★人物簡介

　　張程 遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理，擁有10余年珠寶行業(yè)消費維權經驗。她熱心消費維權工作，積極參與消協(xié)組織的各項活動，志愿提供維權服務，曾兩次被沈陽市消費者協(xié)會授予“優(yōu)秀消費維權志愿者”稱號。

張程在學習消費維權法律法規(guī)。

　　中國消費者報報道(記者王文郁)在推動所在企業(yè)做好保護消費者權益工作的同時，積極參與社會保護消費者權益活動，做消協(xié)組織消費維權工作的宣傳員和好助手——她就是遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理張程。她自學消費維權相關的法律法規(guī)，結合從事行業(yè)所具有的自身專業(yè)優(yōu)勢，參與消費維權知識普及和消費維權志愿活動，協(xié)助相關部門處理珠寶行業(yè)類消費維權1000余起。

　　推動企業(yè)完善客戶權益保障機制

　　在工作中，張程積極學習維護消費者權益方面的法律法規(guī)，剖析相關案例，并在所在企業(yè)內部多次舉辦消費維權知識普及活動，采取有效措施確保企業(yè)內部重視消費者合法權益的保護，從而大幅降低了顧客投訴發(fā)生率。

　　張程通過分析顧客投訴原因，提煉消費者滿意度關注因素，調整提升本企業(yè)服務標準，盡最大可能滿足客戶需求;組織企業(yè)開展內部座談及售后服務分享會，并邀請消協(xié)工作人員到企業(yè)開展現(xiàn)場培訓指導，提升企業(yè)內部售后服務意識與服務質量;建立企業(yè)內部消費者維權交流群，實時關注連鎖店服務情況，定期到連鎖店現(xiàn)場進行調研、檢查，確保服務按品牌標準執(zhí)行到位;為更好地全面服務消費者，在企業(yè)內部自發(fā)建立“365/12”消費者權益保障響應機制，365天每天12小時天天有專人接待處理消費者各類咨詢及投訴維權，充分保障消費者合法權益;結合消費維權焦點及自身行業(yè)經驗，編制《消費者服務手冊》《消費者售后服務卡》及《維權處理寶典》，將處置消費維權工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，服務消費者從事后維權轉向事前預防。

　　志愿幫助消費者成功維權

　　張程所從事的消費維權活動不僅局限于所在企業(yè)內部，她還積極參加消協(xié)組織的相關活動，以行業(yè)專業(yè)的角度為消費者提供公平、公正、客觀的消費公益咨詢和維權建議，協(xié)助提出糾紛解決方案。她曾協(xié)助消費者聯(lián)系檢測機構對跨國旅游購買的珠寶飾品進行質量鑒定，并依法依規(guī)協(xié)助消費者通過旅行團對購買的問題商品予以處理，成功地幫助消費者挽回2萬余元經濟損失。

　　在日常生活中，張程積極宣傳普及《消費者權益保護法》等與消費維權相關的法律法規(guī)，盡可能地擴大傳播范圍，幫助消費者掌握維權知識，以便維護自身權益。在一次購物時，她看到有消費者因購買運動鞋后發(fā)現(xiàn)質量問題要求退換，但商家卻以特價商品不退不換為由拒絕處理。她現(xiàn)場用手機查到鞋類商品售后服務方面的規(guī)定以及《消法》等法律法規(guī)中對應條款，告知商家用格式化限定條款不處理消費者售后服務需求不符合法律規(guī)定，最終協(xié)助消費者得以退貨。還有一次，她在健身時發(fā)現(xiàn)場館工作人員拒不為一名會員辦理免費轉店，而健身服務合同中明明有可以免費轉店1次的條款。她對照《合同法》的規(guī)定說服健身館工作人員按合同執(zhí)行與會員的約定，最終促成健身館為該會員免費辦理了轉店。

　　張程說：“消費維權不分事大事小，只要合理合法就應認真到底。只有如此，才能促使商家自覺自律，消費者權益才能得到保障，才能真正打造誠信和諧的生活環(huán)境，我愿意為此一直貢獻力量。”