中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 鄭鐵峰)付費(fèi)免廣告仍然有廣告，自動續(xù)費(fèi)不提醒，個(gè)人隱私過度收集……不少消費(fèi)者在付費(fèi)成為一些視頻、音頻網(wǎng)站的會員后，遇到過上述種種問題。隨著業(yè)界快速擴(kuò)張，針對視頻、音頻網(wǎng)站的投訴，特別是針對會員服務(wù)的投訴也越來越多。

　　針對這些情況，浙江省消保委在今年1-2月組織消費(fèi)維權(quán)義工對愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩9家視頻平臺以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩家音頻平臺的會員服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)評價(jià)，并進(jìn)行了在線民意調(diào)查。針對消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的十大問題委托浙江省消保委法律專業(yè)委員會相關(guān)律師進(jìn)行了法律點(diǎn)評。

　　問題1

　　會員免廣告描述五花八門，存在誘導(dǎo)消費(fèi)

　　廣告特權(quán)、跳廣告、免廣告、免前貼片廣告、免音貼廣告，關(guān)于會員“免廣告”的描述五花八門。部分平臺描述有涉嫌虛假宣傳嫌疑，如喜馬拉雅在非會員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點(diǎn)擊進(jìn)入會員服務(wù)頁面依然顯示“免廣告”。但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節(jié)目的廣告。

　　點(diǎn)評：視頻音頻網(wǎng)站若僅粗曠采用“免廣告”等類似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類型，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告。但實(shí)際使用中仍然存在開屏廣告等，視頻網(wǎng)站的做法涉嫌虛假宣傳。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另《廣告法》第四條規(guī)定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　問題2

　　僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費(fèi)前能做到主動提醒

　　問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一半以上(53.85%)的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費(fèi)。而在消費(fèi)體驗(yàn)中，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費(fèi)前能做到主動提醒，如優(yōu)酷平臺在自動續(xù)費(fèi)到期前三天通過發(fā)送短信和推送信息方式，騰訊體育自動續(xù)費(fèi)到期前三天通過在APP內(nèi)發(fā)送系統(tǒng)消息通知的方式提醒會員服務(wù)即將續(xù)期。

　　點(diǎn)評：首先，視頻網(wǎng)站涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買的服務(wù)的真實(shí)情況，如服務(wù)的期限等情況，因此相對應(yīng)的，視頻網(wǎng)站對消費(fèi)者有告知義務(wù)。雖然視頻網(wǎng)站在消費(fèi)者初次購買產(chǎn)品的時(shí)候，通常會標(biāo)識“自動續(xù)費(fèi)”“連續(xù)包月”，但視頻網(wǎng)站的上述標(biāo)識不足以免除其之后扣款仍需告知的義務(wù)。

　　其次，消費(fèi)者在會員權(quán)利到期之前，有權(quán)自主決定是否繼續(xù)購買，視頻網(wǎng)站未經(jīng)通知即扣款的行為，對于部分已遺忘曾購買的消費(fèi)者，涉嫌存在通過“自動扣款”的技術(shù)手段、進(jìn)行強(qiáng)制交易的嫌疑。根據(jù)《消法》第二十六條第二款的規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。視頻網(wǎng)站的做法，涉嫌以格式條款，減輕或者免除自身責(zé)任，并以技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　問題3

　　自動續(xù)費(fèi)誘人，操作便捷，但取消自動續(xù)費(fèi)卻往往設(shè)有多重門檻

　　連續(xù)包月與不連續(xù)包月價(jià)格差額較大，基本都在40%以上(首次體驗(yàn)差額為30%以上)，其中優(yōu)酷酷喵會員差額在68.97%(自動續(xù)費(fèi)29元，不自動續(xù)費(fèi)49元)。開通會員服務(wù)時(shí)，10個(gè)平臺默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費(fèi)”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩大會員默認(rèn)勾選的是“年會員自動續(xù)費(fèi)”。取消自動續(xù)費(fèi)方面，iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會員取消自動續(xù)費(fèi)相對簡單，可直接在APP內(nèi)取消，而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費(fèi)會員需要跳轉(zhuǎn)到iTuns Store里統(tǒng)一取消，至少需要點(diǎn)擊六次。

　　點(diǎn)評：若取消自動續(xù)費(fèi)過于繁雜，以至于部分消費(fèi)者無法取消自動續(xù)費(fèi)，則可能涉嫌變相強(qiáng)制交易，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。取消續(xù)費(fèi)的手續(xù)復(fù)雜程度應(yīng)與服務(wù)購買手續(xù)紛雜程度相一致，根據(jù)《個(gè)人信息安全規(guī)范》規(guī)定，關(guān)閉或退出業(yè)務(wù)功能的途徑或方式應(yīng)與個(gè)人信息主體選擇使用業(yè)務(wù)功能的途徑或方式同樣方便。

　　問題4

　　會員廣告特權(quán)告知不明確

　　除了會員專屬廣告(APP內(nèi)描述為“會員(專屬)推薦”)外，騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等網(wǎng)站成為會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。仔細(xì)查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示，但騰訊視頻在“VIP全部特權(quán)”中對廣告特權(quán)作出了“自動跳過片頭廣告”的描述。

　　點(diǎn)評：視頻網(wǎng)站雖然在其會員協(xié)議中對“跳廣告”等用詞的含義進(jìn)行了說明，消費(fèi)者可以通過查看權(quán)益介紹和服務(wù)協(xié)議了解“跳廣告”等服務(wù)的具體含義。但因視頻網(wǎng)站提供的《會員服務(wù)協(xié)議》為格式條款，內(nèi)容復(fù)雜、條款較多，視頻網(wǎng)站一方應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行充分告知。且在部分消費(fèi)者的認(rèn)知中，“跳廣告“一般含義是跳過所有廣告。視頻網(wǎng)站雖然在付款頁面提供了《會員服務(wù)協(xié)議》供消費(fèi)者閱讀，但協(xié)議字體較小、標(biāo)識不夠顯著，此種方式很可能導(dǎo)致消費(fèi)者未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購買，故視頻網(wǎng)站在履行格式條款的告知義務(wù)方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　問題5

　　會員觀看部分影視劇還要另外花錢，有的還有時(shí)間限制

　　9家視頻網(wǎng)站中，有5家視頻網(wǎng)站(騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、PP視頻)部分影片，即便成為會員仍需另行付費(fèi)才能觀看，會員影片價(jià)格3元左右，以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》為例，騰訊視頻3元，愛奇藝、優(yōu)酷2.5元;芒果TV《無所不能》2.5元;非VIP影片價(jià)格為VIP的兩倍;且僅有兩天的觀看時(shí)限。

　　點(diǎn)評：很多消費(fèi)者購買會員即是為了在觀看一般免費(fèi)影片外欣賞到更多更新的影片。這種情形下，若視頻網(wǎng)站會員服務(wù)中沒有約定額外付費(fèi)影片相關(guān)內(nèi)容，卻對一些影片要求額外收費(fèi)，那么視頻網(wǎng)站涉嫌虛假宣傳。

　　若視頻網(wǎng)站在會員服務(wù)中約定了部分影片需額外付費(fèi)，同時(shí)還需要同時(shí)明確界定免費(fèi)影片及額外付費(fèi)影片的范圍，并且以顯著方式提醒消費(fèi)者，否則，視頻網(wǎng)站在告知義務(wù)上存在履行瑕疵，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)以及公平交易的權(quán)利。

　　問題6

　　部分平臺全屏?xí)T購買的付費(fèi)節(jié)目不能全屏觀看

　　在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，芒果TV全屏?xí)T購買的付費(fèi)電影《無所不能》不能在全屏觀看。會員購買頁面對全屏影視會員的描述是“適用電視+盒子+手機(jī)+iPad+電腦”，但會員在手機(jī)上購買付費(fèi)電影(《無所不能》)時(shí)卻顯示“適用于手機(jī)+iPad+電腦，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費(fèi)。體驗(yàn)員核對了騰訊視頻和愛奇藝，均發(fā)現(xiàn)“全屏?xí)T”在手機(jī)端購買的付費(fèi)影片也可以在電視端觀看。

　　點(diǎn)評：視頻網(wǎng)站的該做法涉嫌虛假宣傳。根據(jù)《消法》第二十二條的規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有限期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。芒果TV在全屏影視會員的描述中明確了“適用電視+盒子+手機(jī)+iPad+電腦”，就應(yīng)當(dāng)提供與其描述相一致的服務(wù)，否則涉嫌虛假宣傳。并且，從《合同法》角度，消費(fèi)者購買了視頻網(wǎng)站全屏影視會員，即與視頻網(wǎng)站達(dá)成了服務(wù)協(xié)議，視頻網(wǎng)站無法根據(jù)雙方協(xié)議約定在電視端提供全屏觀看服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是一種違約行為。

　　問題7

　　部分平臺信息收集授權(quán)形同虛設(shè)

　　騰訊視頻會員只能使用微信或QQ 登錄，登錄頁面顯示“登錄即代表您已經(jīng)同意《騰訊視頻隱私保護(hù)指引》，使用微信或QQ賬號登錄時(shí)將獲取您的頭像昵稱，好友關(guān)系等公開信息”。點(diǎn)擊進(jìn)入《騰訊視頻隱私保護(hù)指引》聲明“您可以授權(quán)向我們分享您的微信或QQ好友列表”，但在體驗(yàn)過程中未遇到任何征詢授權(quán)的步驟選項(xiàng)，而是網(wǎng)站直接獲取相關(guān)信息。

　　點(diǎn)評：視頻網(wǎng)站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌過度獲取用戶隱私信息。根據(jù)《消法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息安全規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，收集消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，收集的個(gè)人信息的類型應(yīng)與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)功能有直接關(guān)聯(lián)。視頻網(wǎng)站手機(jī)微信或qq好友列表，與視頻網(wǎng)站提供視頻服務(wù)并未有直接的關(guān)聯(lián)，涉嫌過度獲取用戶隱私信息。此外，視頻網(wǎng)站應(yīng)向個(gè)人信息主體即消費(fèi)者告知收集、使用個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并獲得消費(fèi)者的授權(quán)同意，若未得到消費(fèi)者的授權(quán)，擅自獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的，違反了《個(gè)人信息安全規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。

　　問題8

　　部分平臺購買會員至少一季沒有單月，要么自動續(xù)費(fèi)

　　優(yōu)酷會員購買頁面沒有“月度會員”選項(xiàng)，只有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”“季度”“半年”“年度”6個(gè)選項(xiàng)，且默認(rèn)勾選年度VIP。

　　點(diǎn)評：視頻網(wǎng)站不在一個(gè)頁面顯示所有服務(wù)選項(xiàng)，并且默認(rèn)勾選最長時(shí)段的做法可能侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。消費(fèi)者若未能看到視頻網(wǎng)站提供的所有服務(wù)項(xiàng)目，就有可能誤以為只能選擇現(xiàn)可見的服務(wù)項(xiàng)目中的一種，實(shí)質(zhì)上變相的喪失了對隱藏的服務(wù)項(xiàng)目的選擇權(quán)。

　　根據(jù)《消法》第九條的規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”

　　問題9

　　看電影充值金額固定，有的比付費(fèi)影片價(jià)格還高

　　以愛奇藝付費(fèi)影片《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》為例，會員購買該片需2.5“奇點(diǎn)”，但奇點(diǎn)充值數(shù)卻是固定的，最低6點(diǎn)(6元)，最高198，不能自由選擇充值金額。搜狐視頻、優(yōu)酷、騰訊視頻及音頻平臺喜馬拉雅和蜻蜓FM也存在類似問題。

　　點(diǎn)評：為了觀看一部2.5元影片，消費(fèi)者必須至少充值6元，涉嫌強(qiáng)迫交易，限制了消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。既然單部影片定價(jià)2.5元，就應(yīng)設(shè)置支付方式允許消費(fèi)者單次支付2.5元，強(qiáng)制要求消費(fèi)者充值6元，明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任，是對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。并且，對于至少充值6元的規(guī)定，屬于視頻網(wǎng)站的格式條款，格式條款加重消費(fèi)者義務(wù)，也違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。

　　問題10

　　愛奇藝App內(nèi)廣告導(dǎo)向“微商”，疑似售賣不正規(guī)“純植物健康減肥產(chǎn)品”

　　通過電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》下面的廣告，體驗(yàn)員添加了一位賣減肥產(chǎn)品的微商，對方表示該產(chǎn)品“微信統(tǒng)一直銷”，沒有線下店和其他網(wǎng)店，當(dāng)體驗(yàn)員以不放心為由詢問“有無相關(guān)證書”時(shí)，客服只發(fā)來了“陜西國仁健康藥業(yè)有限公司”在“陜西食品安全監(jiān)管公開與查詢系統(tǒng)”和“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”的查詢截圖頁面，并表示“所有產(chǎn)品都符合國家規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)要求，食品、保健食品都是由具有食藥部門批準(zhǔn)的生產(chǎn)許可證的企業(yè)按照產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，且產(chǎn)品均經(jīng)第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測合格，可以放心使用。”但客服人員并無出示任何相關(guān)資質(zhì)證書、生產(chǎn)許可證或檢測報(bào)告，且在官網(wǎng)和相關(guān)企業(yè)信息公示系統(tǒng)均未查詢到相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)和許可，第三方平臺顯示該企業(yè)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)有34條，在食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的行政許可中僅有“食品生產(chǎn)”。

　　點(diǎn)評：視頻網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)有關(guān)證明文件，核對廣告內(nèi)容，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布。視頻網(wǎng)站是否對上述減肥產(chǎn)品廣告履行了查驗(yàn)、核對義務(wù)，有待核實(shí)。若消費(fèi)者因?yàn)樵摐p肥產(chǎn)品造成損害的，根據(jù)《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任，視頻網(wǎng)站作為發(fā)布者還應(yīng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　另外，浙江省消保委通過問卷星開展在線民意調(diào)查，近500名消費(fèi)者參與，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：91%的受訪者購買過視頻、音頻網(wǎng)站會員服務(wù)；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”；53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費(fèi)；80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告；74%的用戶遇到過成為會員后還需另外付費(fèi)才能收聽或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費(fèi)；有31%的用戶發(fā)現(xiàn)過不同平臺(安卓、iOS、PC)購買同樣的會員服務(wù)價(jià)格不一致。

　　浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者：購買視頻、音頻網(wǎng)站會員服務(wù)一定要慎之又慎；仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式、時(shí)點(diǎn)的描述，特別關(guān)注自動續(xù)費(fèi)的觸發(fā)與截止條件以及免費(fèi)試用結(jié)束后收費(fèi)是否要確認(rèn)、是否有提醒；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。

　　浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將對上述存在問題的視頻、音頻網(wǎng)站進(jìn)行約談，敦促其改正。