中國消費網(wǎng)訊(記者 聶國春)今年3·15前夕，中國保險行業(yè)協(xié)會以“疫情防控期間的消費者權(quán)益保護”為主題在全行業(yè)發(fā)起了征集消費者權(quán)益保護典型經(jīng)驗做法的活動，共收到來自保險機構(gòu)及地方行業(yè)協(xié)會反饋的材料近150份，典型經(jīng)驗做法主要包括擴大保險責任、簡化理賠程序、加強投訴處理、助力公益等方面。

　　擴大保險責任   簡化理賠程序

　　面對疫情及疫情防控所帶來的挑戰(zhàn)，保險行業(yè)主動創(chuàng)新，全面提升運營服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于廣大消費者。

　　中國人壽、天安財險、華匯人壽、華泰財險等機構(gòu)紛紛擴展針對新冠肺炎的保險責任;民生保險、友邦保險等多家保險機構(gòu)積極主動對已確診新冠肺炎患者予以理賠及專屬關(guān)懷服務(wù);多家保險公司開通7x24小時電話服務(wù)，提供綠色報案通道，迅速啟動理賠應(yīng)急機制，推出取消免賠額、等待期、定點醫(yī)院和就診醫(yī)院等級限制、醫(yī)保費用限制、部分診療項目限制、部分藥品限制等系列措施，降低消費者經(jīng)濟壓力，切實保護消費者權(quán)益。

　　人保壽險、平安財險、華安保險、紫金保險、國元農(nóng)業(yè)保險、亞太財險、泰康養(yǎng)老等多家保險機構(gòu)升級線上服務(wù)，借助APP、微信、郵件、視頻會議等多種渠道開展線上自助投保、遠程視頻查勘定損、遠程展業(yè)、自助理賠等多項服務(wù)，力爭為消費者營造零接觸、零風險的一站式線上服務(wù)環(huán)境。

　　加強投訴處理   確保渠道暢通

　　疫情防控期間，保險行業(yè)更加重視消費者投訴處理，采取完善公司投訴處理機制、公告投訴渠道和投訴處理流程、暢通線上線下投訴渠道等相關(guān)措施，妥善化解矛盾糾紛，倡導消費者依法理性維權(quán)，切實保護消費者合法權(quán)益。

　　為提升保險糾紛投訴調(diào)處工作效率，滿足消費者維權(quán)服務(wù)需求，廣東、新疆、四川、甘肅、湖南、大連等多家地方協(xié)會積極探索保險糾紛快速處理及調(diào)解新模式，利用網(wǎng)絡(luò)、電話等線上手段打造非接觸式服務(wù)場景，提升了消費者維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢   助力暖心公益

　　為配合社會的知識宣導和心理疏導，幫助公眾了解疫情常識，有效抗擊疫情，太保安聯(lián)、中荷人壽、中韓人壽、中宏保險等多家保險機構(gòu)聯(lián)合第三方平臺開通免費在線義診通道，以電話醫(yī)生、圖文問診等方式普及新冠肺炎預防和病毒防護知識，進行健康咨詢解答;中信保誠、國華人壽等機構(gòu)還推出了心理援助和心理咨詢相關(guān)服務(wù)。

　　此外，還有多家機構(gòu)提供了城市發(fā)熱門診、小區(qū)疫情、醫(yī)院就診信息、同程查詢等多方位信息查詢功能，為社會公眾提供便利服務(wù)。