中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（李智華 記者 李青山）近日，記者從廣東省消委會(huì)獲悉，春節(jié)期間（1月20日至2月2日），廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接到消費(fèi)投訴13306件，其中，與疫情相關(guān)的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)涉疫投訴）6021件，占總投訴量的45.25%，主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費(fèi)、預(yù)訂餐飲退費(fèi)和口罩、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問(wèn)題。

 

　　針對(duì)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，涉疫投訴呈現(xiàn)三個(gè)階段特點(diǎn)。第一階段（1月20日-1月25日），涉疫服務(wù)類(lèi)投訴量居多且增長(zhǎng)較快，1月23日達(dá)到峰值（1154件），主要是各組織、平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改、退票退費(fèi)等措施未跟進(jìn)落實(shí)，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大。第二階段（1月26日-1月31日），涉疫服務(wù)類(lèi)投訴大幅減少，涉疫商品類(lèi)投訴不斷增多，1月28日達(dá)到峰值（310件），主要原因是，不少商家響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)退票、退款政策，服務(wù)類(lèi)投訴相應(yīng)減少；疫情導(dǎo)致口罩等防護(hù)用品供不應(yīng)求，一些消費(fèi)者恐慌性地?fù)屬?gòu)日用商品、食品，少數(shù)商家借機(jī)抬高價(jià)格，或者制售假冒偽劣商品，由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。第三階段（2月1日以后），由于各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法行為，商品類(lèi)投訴量大幅下降，涉疫服務(wù)類(lèi)投訴量維持低位。

 

　　記者了解到，廣東省消委會(huì)在春節(jié)前迅速啟動(dòng)涉疫消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間增加投訴一線(xiàn)專(zhuān)業(yè)值守力量，建立健全涉疫消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)逐日分類(lèi)統(tǒng)計(jì)制度，指導(dǎo)全省消委會(huì)全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應(yīng)對(duì)受疫情影響而不斷增多的消費(fèi)糾紛，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。目前，廣東省各級(jí)消委會(huì)已采取多種措施，正在全力跟進(jìn)處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)正常消費(fèi)秩序，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定。

 

　　據(jù)悉，涉疫投訴中，服務(wù)類(lèi)投訴占涉疫投訴總量的68.94%，問(wèn)題集中在三方面：一是預(yù)訂酒店退款的問(wèn)題。消費(fèi)者反映因?yàn)橐咔樵蛞竺赓M(fèi)取消酒店住宿、游樂(lè)、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時(shí)有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費(fèi)問(wèn)題，其中以航空方面的糾紛最多。消費(fèi)者反映因疫情原因取消出行，在退改機(jī)票時(shí)被航空公司收取不合理的手續(xù)費(fèi)，或航空公司對(duì)退改的處理不及時(shí)。三是預(yù)訂的餐飲退費(fèi)問(wèn)題。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動(dòng)，因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒。除此以外，還有美容、美發(fā)、洗車(chē)以及攝影、培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營(yíng)業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無(wú)法使用等消費(fèi)投訴。

 

　　商品類(lèi)投訴占涉疫投訴總量的31.06%，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是哄抬物價(jià)。消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購(gòu)；二是摻雜摻假。消費(fèi)者投訴一些無(wú)良商家，趁機(jī)銷(xiāo)售“三無(wú)”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效；三是食品質(zhì)量差。一些消費(fèi)者投訴購(gòu)買(mǎi)的豬肉有異味、大米過(guò)期等問(wèn)題。

 

　　在疫情防控的形勢(shì)下，廣東省消委會(huì)倡議，廣大經(jīng)營(yíng)者縱然面臨經(jīng)營(yíng)困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律紅線(xiàn)、恪守道德底線(xiàn)，積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任；希望各行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)、聯(lián)合會(huì)）要發(fā)揮行業(yè)自律作用，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)、囤積居奇等行為，堅(jiān)決杜絕制售假劣藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為。同時(shí)，廣東省消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者要樹(shù)立科學(xué)理性消費(fèi)理念，不購(gòu)買(mǎi)和食用野生動(dòng)物及其制品，不哄搶生活物品，不過(guò)量搶購(gòu)抗疫用品，自覺(jué)維持市場(chǎng)供求平衡和消費(fèi)安全。若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等違法行為時(shí)，及時(shí)撥打12315和12345熱線(xiàn)舉報(bào)。