中國消費者報報道（記者劉銘）2023年12月29日，全國首創(chuàng)的消費者組織調(diào)處消費糾紛地方標(biāo)準(zhǔn)——《四川省消委組織消費投訴處理規(guī)程》（以下簡稱《規(guī)程》）正式發(fā)布，成為四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會服務(wù)基層組織、規(guī)范投訴處理的又一重要抓手。近年來，四川省消委會積極破解基層維權(quán)人力不足、專業(yè)能力缺乏的難題，著力打造一支專業(yè)化、有戰(zhàn)斗力的維權(quán)隊伍，通過建立優(yōu)秀典型案例評選工作機(jī)制、編寫《重點領(lǐng)域消費糾紛調(diào)處指南》（以下簡稱《指南》）、出臺投訴處理地方標(biāo)準(zhǔn)等舉措，不斷豐富消費糾紛調(diào)處“工具箱”；通過精心打造律師顧問團(tuán)、消費維權(quán)專家和3·15志愿者3個團(tuán)隊，持續(xù)為基層消費維權(quán)提質(zhì)增效賦能。

川渝消委會2023年度消費維權(quán)優(yōu)秀案例評選活動現(xiàn)場，該活動已連續(xù)開展了十年。 資料圖片   

給消費投訴處理定“標(biāo)準(zhǔn)”

四川省消委會積極履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》《四川省消費者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的公益性職責(zé)，積極化解消費矛盾，加強消費糾紛調(diào)處。2023年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴68569件，解決66841件，投訴解決率97.48%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4895.38萬元。

“在日常消費投訴處理過程中，由于無具體的操作細(xì)則，也缺乏體系的工作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致處理流程欠規(guī)范，應(yīng)對疑難投訴能力仍顯不足。”四川省消委會投訴部主任彭歐表示。為此，四川省市場監(jiān)管局批準(zhǔn)立項，在四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的協(xié)作下，四川省消委會牽頭起草了地方標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)程》。該《規(guī)程》作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，于今年1月29日正式實施。

《規(guī)程》對消委組織、生活消費、消費投訴、調(diào)解、舉報、和解、約談、披露、支持訴訟等日常消費投訴處理術(shù)語進(jìn)行了清晰定義，明確了“公平公正、及時高效、合規(guī)合理”的投訴處理原則，對消委組織的投訴處理工作機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員等提出了要求。更很重要的是，《規(guī)程》從投訴受理、分類處理、歸檔和運用等環(huán)節(jié)對投訴處理流程進(jìn)行了明確規(guī)范，并繪制了清晰的流程圖。“隨著《規(guī)程》的貫徹實施，必將使四川各地消委組織受理、調(diào)解消費糾紛的程序更規(guī)范，履職更充分，效能更突出。”彭歐說。

同時，為了解決基層維權(quán)人員流動性大、維權(quán)知識欠缺、培訓(xùn)覆蓋面有限的問題，指導(dǎo)基層維權(quán)人員依法調(diào)處消費糾紛，四川省消委會決定編輯《指南》叢書。針對投訴量較大、專業(yè)性強、責(zé)任認(rèn)定難的重點領(lǐng)域，詳細(xì)梳理出日常維權(quán)問題、行業(yè)基本知識、常用法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等信息，并附上大量典型案例，提供給基層消委組織，調(diào)解人員遇到問題時可隨時翻閱。經(jīng)過近兩年的努力，目前已編輯完成了總則、家用汽車、商品房、住宅室內(nèi)裝修4本《指南》。今年計劃編輯完成網(wǎng)絡(luò)消費和旅游消費兩本《指南》?！吨改稀肥艿交鶎咏M織和調(diào)解人員的歡迎，成為日常消費糾紛調(diào)解的必備工具書。

開展糾紛調(diào)處“武林大會”

每年的年初，四川省消委會都會組織開展全省年度優(yōu)秀典型案例評選活動，對上一年度的案例進(jìn)行評選，稱得上四川省消費維權(quán)的“武林大會”。各地消委組織紛紛提早做準(zhǔn)備，精選投訴處理案例，策劃最優(yōu)表達(dá)形式，制作成精美的PPT，挑選最善于演講的人員，期待獲得評委的青睞，捧回渴望的大獎。

對于四川省消委會而言，優(yōu)秀典型案例評選活動是提升投訴處理人員綜合能力、持續(xù)為基層組織賦能的又一重要抓手?；顒幼?014年以來已連續(xù)開展了十年，成為了全省消委組織業(yè)務(wù)比武、工作交流、形象展示的工作品牌。截至2023年，已有387件調(diào)解案例、84件和解案例、15件支持集體訴訟案例參加了評選，總參評案例達(dá)471件。

據(jù)介紹，為了打造“優(yōu)秀典型案例評選”工作品牌，四川省消委會建立了評選工作機(jī)制，將評選活動確定為每年工作的“規(guī)定動作”，因時因勢優(yōu)化參評案例和評定標(biāo)準(zhǔn)。由各市州推薦已結(jié)案的典型案例參評，按照案情簡介、處理過程、法律適用、案例評析四個重點進(jìn)行現(xiàn)場闡釋。專家評委和參評單位的秘書長組成評委團(tuán)，從案件的邏輯、法律適用、典型性、新穎性等多個維度進(jìn)行現(xiàn)場打分，實現(xiàn)公開評選。創(chuàng)新案例展示方式，由調(diào)解人員以PPT展示、現(xiàn)場解析的方式，以生動的形式和現(xiàn)場演說，還原案件調(diào)處過程和提煉案例經(jīng)驗成果。

評選活動十年間不斷創(chuàng)新，其中有五屆將全省各級維權(quán)工作站的優(yōu)秀和解案例作為參評案例，共計84件和解案件參評，充分發(fā)揮了維權(quán)工作站的行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢，加強消委組織與維權(quán)工作站的業(yè)務(wù)互動和經(jīng)驗交流。按照川渝異地消費維權(quán)機(jī)制工作要求，從2020年起，川渝兩地聯(lián)合開展了3個年度的川渝消委組織優(yōu)秀典型案例評選活動，每年有40余個單位參賽，119件案件參評，實現(xiàn)了川渝消委組織業(yè)務(wù)深度融合。

“案評會平臺非常好，效果十分明顯，已經(jīng)成為四川消委組織提升投訴處理能力的一種新模式。”彭歐說，“通過以個案調(diào)處形成類案示范引領(lǐng)作用，以賽代訓(xùn)，不斷豐富糾紛調(diào)解方法論和工具箱；以賽代練，為一線調(diào)解人員充電賦能。通過歷年的評選活動給來看，參評案例質(zhì)量不斷提升，調(diào)解人員的素質(zhì)不斷提升，專業(yè)化水平不斷提升。”各地消委組織以參加案評活動為契機(jī)，狠抓投訴案件質(zhì)量，積極組織開展本轄區(qū)案例評選活動，12個市先后組織38次、738個案例參評，2116人次參加案評活動，促進(jìn)形成“比學(xué)趕幫超”的濃厚工作氛圍。

四川省消委會以優(yōu)秀典型案例評選為載體，邀請省高級人民法院、省人民檢察院、司法廳、省人大、省律師協(xié)會、西南政法大學(xué)等部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任評委，展示了消委組織在化解消費爭議、維護(hù)消費者合法權(quán)益工作中作出的努力和貢獻(xiàn)，為其他部門了解消委組織創(chuàng)造了契機(jī)，實現(xiàn)了與相關(guān)部門的資源對接和業(yè)務(wù)深度合作。

新能源汽車消費糾紛專題研討會現(xiàn)場，律師顧問團(tuán)在四川消費維權(quán)中發(fā)揮著突出作用。  資料圖片

“三個團(tuán)隊”服務(wù)基層維權(quán)

2023年1月7日，攀枝花市消費者陳先生駕車突然故障燈閃亮，警報音響起，車子啟動后使用腳剎無法起效，隨后他與4S店發(fā)生消費糾紛。攀枝花市消委會在投訴調(diào)解過程中，在四川省消委會汽車消費專家李應(yīng)鵬提供的專業(yè)技術(shù)支持下，最終促使雙方達(dá)成一致意見，4S店為消費者免費更換電瓶、升級車輛系統(tǒng)。

彭歐告訴記者，在開展案評會、編寫《指南》、制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，四川省消委會還給基層準(zhǔn)備了“三個團(tuán)隊”，即律師顧問團(tuán)、消費維權(quán)專家和3·15志愿者，助力基層提升維權(quán)能力，更好地處理消費投訴。目前“三個團(tuán)隊”有消費咨詢專家50人、3·15志愿者30人、律師顧問團(tuán)法律顧問46人。

據(jù)統(tǒng)計，2023年，四川省各級消委組織緊緊圍繞“提振消費信心”主題，共組織1500余名3·15志愿者參加各類消費體察、法律宣傳、打擊假冒偽劣商品等活動共計50余次。在內(nèi)江、廣安、樂山、攀枝花、瀘州等地，消委組織開展的消費體驗體察、普法宣傳、3·15宣傳等活動現(xiàn)場，也處處活躍著3·15志愿者的身影。

在四川省消委會的組織下，律師顧問團(tuán)在消費者權(quán)益司法保護(hù)方面發(fā)揮著重要作用。除了直接參與公益訴訟或集體訴訟，四川省消委會建立了“月月315”律師答疑機(jī)制，每月邀請兩名律師線上咨詢答疑。目前“月月315”已開展了37期，共邀請74位律師答疑，解答網(wǎng)友提問近300個；在《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例（草案）》廣泛征求意見時，四川省消委會還組織律師顧問團(tuán)、基層消委會向有關(guān)部門提出針對性較強的修改意見建議28條；在四川省消委會的官方抖音小視頻、315抖音直播中，律師顧問團(tuán)持續(xù)參與，向消費者普及法律知識和維權(quán)知識。

“四川省消委會有工作任務(wù)，會在律師顧問團(tuán)的工作群中發(fā)布，律師自愿認(rèn)領(lǐng)，基本都是‘秒光’”。彭歐說，律師們認(rèn)為通過消委會服務(wù)消費者，能夠幫助消費者維權(quán)，體現(xiàn)律師的社會價值，因此踴躍參與。“我們想編織一張網(wǎng)，搭建自己的模型，破解基層處理消費投訴難的問題。”彭歐表示。