”，法律不予保護，學(xué)生要求退學(xué)退費要根據(jù)其原因酌情處理。由于抓住了問題的核心所在，該培訓(xùn)中心很快意識到了自身錯誤，一次性退還小王學(xué)費8000元。