中國消費者報西安訊(記者徐文智)在抗擊新冠肺炎這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心的每一名工作人員都是返程中的逆行者，在親人的牽掛中，義無反顧連續(xù)堅守崗位，確保12315熱線24小時暢通。

　　12315投訴舉報指揮中心啟動應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長楊國靖及時安排人員返程、值班工作，副處長安曉黎第一時間動員大家積極返崗，為全身心投入工作，她把專門請假在除夕夜趕回來陪她過年的兒子，初三晚上提前送上了飛機。在機場，兒子開玩笑調(diào)侃到“人家媽媽都是希望兒子多陪幾天，你到好，剛回來二天就趕我走，是親媽嗎?算你狠啊!”

　　馬沛，12315投訴舉報指揮中心班長，在得知“12315要啟動緊急預(yù)案，實行24小時值守”后，便匆匆趕回單位，忙著確認到崗人數(shù)和時間，制定工作方案;同時聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時間、工作程序。她說“當設(shè)備、系統(tǒng)全部調(diào)整到位，已是下午4點多，這時才發(fā)現(xiàn)我們幾個人一口水也沒顧上喝，一口飯也沒顧上吃。但是在這個非常時期，我深知唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)。”

　　李莎，12315投訴舉報指揮中心副班長，連初二回娘家的團圓飯都沒顧上吃，忍著孩子抱著她不肯松手“倔強的挽留”，就匆匆趕回單位。大年初二開始值守后，每天早上出門，門衛(wèi)阿姨都很不高興的對著她說：“你要是上班，最好就不要回來了，不要把病毒帶到咱們院子。”她很理解阿姨說的話，但是心里不免有一絲委屈。

　　楊媛，已經(jīng)有四年沒有陪父母一起過年了，2020年很早就請好年假準備過年多陪陪父母。當大年初二收到返崗?fù)ㄖ獣r，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸鼓勵她“去不了一線，做好本職，也為國家貢獻點自己微薄的力量”。她被樸實、平凡的父母感動，偷偷的留下了眼淚。

　　趙潔，2019年結(jié)婚，這個春節(jié)是她第一次陪老公及家人過年。收到返崗?fù)ㄖ獣r她還在陜北，陜北當時已經(jīng)交通管制而且下著大雪。待初五雪稍小便連夜開車回到西安。她表示，特殊時刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好!

　　鄭麗，1月26日早，她正在回老家的路上，看見微信群里發(fā)的24小時值班信息，匆忙又買了只隔幾分鐘的返程車票，都沒來得及見出站口接站的媽媽，在愧疚中托出站的鄰座小姐姐將新年禮物代交媽媽。

　　吳靜，一個甘肅姑娘，過年回家陪父母呆了兩天，看見群里返崗?fù)ㄖ僖泊蛔×?，初三中午便與父母辭行趕火車，走的時候都不敢回頭看他們。到西安后，怕小區(qū)封了不讓出就提著行李直奔單位，一直連續(xù)上了四個14小時的大夜班。

　　12315熱線這一段時間一直處于爆滿狀態(tài)，電話那頭每一個消費者都心情著急。“您好，請問有什么可以幫您?”一句親切的問候，話務(wù)員開啟了接聽之崗。話務(wù)員告訴記者，每一次進線，都承載著群眾的信任與期待。電話這頭的話務(wù)員此起彼伏的忙碌著，電話那頭仍有部分消費者情緒激動，但大家時刻牢記自己是一名12315話務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度，化解消費者的怨氣。

　　接線員崔歡歡，特殊時期很多時候消費者電話常常上來就是一頓謾罵、一通吐槽或指責(zé)。她說“認真傾聽、微笑服務(wù)是作為一名12315接線員給消費者的最好安撫。”

　　接線員王瑋，因疫情期間話務(wù)量增大，又戴著口罩，不方便也沒有時間喝水，長時間的通話，她的臉被口罩捂得過敏，滿臉紅疙瘩。她說“雖然很辛苦，但是一想到我的工作能給消費者提供幫助，我的心中還是覺得很驕傲。”

　　單雪和其他三位同事值夜班時坐在一排，這樣可以相互照應(yīng)。寒冬的夜晚，12315大廳的整體溫度很低，她們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，耐心接聽著每一位消費者的來電。

　　消費者權(quán)益保護處副處長安曉黎是帶班處領(lǐng)導(dǎo)，她跟著大家一起連續(xù)奮戰(zhàn)，她表示“春節(jié)期間，外賣基本停了，12315工作幾乎人員天天吃泡面，后來給大家提供了盒飯、協(xié)調(diào)了微波爐，才吃上了熱乎飯。最緊張的那半個月，加班加點，確實辛苦，但大家都全力以赴，克服困難奔赴崗位，我為有這樣一群同事而驕傲。”

　　一組數(shù)據(jù)見證了她們的付出：從1月24日農(nóng)歷(大年三十)至2月12日(正月十九)，12315投訴舉報指揮中心受理消費者投訴2959件，業(yè)務(wù)咨詢14830件，違法舉報3403件，共計21192件。已辦復(fù)18542件，辦復(fù)率87%，為消費者挽回經(jīng)濟損失25.79萬元。

　　沒有硝煙的“抗疫”戰(zhàn)爭還未結(jié)束，這群“鏗鏘玫瑰”依然在戰(zhàn)斗。