中國消費者報報道 《民法典》與原有的《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》等民事法律相比，有諸多創(chuàng)新、突破之處，它的出臺為消費維權(quán)提供了新的法律武器。

　　本文作者是戰(zhàn)斗在消費維權(quán)一線的基層消協(xié)組織工作人員，他結(jié)合自身的消費維權(quán)實踐經(jīng)驗，就如何用《民法典》有關(guān)新設(shè)條款，解決6個消費爭議熱點問題，進(jìn)行了解析?！　?/p>

　　格式合同中不明顯提醒的免責(zé)條款無效

　　有消費者反映，在大量公用企業(yè)、銀行、保險等經(jīng)營者的格式合同中，有密密麻麻的各類條款，而在柜臺簽訂合同或者推銷人介紹時，消費者不會花費大量時間細(xì)讀，即使細(xì)讀也不可能理解全部條款的含義。一旦出現(xiàn)費用異常增加、預(yù)期利益不能實現(xiàn)等權(quán)益受損時，經(jīng)營者認(rèn)為其提供的條款已作注意事項與免責(zé)條款等風(fēng)險提醒，消費者已簽字確認(rèn)，無須承擔(dān)責(zé)任。該類情況，給消費者維權(quán)帶來很大的障礙。

　　《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”

　　這一條款，明確規(guī)定如果經(jīng)營者沒有采用醒目可視的方式提醒消費者，一旦出現(xiàn)不利于消費者的情況，即使消費者簽字確認(rèn)，仍可以得到一定程度的免責(zé)或者獲得相應(yīng)的補償。同時也提醒經(jīng)營者，必須做好充分的事先提醒工作，用可讓消費者充分理解與知曉的方式進(jìn)行告知，否則設(shè)定的風(fēng)險提醒與免責(zé)條款并不能簡單免責(zé)，仍需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　守約方可要求違約方增加賠償

　　曾有消費者反映，在房地產(chǎn)領(lǐng)域，由于房價上漲過快，房地產(chǎn)經(jīng)營者寧可選擇違約，雙倍返還消費者定金，也要解除定金合同，通過再次銷售可以獲得更多利益。消費者如果想繼續(xù)購買就不得不增加房款，否則就只能獲得雙倍定金返還，但獲得返還的定金，往往無法彌補房價上漲帶來的損失。

　　《民法典》第五百八十八條規(guī)定：“當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款。定金不足以彌補一方違約造成的損失的，對方可以請求賠償超過定金數(shù)額的損失。”

　　這一條款，明確了以定金作為違約賠償方式的，如賠償?shù)亩ń鸩蛔阋詮浹a損失的，即使沒有寫明違約金，消費者也不用擔(dān)心權(quán)益受損，只要能充分證明自己的實際可計算損失，可以要求經(jīng)營者增加賠償。同時也提醒經(jīng)營者，通過惡意違約而獲得利益的漏洞已被堵上，應(yīng)該誠信經(jīng)營，否則消費者起訴后，既要增加賠償，又會有敗訴的不良記錄，得不償失。

　　商品未檢驗產(chǎn)生糾紛用“推定”歸責(zé)

　　有消費者反映，在家裝過程中，經(jīng)營者把地板、地磚等商品或者家電、家具類商品送到消費者家中后，由于各種原因，消費者未進(jìn)行現(xiàn)場清點查驗就簽字，或者委托裝修人員代為清點查驗后簽字，但在實際安裝、使用過程中，發(fā)現(xiàn)數(shù)量缺少或者商品存在外觀擦傷、裂縫、磕碰等現(xiàn)象。這種情況在司法實踐中，一般認(rèn)定責(zé)任由消費者承擔(dān)。

　　《民法典》 第六百二十三條規(guī)定：“當(dāng)事人對檢驗期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認(rèn)單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，推定買受人已經(jīng)對數(shù)量和外觀瑕疵進(jìn)行檢驗，但是有相關(guān)證據(jù)足以推翻的除外。”

　　最高人民法院《關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對標(biāo)的物的檢驗期間未作約定，買受人簽收的送貨單、確認(rèn)單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同法第一百五十七條的規(guī)定，認(rèn)定買受人已對數(shù)量和外觀瑕疵進(jìn)行了檢驗，但有相反證據(jù)足以推翻的除外。”

　　值得注意的是，司法解釋的用詞是“認(rèn)定”，但在某些情況下，數(shù)量缺乏和外觀瑕疵確實是經(jīng)營者方面的原因(例商品運輸過程中產(chǎn)生)，用“認(rèn)定”的表述不夠客觀?！睹穹ǖ洹返诹俣龡l用“推定”表述后，更加符合客觀實際，消費者從情感上更能接受，不是為經(jīng)營者的責(zé)任“背鍋”，而是因為自己沒有及時查驗商品，對自己的懈怠行為承擔(dān)責(zé)任。因此，建議消費者在收到商品后，第一時間進(jìn)行查驗，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，以明確責(zé)任，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　實名制客票丟失后無須重復(fù)付款

　　浙江省消保委曾接到多位消費者反映，均涉及實名購票乘車后不慎遺失車票，車站方面拒絕消費者憑身份信息查詢的要求，強迫消費者補票。但實際上，實名制火車票完全可以查到消費者的購票記錄，強制補票對消費者很不公平。“實名制火車票丟失需補票”的政策也引起較大的爭議。

　　《民法典》第八百一十五條規(guī)定：旅客應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時間、班次和座位號乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級乘坐或者持不符合減價條件的優(yōu)惠客票乘坐的，應(yīng)當(dāng)補交票款，承運人可以按照規(guī)定加收票款;旅客不支付票款的，承運人可以拒絕運輸。實名制客運合同的旅客丟失客票的，可以請求承運人掛失補辦，承運人不得再次收取票款和其他不合理費用。

　　這一條款明確規(guī)定，只要是實名制的客運合同，包括火車、航空、公路、水運等在內(nèi)的一切的交通運輸經(jīng)營者，都必須遵守這一規(guī)定。消費者如果遇到實名制票丟失又被要求補票的情況，可以理直氣壯地拿出法律條款，拒付這筆不應(yīng)收取的費用。同時也提醒上述服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)該事先做好系統(tǒng)內(nèi)部的普法宣傳與收費軟件的技術(shù)調(diào)整工作，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　指定場所攬存物品應(yīng)視為“保管”

　　有消費者反映，大型商超、游樂場所為方便消費，一般都提供寄存服務(wù)，消費者寄存后，認(rèn)為經(jīng)營者就有了“保管”的義務(wù)，而經(jīng)營者認(rèn)為只是提供一個儲物空間，并且一般是免費或者自助形式，產(chǎn)生物品遺失或損毀的現(xiàn)象，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任或者只承擔(dān)小部分責(zé)任。以前由于法律定性模糊，此類糾紛的調(diào)解成功率很低。

　　《民法典》第八百八十八條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。寄存人到保管人處從事購物、就餐、住宿等活動，將物品存放在指定場所的，視為保管，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。”

　　這一條款明確把寄存人將物品存放在指定場所的行為定性為保管，而不是寄存。“寄存”與“保管”，從字面含義就可以看出，意義不一樣，產(chǎn)生的責(zé)任歸屬肯定大相徑庭。因此，提供上述服務(wù)的經(jīng)營者，就必須認(rèn)真履行保管義務(wù)，做好更加嚴(yán)格的保障措施，否則消費者寄存的物品，因保管不善產(chǎn)生責(zé)任的，明確由經(jīng)營者承擔(dān)，消費者只要能充分證明其物品價值的，就可以最大限度地挽回?fù)p失。

　　“跳單”需向中介支付報酬

　　在房產(chǎn)中介服務(wù)中存在“跳單”行為，即消費者在房產(chǎn)中介所帶領(lǐng)下看房后，為了不支付中介費，繞開中介直接與賣房人交易，事后被中介所追討費用。還有一種情況是在多個中介帶領(lǐng)下看了同一套房，事后選擇其中一家辦理手續(xù)并支付費用，其他中介知曉后，也要求支付中介費。購房人認(rèn)為中介追討費用是“強賣”的表現(xiàn)，拒絕支付，從而產(chǎn)生糾紛。

　　《民法典》第九百六十五條規(guī)定：“委托人在接受中介人的服務(wù)后，利用中介人提供的交易機會或者媒介服務(wù)，繞開中介人直接訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向中介人支付報酬。”

　　這一條款明確規(guī)定，購房人如果很明顯是通過中介人獲得信息，而事后繞開中介人直接訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向中介人支付報酬。因此，建議購房人事先多學(xué)習(xí)法律知識，明顯的“跳單”行為不可取，如果是多個中介人介紹同一房源的，建議消費者以文字形式事先告知中介人以前的看房實情，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。(張立)